Uma parceria de 10 anos entre o IHI e o East London NHS Foundation Trust para incorporar princípios e abordagens de melhoria da qualidade (QI) em todos os aspectos das operações do Trust.

Resumo

O East London NHS Foundation Trust (ELFT) é um provedor de saúde comunitária, saúde mental, cuidados primários e serviços especializados na Inglaterra para uma população de aproximadamente 2 milhões de pessoas em Bedfordshire, Luton e East London.

Em 2013, a ELFT firmou uma parceria com o IHI, que ofereceu um programa de capacitação, suporte especializado para a incipiente equipe de melhoria da qualidade, orientação estratégica e coaching para a equipe executiva e desenvolvimento do conselho. Em 2015, isso evoluiu para uma parceria estratégica.

O IHI liderou diversas etapas do programa Ciência da Melhoria em Ação para equipar os funcionários com as habilidades necessárias para resolver problemas de qualidade em seus locais de trabalho. A ELFT e o IHI desenvolveram em conjunto o primeiro programa de Coaching de Melhoria da ELFT, realizado em 2015-16. E a ELFT equipou sua equipe central de profissionais de melhoria em tempo integral por meio do programa de desenvolvimento profissional de Consultores de Melhoria da IHI.

A orientação estratégica e o coaching à equipe executiva foram essenciais para permitir que a equipe de liderança sênior adotasse comportamentos de liderança que apoiassem o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua. A orientação à equipe de QI permitiu o desenvolvimento de uma infraestrutura de melhoria capaz de fornecer suporte próximo e qualificado às equipes em toda a organização.

Desde 2013, a qualidade se tornou central para a estratégia organizacional da ELFT, reconhecida pela Care Quality Commission (CQC) do Reino Unido, concedendo à ELFT três classificações “Excelente” em 2014, 2018 e 2021 — a primeira organização desse tipo a alcançar isso.

Ao longo dos anos, a ELFT enfrentou seus desafios mais complexos usando a melhoria da qualidade, com resultados em todos os domínios:

• Uma redução de 30% na violência física em pacientes internados (o incidente de segurança mais comumente relatado na organização)
• Redução dos tempos de espera para serviços comunitários (incluindo a resolução dos atrasos e da maior procura observada no período pós-pandemia)
• Aumento da satisfação e do envolvimento dos funcionários, com algumas das pontuações mais altas entre todos os prestadores de cuidados de saúde na Inglaterra (pesquisa anual com funcionários do NHS)
• Maior confiabilidade das observações de internação para pacientes de alto risco (para 99,6%), acompanhada por uma redução na violência (23%), agressão verbal (36%), agressão racial (60%) e agressão sexual (16%) em um programa de QI em larga escala em todas as 52 enfermarias de internação
• Um aumento de 100% na receita organizacional ao longo da década, devido a uma maior reputação de cuidados de alta qualidade

Fundo

Uma série de eventos de segurança em 2010, incluindo um em que um paciente internado matou outro, enfatizou a necessidade de uma mudança fundamental em todo o sistema. Fred Inman, diretor de operações da ELFT na época, observou desafios simultâneos de finanças, capacidade, acesso e baixo moral. Os incidentes de segurança, nas palavras de Inman, criaram um "imperativo de fazer melhor e mais".

Assim, os líderes da ELFT buscaram aprender com os sistemas de saúde de melhor desempenho do mundo e perceberam como os métodos e ferramentas de melhoria da qualidade (QI) poderiam ajudar. O que viram e ouviram ao visitar e conversar com outras organizações comprometidas com a melhoria foi a compreensão de que a implementação eficaz da QI exige uma mudança de cultura. O professor Jonathan Warren, enfermeiro-chefe da ELFT de 2010 a 2017, observou: "Trata-se de ter uma cultura receptiva à melhoria. É preciso ter coragem suficiente para permitir que a equipe tome decisões e estar disposto a tolerar que as coisas possam dar errado... QI é... esse processo de tentar coisas, falhar e, então, tentar outra coisa."

Agora, com a compreensão do escopo das mudanças necessárias, a ELFT olhou para dentro e percebeu que não tinha a capacidade, a competência ou o conhecimento necessários para criar e gerenciar esse grau de mudança sozinha. Assim, buscou um parceiro e, após um processo de licitação competitivo, firmou um relacionamento com o IHI em 2013, que se tornou uma parceria estratégica em 2015.

Os líderes da ELFT lançaram as bases para uma mudança eficaz e sustentável, apresentando cuidadosamente ao Conselho o business case para o investimento em melhoria da qualidade e engajando-se com a equipe em todos os níveis. Essas conversas e sessões com a equipe alavancaram o desejo existente de melhorar a qualidade do atendimento prestado aos usuários. Os líderes consideraram o QI uma "venda fácil" para a equipe, pois eram eles que viam com mais clareza os impactos diretos da baixa qualidade. E eram eles que seriam capacitados para se tornarem agentes ativos de mudança em seu próprio trabalho.

Abordagem

Como em qualquer consultoria, a IHI adaptou sua abordagem às necessidades e circunstâncias específicas do parceiro. No caso do East London NHS Foundation Trust, a IHI encontrou um parceiro que buscava uma transformação completa para uma organização centrada na qualidade. Assim, a IHI trabalhou em conjunto para desenvolver abordagens e soluções que correspondessem a essa ambição inspiradora.

Usando dados para melhoria

No cerne da abordagem do IHI está o Model for Improvement — o método simples para identificar, testar e avaliar potenciais melhorias. O uso eficaz do Model for Improvement depende do uso de dados para melhoria (em vez de julgamento). E para gerar dados acionáveis, a ELFT desenvolveu (em parceria com o IHI e sua própria equipe de dados e análise) uma infraestrutura de dados que coletava, analisava e exibia dados de acordo com os princípios e métodos de melhoria da qualidade (por exemplo, dados ao longo do tempo, gráficos de controle de processo estatístico). As ferramentas e a abordagem de disponibilizar dados de forma transparente aos médicos, de uma forma que os ajudasse a entender a variação, levaram o Trust a ganhar o prêmio Florence Nightingale da Royal Statistical Society em 2022 e o Prêmio Digital do Health Service Journal (HSJ) em 2023.

Engajamento de Líderes Sêniores

Embora muitos programas de melhoria usem uma abordagem "de baixo para cima" para melhorias específicas (para alavancar a experiência e o conhecimento daqueles diretamente envolvidos no atendimento), a transformação de todo o sistema também requer desenvolvimento e engajamento do conselho e da liderança sênior.

Entre as primeiras medidas que a ELFT tomou estava exigir treinamento de QI (ministrado pelo IHI) para todos os líderes de nível C. O IHI também conduziu sessões de desenvolvimento com o Conselho da ELFT, para apoiar a transição de um conselho focado em garantia para um conselho focado em melhoria. Isso também estimulou uma mudança nas agendas do conselho e no formato de documentos e dados que o conselho visualizava. Eventualmente, a confiança estava revisando regularmente as Whole System Measures exibidas em gráficos de Shewhart (controle). Tão importante quanto os dados quantitativos, foi o uso deliberado de histórias para ilustrar por que as melhorias eram necessárias e impactantes. O Conselho da ELFT mudou a estrutura de suas reuniões para permitir mais tempo para ouvir histórias em primeira mão de pacientes (usuários do serviço) e equipes que conduzem o trabalho de melhoria. O resultado dessas mudanças foi um Conselho verdadeiramente focado em melhoria que apoiou e modelou os comportamentos conhecidos por melhorar a qualidade.

A ELFT criou o primeiro cargo de Diretor de Qualidade na Inglaterra em 2017, ocupado pelo Dr. Amar Shah. Essa função, parte da diretoria executiva e reportando-se diretamente ao CEO, foi fundamental para orientar a jornada de melhoria da organização e do conselho ao longo de muitos anos.

Programas de Liderança e a Abordagem de "Dosagem"

À medida que os líderes da alta administração e o Conselho da ELFT desenvolviam sua própria expertise em QI, o IHI também oferecia treinamentos de aprimoramento para outros líderes da organização. Ao mesmo tempo, trabalharam com os primeiros a adotar o QI para desenvolver treinamentos internos de aprimoramento sustentáveis que a ELFT pudesse eventualmente conduzir por conta própria.

Todos esses treinamentos de QI utilizaram o que o IHI chama de abordagem de "dosagem" para a expertise em QI. O IHI aprendeu ao longo dos anos que pessoas em diferentes funções precisam de diferentes níveis de treinamento em QI — não existe um treinamento único para todos. A ELFT adotou a abordagem de dosagem do IHI ao desenvolver seus treinamentos contínuos para funcionários e líderes.

Orientação Estratégica e Celebração

Ao longo da parceria, o IHI ofereceu orientação estratégica e sessões de coaching com a alta gerência a cada dois meses. Essas oportunidades permitiram que a empresa fizesse perguntas, apresentasse desafios e co-criasse e redesenhasse programas e iniciativas com base nos dados mais recentes.

O IHI também participou de visitas estratégicas presenciais anuais. Essas visitas foram oportunidades para a equipe do IHI ouvir e aprender com todos os setores da organização e ajudar a definir e ajustar a direção estratégica da parceria para o ano seguinte. Essas visitas também foram oportunidades para a liderança da ELFT reconhecer e celebrar o trabalho de melhoria em toda a organização, refletir sobre o progresso e desenvolver o plano para o ano seguinte. A ELFT também realizou suas próprias "conferências QI" como forma de manter o ímpeto e o entusiasmo pela mudança e fomentar a cultura de melhoria contínua.

Melhoria Descentralizada

À medida que mais e mais funcionários e líderes desenvolviam sua expertise por meio da experiência direta em trabalhos de melhoria, a responsabilidade pela qualidade se dispersou por toda a equipe. Isso permitiu que os líderes de qualidade dedicassem mais tempo ao treinamento e ao suporte às equipes. Este é, de certa forma, o "Santo Graal" da transformação completa do sistema. Quando todos em uma organização entendem a qualidade como sua responsabilidade, a QI se torna parte integrante de todos os processos e sistemas.

O que importa

A primeira pergunta que o Model for Improvement faz é: "O que estamos tentando melhorar?". Essa questão fundamental aponta para a importância essencial dos objetivos no trabalho de QI. Determinar quais são esses objetivos requer uma abordagem holística. A ELFT desenvolveu seus objetivos ouvindo a equipe e os usuários do serviço sobre quais resultados eram mais importantes para eles. Essas conversas informaram diretamente a seleção de programas de melhoria específicos. No caso da ELFT, alguns dos primeiros objetivos selecionados foram em torno da prevenção da violência, porque este era o incidente de segurança mais comumente relatado e a questão que a equipe e os usuários do serviço queriam abordar. Eles passaram a se concentrar em objetivos como reduzir a incidência de úlceras de pressão, melhorar o acesso e o fluxo de pacientes, melhorar a equidade e tornar o trabalho mais agradável. O engajamento contínuo com a equipe e os pacientes sobre quais resultados são importantes para eles é uma estratégia crucial para a transformação de todo o sistema.

Resultados

É importante destacar que os resultados impressionantes descritos abaixo foram alcançados pela equipe e pela liderança da ELFT. O IHI foi um parceiro entusiasmado e engajado, mas, como em todos os trabalhos de consultoria, a responsabilidade final (e, portanto, o crédito final) cabe às pessoas que trabalham no sistema. Como observou o vice-presidente do IHI, Pedro Delgado, “...a parceria com uma organização que buscava incorporar aprendizado e aprimoramento contínuos em seu trabalho diário — em parceria com a equipe e os usuários dos serviços a serviço de resultados para e com aqueles a quem atendem — foi extraordinária. Ao longo do tempo, o compromisso com a coprodução e o codesign se manteve, o que é incomum para organizações.”

Entre os resultados impressionantes da ELFT estão:

• Uma redução de 30% na violência física em pacientes internados (o incidente de segurança mais comumente relatado na organização)
• Redução dos tempos de espera para serviços comunitários (incluindo a resolução dos atrasos e da maior procura observada no período pós-pandemia – ver Figura 1)
• Aumento da satisfação e do envolvimento dos funcionários, com algumas das pontuações mais altas entre todos os prestadores de cuidados de saúde na Inglaterra (pesquisa anual com funcionários do NHS)
• Maior confiabilidade das observações de internação para pacientes de alto risco (para 99,6%), acompanhada por uma redução na violência (23%), agressão verbal (36%), agressão racial (60%) e agressão sexual (16%) em um programa de QI em larga escala em todas as 52 enfermarias de internação
• Um aumento de 100% na receita organizacional ao longo da década, devido a uma maior reputação de cuidados de alta qualidade

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A melhoria da qualidade tornou-se totalmente integrada à ELFT, informando todo o planejamento operacional e estratégico. A Comissão de Qualidade da Assistência Médica (CQC) do Reino Unido concedeu à ELFT três classificações de "Excelente" (2014, 2018 e 2021), tornando-a a única organização do gênero no Reino Unido a alcançar essa classificação.

A ELFT também se tornou um centro nacional de aprendizado para a melhoria da qualidade. A ELFT realiza uma Manhã Aberta a cada 4 meses, para que outros possam passar um tempo na organização e aprender em primeira mão sobre a abordagem da qualidade. Milhares de líderes de todo o sistema de saúde e de outros lugares já participaram dessas Manhãs Abertas.

A ELFT também desenvolveu um sistema de gestão integrado, que incorpora a melhoria da qualidade, mas também conecta isso a uma abordagem avançada para garantia da qualidade, uma abordagem sistemática para desenvolvimento de estratégias e planejamento anual, e um sistema de gestão diária mais sofisticado para controle de qualidade – com dados em tempo real, quadros visuais, reuniões rápidas e processos de escalonamento.

A adoção da melhoria da qualidade no East London NHS Foundation Trust pode inspirar e já inspirou outros a embarcar em jornadas de qualidade semelhantes. A generosidade de espírito da ELFT é exemplificada pelos recursos de QI disponíveis gratuitamente em seu site .

Informações relacionadas

• Promovendo uma cultura de melhoria: aprendendo com a jornada de melhoria do East London NHS Foundation Trust ao longo de 10 anos
• Construindo uma cultura de melhoria no East London NHS Foundation Trust
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