شراكة مدتها 10 سنوات بين معهد تحسين الجودة IHI شرق لندن NHS Foundation Trust لتضمين مبادئ وأساليب تحسين الجودة في جميع جوانب عمليات Trust.

ملخص

East London NHS Foundation Trust (ELFT) هو مقدم خدمات الصحة المجتمعية والصحة العقلية والرعاية الأولية والخدمات المتخصصة في إنجلترا لسكان يبلغ عددهم حوالي 2 مليون شخص في بيدفوردشير ولوتون وشرق لندن.

في عام ٢٠١٣، أقامت ELFT شراكة مع IHI، التي قدمت برنامجًا لبناء القدرات، ودعمًا متخصصًا لفريق تحسين الجودة الناشئ، وإرشادًا استراتيجيًا وتدريبًا للفريق التنفيذي ولتطوير أعضاء مجلس الإدارة. وفي عام ٢٠١٥، تطور هذا التعاون إلى شراكة استراتيجية.

قاد IHI دفعات عديدة من برنامج "علم التحسين في التطبيق" لتزويد الموظفين بالمهارات اللازمة لحل مشكلات الجودة في أماكن عملهم. وقد طورت ELFT و IHI معًا أول برنامج تدريب على التحسين لـ ELFT، والذي قُدّم في الفترة 2015-2016. كما زوّدت ELFT فريقها المركزي من المُحسّنين بدوام كامل ببرنامج التطوير المهني لمستشاري التحسين التابع لـ IHI.

كان للتوجيه الاستراتيجي والتدريب المُقدّم للفريق التنفيذي دورٌ بالغ الأهمية في تمكين فريق القيادة العليا من تبني سلوكيات قيادية تدعم تطوير ثقافة التحسين المستمر. وقد مكّن التوجيه المُقدّم لفريق تحسين الجودة من تطوير بنية تحتية للتحسين تُمكّن من توفير دعم وثيق وذو كفاءة عالية للفرق في جميع أنحاء المؤسسة.

منذ عام 2013، أصبحت الجودة محورية في الاستراتيجية التنظيمية في ELFT، حيث تم الاعتراف بها من قبل لجنة جودة الرعاية في المملكة المتحدة (CQC) التي منحت ELFT ثلاثة تصنيفات "متميزة" في أعوام 2014 و2018 و2021 - وهي أول منظمة من نوعها تحقق هذا.

على مر السنين، نجحت ELFT في معالجة التحديات الأكثر تعقيدًا باستخدام تحسين الجودة، مع تحقيق نتائج في جميع المجالات:

• انخفاض بنسبة 30% في العنف الجسدي داخل المستشفى (حادث السلامة الأكثر شيوعًا في المنظمة)
• انخفاض أوقات الانتظار للخدمات المجتمعية (بما في ذلك العمل على الرغم من تراكم المتأخرات والطلب المتزايد الذي شهدناه بعد الجائحة)
• زيادة رضا الموظفين ومشاركتهم، مع بعض أعلى الدرجات بين جميع مقدمي الرعاية الصحية في إنجلترا (استطلاع سنوي لموظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية)
• تحسن موثوقية الملاحظات الداخلية للمرضى الأكثر عرضة للخطر (إلى 99.6٪)، مصحوبًا بانخفاض في العنف (23٪)، والعدوان اللفظي (36٪)، والعدوان العنصري (60٪)، والعدوان الجنسي (16٪) في برنامج تحسين الجودة واسع النطاق في جميع أجنحة المرضى الداخليين البالغ عددها 52 جناحًا.
• زيادة بنسبة 100% في إيرادات المنظمة على مدار العقد، وذلك بفضل السمعة المتزايدة للرعاية عالية الجودة

خلفية

أكدت سلسلة من حوادث السلامة في عام ٢٠١٠، بما في ذلك حادثة قتل فيها مريض داخلي مريضًا داخليًا آخر، على الحاجة إلى تغيير جذري على مستوى النظام. أشار فريد إنمان، الرئيس التنفيذي للعمليات في ELFT آنذاك، إلى تحديات متزامنة تتعلق بالتمويل، والقدرة الاستيعابية، والوصول إلى الخدمات، وانخفاض الروح المعنوية. وصرح إنمان بأن حوادث السلامة خلقت "ضرورة ملحة لتحسين الأداء وزيادة الجهود".

لذا، سعى قادة ELFT إلى الاستفادة من أفضل أنظمة الرعاية الصحية أداءً حول العالم، ورأوا كيف يُمكن لأساليب وأدوات تحسين الجودة أن تُساعد. وما رأوه وسمعوه عند زيارتهم وتحدثهم مع مؤسسات أخرى ملتزمة بالتحسين هو إدراكهم بأن التنفيذ الفعال لتحسين الجودة يتطلب تغيير الثقافة. وأشار البروفيسور جوناثان وارن، كبير الممرضين في ELFT من عام ٢٠١٠ إلى عام ٢٠١٧، إلى أن "الأمر يتعلق بثقافة مُتقبلة للتحسين. يجب أن تكون شجاعًا بما يكفي للسماح للموظفين باتخاذ القرارات وأن تكون مستعدًا لتقبل أي خطأ قد يحدث... تحسين الجودة هو... عملية تجريب الأشياء، ثم الفشل، ثم تجربة شيء آخر".

بعد فهم نطاق التغييرات المطلوبة، نظرت ELFT إلى نفسها وأدركت أنها لا تمتلك القدرة أو الإمكانيات أو المعرفة اللازمة لإحداث وإدارة هذا القدر من التغيير بمفردها. لذلك، بحثت عن شريك، وبعد مناقصة تنافسية، دخلت في شراكة مع IHI عام ٢٠١٣، والتي تحولت إلى شراكة استراتيجية عام ٢٠١٥.

أرسى قادة ELFT أسس التغيير الفعال والمستدام من خلال عرض دراسة جدوى دقيقة لمجلس إدارتهم للاستثمار في تحسين الجودة، والتواصل مع الموظفين على جميع المستويات. وقد عززت هذه المحادثات والجلسات مع الموظفين الرغبة القائمة في تحسين جودة الرعاية المقدمة لمستفيدي الخدمة. ووجد القادة أن تحسين الجودة خيارٌ سهلٌ على الموظفين لأنهم كانوا الأكثر وضوحًا في إدراك الآثار المباشرة لضعف الجودة، وكانوا هم من سيُمكّنون من أن يصبحوا عناصر تغيير فاعلة في عملهم.

يقترب

كما هو الحال في أي عمل استشاري، صممت IHI نهجها بما يتناسب مع احتياجات وظروف الشريك المحددة. في حالة مؤسسة شرق لندن NHS Foundation Trust، وجدت IHI شريكًا يرغب في تحول كامل إلى مؤسسة تُركز على الجودة. لذا، عملت IHI على تصميم مناهج وحلول مشتركة تُلبي هذا الطموح المُلهم.

استخدام البيانات للتحسين

يرتكز نهج معهد IHI على Model for Improvement ، وهو أسلوب بسيط لتحديد التحسينات المحتملة واختبارها وتقييمها. ويعتمد الاستخدام الفعال Model for Improvement على استخدام البيانات للتحسين (بدلاً من إصدار الأحكام). ولإنتاج بيانات عملية، طورت ELFT (بالشراكة مع IHI وفريق البيانات والتحليلات التابع لها) بنية تحتية للبيانات تجمع البيانات وتحللها وتعرضها وفقًا لمبادئ وأساليب تحسين الجودة (مثل البيانات على مر الزمن، ومخططات التحكم في العمليات الإحصائية). وقد أدت الأدوات والنهج المتبع في إتاحة البيانات بشفافية للأطباء، بما يساعدهم على فهم التباين، إلى فوز المؤسسة بجائزة فلورنس نايتنجيل من الجمعية الإحصائية الملكية عام ٢٠٢٢، وجائزة مجلة الخدمات الصحية الرقمية عام ٢٠٢٣.

مشاركة كبار القادة

في حين تستخدم العديد من برامج التحسين نهجًا "من الأسفل إلى الأعلى" لتحقيق تحسينات محددة (للاستفادة من خبرة وتجربة أولئك الذين يشاركون بشكل مباشر في الرعاية)، فإن التحول على مستوى النظام يتطلب أيضًا التطوير والمشاركة من قبل مجلس الإدارة والقيادة العليا.

من بين الخطوات الأولى التي اتخذتها ELFT كانت طلب تدريب تحسين الجودة (الذي قدمه IHI) لجميع قادة C-suite. كما أجرى IHI جلسات تطوير مع مجلس إدارة ELFT، لدعم الانتقال من مجلس يركز على التأكيد إلى مجلس يركز على التحسين. وقد حفز هذا أيضًا تغييرًا في أجندات المجلس وتنسيق الأوراق والبيانات التي اطلع عليها المجلس. في النهاية، كانت الثقة تراجع بانتظام Whole System Measures المعروضة في مخططات Shewhart (التحكم). وبنفس أهمية البيانات الكمية، كان الاستخدام المتعمد للقصص لتوضيح سبب ضرورة التحسينات وتأثيرها. قام مجلس إدارة ELFT بتحويل هيكل اجتماعاتهم للسماح بمزيد من الوقت لسماع قصص مباشرة من كل من المرضى (مستخدمي الخدمة) والفرق التي تجري أعمال التحسين. كانت نتيجة هذه التغييرات مجلسًا يركز حقًا على التحسين يدعم ويمثل السلوكيات المعروفة لتحسين الجودة.

أنشأت ELFT أول منصب لرئيس قسم الجودة في إنجلترا عام ٢٠١٧، والذي شغله الدكتور عمار شاه. كان لهذا المنصب، الذي يُعدّ جزءًا من الإدارة التنفيذية العليا، ويرفع تقاريره مباشرةً إلى الرئيس التنفيذي، دورٌ بالغ الأهمية في توجيه مسيرة تحسين أداء المؤسسة ومجلس إدارتها على مدى سنوات عديدة.

برامج القيادة ومنهج "الجرعات"

مع تطوير قادة الإدارة العليا ومجلس إدارة ELFT لخبراتهم في تحسين الجودة، قدّمت IHI أيضًا دورات تدريبية لتحسين الجودة لقادة آخرين في المؤسسة. وفي الوقت نفسه، عملت مع أوائل الجهات التي تبنت تحسين الجودة لتطوير دورات تدريبية داخلية مستدامة لتحسين الجودة، يمكن لـ ELFT في نهاية المطاف إجراؤها بمفردها.

اعتمدت جميع هذه التدريبات على تحسين الجودة ما يُطلق عليه IHI) نهج "الجرعات" لخبرة تحسين الجودة. وقد أدرك معهد تحسين IHI) على مر السنين أن الأشخاص في مختلف الأدوار يحتاجون إلى درجات مختلفة من التدريب على تحسين الجودة - فلا يوجد تدريب واحد يناسب الجميع. وقد تبنت ELFT نهج IHI في تحديد الجرعات أثناء تطويرها لتدريباتها المستمرة للموظفين والقادة.

التوجيه الاستراتيجي والاحتفال

طوال فترة الشراكة، دعم IHI جلسات التوجيه الاستراتيجي والتدريب مع كبار المسؤولين التنفيذيين كل شهرين. أتاحت هذه الجلسات فرصًا لطرح الأسئلة، ومناقشة التحديات، والتصميم المشترك وإعادة تصميم البرامج والمبادرات بناءً على أحدث البيانات.

شاركت IHI أيضًا في زيارات استراتيجية سنوية شخصية. مثّلت هذه الزيارات فرصًا لفريق IHI للاستماع والتعلم من جميع أقسام المؤسسة، والمساعدة في تحديد وتعديل التوجه الاستراتيجي للشراكة للعام المقبل. كما مثّلت هذه الزيارات فرصًا لقيادة ELFT للاعتراف بأعمال التحسين في جميع أنحاء المؤسسة والاحتفاء بها، والتفكير في التقدم المحرز، ووضع خطة العام المقبل. كما عقدت ELFT "مؤتمرات تحسين الجودة" الخاصة بها كوسيلة للحفاظ على الزخم والحماس للتغيير، ولتعزيز ثقافة التحسين المستمر.

التحسين اللامركزي

مع تزايد صقل الموظفين والقادة لخبراتهم من خلال تجاربهم المباشرة في أعمال التحسين، توزعت مسؤولية الجودة على جميع أنحاء المؤسسة. مكّن هذا قادة الجودة من تخصيص المزيد من الوقت لتدريب ودعم الفرق. يُعدّ هذا، في بعض النواحي، "الهدف الأسمى" للتحول الشامل للنظام. عندما يدرك كل فرد في المؤسسة أن الجودة مسؤوليته، يصبح تحسين الجودة جزءًا لا يتجزأ من كل عملية ونظام.

ما يهم

السؤال الأول الذي يطرحه Model for Improvement هو "ما الذي نسعى إلى تحسينه؟" يشير هذا السؤال الجوهري إلى الأهمية الجوهرية للأهداف في عمل تحسين الجودة. يتطلب تحديد ماهية هذه الأهداف نهجًا شاملاً. طورت ELFT أهدافها من خلال الاستماع إلى كل من الموظفين ومستخدمي الخدمة حول النتائج الأكثر أهمية بالنسبة لهم. أثرت هذه المحادثات بشكل مباشر على اختيار برامج التحسين المحددة. في حالة ELFT، كانت بعض الأهداف الأولى المختارة تدور حول منع العنف لأن هذا كان أكثر حوادث السلامة المبلغ عنها شيوعًا، والمشكلة التي أراد الموظفون ومستخدمو الخدمة معالجتها. واصلوا التركيز على أهداف مثل الحد من حالات قرح الفراش، وتحسين الوصول وتدفق المرضى، وتحسين المساواة، وجعل العمل أكثر متعة. إن التواصل المستمر مع الموظفين والمرضى حول النتائج المهمة بالنسبة لهم هو استراتيجية حاسمة لتحويل النظام بأكمله.

نتائج

من المهم الإشارة إلى أن النتائج الباهرة الموضحة أدناه قد حققها موظفو وقيادة ELFT. كان IHI شريكًا متحمسًا وملتزمًا، ولكن كما هو الحال في جميع التعاقدات الاستشارية، فإن المسؤولية النهائية (وبالتالي الفضل الأكبر) تقع على عاتق العاملين في النظام. وكما أشار نائب رئيس IHI، بيدرو ديلجادو، "... الشراكة مع مؤسسة حرصت على دمج التعلم والتحسين المستمر في عملها اليومي - الشراكة مع الموظفين ومستخدمي الخدمات لتحقيق النتائج لمن يخدمونهم - كانت استثنائية. بمرور الوقت، استمر الالتزام بالإنتاج والتصميم المشترك، وهو أمر نادر في المؤسسات".

ومن بين النتائج المذهلة التي حققتها ELFT:

• انخفاض بنسبة 30% في العنف الجسدي داخل المستشفى (حادث السلامة الأكثر شيوعًا في المنظمة)
• انخفاض أوقات الانتظار للخدمات المجتمعية (بما في ذلك العمل على معالجة المتأخرات والطلب المتزايد بعد الجائحة - انظر الشكل 1)
• زيادة رضا الموظفين ومشاركتهم، مع بعض أعلى الدرجات بين جميع مقدمي الرعاية الصحية في إنجلترا (استطلاع سنوي لموظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية)
• تحسن موثوقية الملاحظات الداخلية للمرضى الأكثر عرضة للخطر (إلى 99.6٪)، مصحوبًا بانخفاض في العنف (23٪)، والعدوان اللفظي (36٪)، والعدوان العنصري (60٪)، والعدوان الجنسي (16٪) في برنامج تحسين الجودة واسع النطاق في جميع أجنحة المرضى الداخليين البالغ عددها 52 جناحًا.
• زيادة بنسبة 100% في إيرادات المنظمة على مدار العقد، وذلك بفضل السمعة المتزايدة للرعاية عالية الجودة

Image

أصبح تحسين الجودة جزءًا لا يتجزأ من ELFT، حيث يُسترشد به في جميع عمليات التخطيط التشغيلي والاستراتيجي. وقد منحت لجنة جودة الرعاية الصحية في المملكة المتحدة (CQC) ELFT ثلاثة تقييمات "ممتازة" (2014، 2018، و2021)، مما يجعلها المؤسسة الوحيدة من نوعها في المملكة المتحدة التي تحصل على هذا التصنيف.

أصبحت ELFT أيضًا مركزًا وطنيًا للتعلم من أجل تحسين الجودة. تستضيف ELFT صباحات مفتوحة كل أربعة أشهر، لإتاحة الفرصة للآخرين لقضاء بعض الوقت في المنظمة والتعرف بشكل مباشر على نهج الجودة. وقد حضر هذه الصباحات المفتوحة آلاف القادة من مختلف أنحاء النظام الصحي وخارجه.

كما طورت ELFT نظام إدارة متكامل، يتضمن تحسين الجودة ولكنه يربطه أيضًا بنهج متقدم لضمان الجودة، ونهج منهجي لتطوير الاستراتيجية والتخطيط السنوي، ونظام إدارة يومي أكثر تطوراً لمراقبة الجودة - مع بيانات في الوقت الفعلي، ولوحات مرئية، واجتماعات وعمليات تصعيد.

إن تبني مؤسسة شرق لندن NHS Foundation Trust لنهج تحسين الجودة قد ألهم، بل وقد ألهم، آخرين للانطلاق في رحلات جودة مماثلة. ويتجلى كرم روح مؤسسة ELFT في موارد تحسين الجودة المتاحة مجانًا على موقعها الإلكتروني .

معلومات ذات صلة

• تعزيز ثقافة التحسين: التعلم من رحلة التحسين التي خاضتها مؤسسة شرق لندن NHS Foundation Trust على مدى عشر سنوات
• بناء ثقافة التحسين في مؤسسة شرق لندن NHS Foundation Trust
• موارد تحسين الجودة لمؤسسة شرق لندن NHS Trust