Una asociación de 10 años entre IHI y East London NHS Foundation Trust para integrar principios y enfoques de mejora de la calidad (QI) en todos los aspectos de las operaciones del Trust.

Resumen

East London NHS Foundation Trust (ELFT) es un proveedor de servicios de salud comunitaria, salud mental, atención primaria y servicios especializados en Inglaterra para una población de aproximadamente 2 millones de personas en Bedfordshire, Luton y el este de Londres.

En 2013, ELFT se asoció con IHI, quien ofreció un programa de desarrollo de capacidades, apoyo especializado al equipo de mejora de la calidad, orientación estratégica y coaching para el equipo ejecutivo y el desarrollo de la junta directiva. En 2015, esta colaboración se convirtió en una alianza estratégica.

IHI lideró numerosas etapas del programa "Ciencia de la Mejora en Acción" para dotar al personal de las habilidades necesarias para resolver problemas de calidad en su lugar de trabajo. ELFT e IHI desarrollaron conjuntamente el primer programa de Coaching de Mejora de ELFT, impartido en 2015-2016. Asimismo, ELFT ha capacitado a su equipo central de profesionales de mejora a tiempo completo mediante el programa de desarrollo profesional "Asesor de Mejora" de IHI.

La orientación estratégica y el coaching al equipo ejecutivo fueron fundamentales para que la alta dirección adoptara comportamientos de liderazgo que impulsaran el desarrollo de una cultura de mejora continua. La orientación al equipo de Mejora de la Calidad permitió el desarrollo de una infraestructura de mejora que brindara apoyo cercano y especializado a los equipos de toda la organización.

Desde 2013, la calidad se ha convertido en un elemento central de la estrategia organizacional de ELFT, reconocida por la Comisión de Calidad de Atención (CQC) del Reino Unido, que otorgó a ELFT tres calificaciones de "Sobresaliente" en 2014, 2018 y 2021, siendo la primera organización de su tipo en lograrlo.

A lo largo de los años, ELFT ha abordado sus desafíos más complejos mediante la mejora de la calidad, con resultados en todos los dominios:

• Una reducción del 30% en la violencia física en pacientes hospitalizados (el incidente de seguridad denunciado con mayor frecuencia en la organización)
• Reducciones en los tiempos de espera para los servicios comunitarios (incluida la solución de los retrasos y la mayor demanda observada después de la pandemia)
• Mayor satisfacción y compromiso del personal, con algunas de las puntuaciones más altas entre todos los proveedores de atención médica en Inglaterra (encuesta anual al personal del NHS)
• Mayor confiabilidad de las observaciones de pacientes hospitalizados para pacientes con mayor riesgo (hasta el 99,6 %), acompañada de una reducción de la violencia (23 %), la agresión verbal (36 %), la agresión racial (60 %) y la agresión sexual (16 %) en un programa de mejora de la calidad a gran escala en las 52 salas de pacientes hospitalizados.
• Un aumento del 100% en los ingresos de la organización a lo largo de la década, debido a una mayor reputación por la atención de alta calidad.

Fondo

Una serie de incidentes de seguridad en 2010, incluyendo uno en el que un paciente hospitalizado mató a otro, puso de relieve la necesidad de un cambio fundamental en todo el sistema. Fred Inman, director de operaciones de ELFT en aquel momento, señaló los desafíos concurrentes de finanzas, capacidad, acceso y baja moral. Los incidentes de seguridad, en palabras de Inman, crearon la necesidad de hacer más y mejor.

Así pues, los líderes de ELFT buscaron aprender de los sistemas de salud de mayor rendimiento a nivel mundial y vieron cómo los métodos y herramientas de mejora de la calidad (MC) podían ser útiles. Lo que vieron y oyeron al visitar y conversar con otras organizaciones comprometidas con la mejora fue la comprensión de que implementar eficazmente la MC requiere un cambio de cultura. El profesor Jonathan Warren, enfermero jefe de ELFT entre 2010 y 2017, señaló: «Se trata de tener una cultura receptiva a la mejora. Hay que tener la valentía de permitir que el personal tome decisiones y estar dispuesto a tolerar que las cosas puedan salir mal... La MC es... este proceso de probar cosas, fallar y luego probar algo nuevo».

Ahora, con la comprensión del alcance de los cambios necesarios, ELFT reflexionó y se dio cuenta de que no contaba con la capacidad ni los conocimientos necesarios para crear y gestionar este grado de cambio por sí solo. Así pues, buscó un socio y, tras un proceso de licitación competitivo, entabló una relación con IHI en 2013, que se convirtió en una alianza estratégica en 2015.

Los líderes de ELFT sentaron las bases para un cambio efectivo y sostenible al presentar cuidadosamente a su Junta Directiva el argumento comercial para la inversión en la mejora de la calidad y al interactuar con el personal de todos los niveles. Estas conversaciones y sesiones con el personal impulsaron el deseo existente de mejorar la calidad de la atención prestada a los usuarios. Los líderes consideraron que la mejora de la calidad era una estrategia fácil de convencer al personal, ya que eran quienes percibían con mayor claridad los impactos directos de la mala calidad. Y eran quienes se empoderarían para convertirse en agentes activos del cambio en su propio trabajo.

Acercarse

Como en cualquier consultoría, IHI adaptó su enfoque a las necesidades y circunstancias específicas del socio. En el caso de East London NHS Foundation Trust, IHI encontró un socio que buscaba una transformación completa hacia una organización centrada en la calidad. Por ello, IHI colaboró para diseñar enfoques y soluciones que coincidieran con esta inspiradora ambición.

Uso de datos para mejorar

El enfoque de IHI se basa en el Model for Improvement : un método sencillo para identificar, probar y evaluar posibles mejoras. El uso eficaz de este Model for Improvement se basa en el uso de datos para mejorar (en lugar de juicios). Para generar datos procesables, ELFT desarrolló (en colaboración con IHI y su propio equipo de datos y análisis) una infraestructura de datos que recopilaba, analizaba y mostraba datos según los principios y métodos de mejora de la calidad (p. ej., datos a lo largo del tiempo, gráficos de control estadístico de procesos). Las herramientas y el enfoque para poner los datos a disposición de los profesionales clínicos de forma transparente, de forma que les ayudara a comprender la variación, llevaron a la Fundación a ganar el premio Florence Nightingale de la Royal Statistical Society en 2022 y el premio digital Health Service Journal (HSJ) en 2023.

Compromiso de los líderes sénior

Si bien muchos programas de mejora utilizan un enfoque “de abajo hacia arriba” para mejoras específicas (para aprovechar la experiencia y los conocimientos de quienes participan directamente en la atención), la transformación de todo el sistema también requiere desarrollo y participación de la junta directiva y el liderazgo superior.

Entre los primeros pasos que ELFT tomó estaban requerir capacitación en mejora de la calidad (impartida por IHI) para todos los líderes de la alta dirección. IHI también llevó a cabo sesiones de desarrollo con la Junta de ELFT, para apoyar la transición de una junta centrada en el aseguramiento a una junta centrada en la mejora. Esto también estimuló un cambio en las agendas de la junta y en el formato de los documentos y datos que la junta veía. Finalmente, la confianza revisaba regularmente las Whole System Measures mostradas en los gráficos de Shewhart (control). Tan importante como los datos cuantitativos fue el uso deliberado de historias para ilustrar por qué las mejoras eran necesarias e impactantes. La Junta de ELFT cambió la estructura de sus reuniones para tener más tiempo para escuchar historias de primera mano tanto de los pacientes (usuarios del servicio) como de los equipos que realizaban el trabajo de mejora. El resultado de estos cambios fue una Junta verdaderamente centrada en la mejora que apoyaba y modelaba los comportamientos que se sabe que mejoran la calidad.

ELFT creó el primer Director de Calidad en Inglaterra en 2017, cargo que ocupó el Dr. Amar Shah. Este puesto, perteneciente a la alta dirección y con dependencia directa del director general, fue crucial para guiar la estrategia de mejora de la organización y la junta directiva durante muchos años.

Programas de liderazgo y el enfoque de "dosificación"

A medida que los líderes de la alta dirección y la Junta Directiva de ELFT desarrollaban su propia experiencia en mejora de la calidad, IHI también impartía capacitaciones de mejora a otros líderes de la fundación. Simultáneamente, colaboraron con los primeros en adoptar la mejora de la calidad para desarrollar capacitaciones de mejora internas y sostenibles que ELFT pudiera implementar por su cuenta.

Todas estas capacitaciones de mejora de la calidad emplearon lo que IHI denomina el enfoque de "dosificación" para la experiencia en mejora de la calidad. IHI ha aprendido a lo largo de los años que las personas con diferentes roles necesitan distintos grados de capacitación en mejora de la calidad; no existe una capacitación universal. ELFT adoptó el enfoque de dosificación de IHI al desarrollar sus capacitaciones continuas para personal y líderes.

Orientación estratégica y celebración

A lo largo de la colaboración, IHI apoyó sesiones de orientación estratégica y coaching con la alta dirección cada dos meses. Estas sesiones brindaron oportunidades para plantear preguntas, identificar desafíos y codiseñar y rediseñar programas e iniciativas con base en los datos más recientes.

IHI también participó en visitas estratégicas anuales presenciales. Estas oportunidades permitieron al equipo de IHI escuchar y aprender de todos los departamentos de la organización y ayudar a definir y ajustar la dirección estratégica de la colaboración para el próximo año. Estas visitas también brindaron oportunidades para que los líderes de ELFT reconocieran y celebraran el trabajo de mejora en toda la organización, reflexionaran sobre el progreso y desarrollaran el plan para el próximo año. ELFT también organizó sus propias "conferencias de Mejora de la Calidad" para mantener el impulso y el entusiasmo por el cambio, y fomentar la cultura de mejora continua.

Mejora descentralizada

A medida que más personal y líderes desarrollaban su experiencia mediante la experiencia directa en el trabajo de mejora, la responsabilidad de la calidad se distribuyó entre toda la organización. Esto permitió a los líderes de calidad dedicar más tiempo a la formación y el apoyo a los equipos. Esto es, en cierto modo, el "Santo Grial" de la transformación integral del sistema. Cuando todos en una organización comprenden la calidad como su responsabilidad, la mejora de la calidad se integra en todos los procesos y sistemas.

Lo que importa

La primera pregunta del Model for Improvement es: "¿Qué intentamos mejorar?". Esta pregunta fundamental señala la importancia esencial de los objetivos en el trabajo de mejora de la calidad. Determinar cuáles son estos objetivos requiere un enfoque holístico. ELFT desarrolló sus objetivos escuchando tanto al personal como a los usuarios del servicio sobre los resultados más importantes para ellos. Estas conversaciones influyeron directamente en la selección de programas de mejora específicos. En el caso de ELFT, algunos de los primeros objetivos seleccionados giraron en torno a la prevención de la violencia, ya que este era el incidente de seguridad más frecuentemente reportado y el problema que el personal y los usuarios del servicio querían abordar. Posteriormente, se centraron en objetivos como la reducción de la incidencia de úlceras por presión, la mejora del acceso y el flujo de pacientes, la mejora de la equidad y la realización de un trabajo más agradable. La interacción continua con el personal y los pacientes sobre qué resultados son importantes para ellos es una estrategia crucial para la transformación integral del sistema.

Resultados

Es importante destacar que los impresionantes resultados que se describen a continuación fueron logrados por el personal y la dirección de ELFT. IHI fue un socio entusiasta y comprometido, pero como en todos los proyectos de consultoría, la responsabilidad final (y, por lo tanto, el mérito final) recae en las personas que trabajan en el sistema. Como señaló el vicepresidente de IHI , Pedro Delgado: «…colaborar con una organización que se esforzaba por integrar el aprendizaje y la mejora continua en su trabajo diario —colaborando con el personal y los usuarios de los servicios para obtener resultados para y con quienes sirven— fue extraordinario. Con el tiempo, el compromiso con la coproducción y el codiseño se ha mantenido, algo poco común en las organizaciones».

Entre los resultados impresionantes de ELFT se encuentran:

• Una reducción del 30% en la violencia física en pacientes hospitalizados (el incidente de seguridad denunciado con mayor frecuencia en la organización)
• Reducciones en los tiempos de espera para los servicios comunitarios (incluida la solución de los retrasos y la mayor demanda observada después de la pandemia; consulte la Figura 1)
• Mayor satisfacción y compromiso del personal, con algunas de las puntuaciones más altas entre todos los proveedores de atención médica en Inglaterra (encuesta anual al personal del NHS)
• Mayor confiabilidad de las observaciones de pacientes hospitalizados para pacientes con mayor riesgo (hasta el 99,6 %), acompañada de una reducción de la violencia (23 %), la agresión verbal (36 %), la agresión racial (60 %) y la agresión sexual (16 %) en un programa de mejora de la calidad a gran escala en las 52 salas de pacientes hospitalizados.
• Un aumento del 100% en los ingresos de la organización a lo largo de la década, debido a una mayor reputación por la atención de alta calidad.

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La mejora de la calidad se ha integrado plenamente en ELFT, orientando toda la planificación operativa y estratégica. La Comisión de Calidad de la Atención (CQC) del Reino Unido otorgó a ELFT tres calificaciones de "Sobresaliente" (2014, 2018 y 2021), convirtiéndola en la única organización de su tipo en el Reino Unido en alcanzar esta distinción.

ELFT también se ha convertido en un centro nacional de aprendizaje para la mejora de la calidad. ELFT organiza una Jornada de Puertas Abiertas cada cuatro meses para que otros profesionales de la salud puedan pasar tiempo en la organización y aprender de primera mano sobre el enfoque de la calidad. Miles de líderes de todo el sistema de salud y otros sectores han asistido a estas Jornadas de Puertas Abiertas.

ELFT también ha desarrollado un sistema de gestión integrado que incorpora la mejora de la calidad pero también la conecta con un enfoque avanzado para el aseguramiento de la calidad, un enfoque sistemático para el desarrollo de estrategias y la planificación anual, y un sistema de gestión diaria más sofisticado para el control de calidad, con datos en tiempo real, tableros visuales, reuniones y procesos de escalamiento.

La adopción de la mejora de la calidad en East London NHS Foundation Trust puede, y ha sido, inspiración para otros a emprender iniciativas similares. La generosidad de ELFT se ejemplifica con los recursos de mejora de la calidad disponibles gratuitamente en su sitio web .

Información relacionada

• Fomentar una cultura de mejora: lecciones del recorrido de mejora de East London NHS Foundation Trust a lo largo de 10 años
• Construyendo una cultura de mejora en East London NHS Foundation Trust
• Recursos para la mejora de la calidad de la Fundación del Servicio Nacional de Salud del Este de Londres