Un partenariat de 10 ans entre IHI et l'East London NHS Foundation Trust pour intégrer les principes et les approches d'amélioration de la qualité (AQ) dans tous les aspects des opérations du Trust.

Résumé

East London NHS Foundation Trust (ELFT) est un fournisseur de services de santé communautaire, de santé mentale, de soins primaires et de services spécialisés en Angleterre à une population d'environ 2 millions de personnes dans le Bedfordshire, Luton et l'est de Londres.

En 2013, ELFT s'est associé à IHI, qui a proposé un programme de renforcement des capacités, un soutien expert à la jeune équipe d'amélioration de la qualité, des conseils stratégiques et un accompagnement à l'équipe de direction et au conseil d'administration. En 2015, ce partenariat s'est transformé en partenariat stratégique.

IHI a piloté plusieurs phases du programme « Science de l'amélioration en action » afin de doter ses collaborateurs des compétences nécessaires pour résoudre les problèmes de qualité sur leur lieu de travail. ELFT et IHI ont développé conjointement le premier programme de coaching en amélioration d'ELFT, dispensé en 2015-2016. ELFT a également formé son équipe centrale d'améliorateurs à temps plein grâce au programme de développement professionnel « Conseiller en amélioration » d'IHI.

L'accompagnement stratégique et le coaching de l'équipe de direction ont été essentiels pour permettre à la haute direction d'adopter des comportements de leadership favorisant le développement d'une culture d'amélioration continue. L'accompagnement de l'équipe AQ a permis de développer une infrastructure d'amélioration capable d'offrir un soutien étroit et compétent aux équipes de l'organisation.

Depuis 2013, la qualité est devenue au cœur de la stratégie organisationnelle d'ELFT, reconnue par la Care Quality Commission (CQC) du Royaume-Uni, qui a décerné à ELFT trois notes « Exceptionnel » en 2014, 2018 et 2021 — la première organisation de ce type à y parvenir.

Au fil des années, ELFT a relevé ses défis les plus complexes en utilisant l'amélioration de la qualité, avec des résultats dans tous les domaines :

• Une réduction de 30 % des violences physiques envers les patients hospitalisés (l'incident de sécurité le plus fréquemment signalé au sein de l'organisation)
• Réduction des temps d'attente pour les services communautaires (y compris la gestion des arriérés et la demande accrue observées après la pandémie)
• Satisfaction et engagement accrus du personnel, avec certains des scores les plus élevés parmi tous les prestataires de soins de santé en Angleterre (enquête annuelle auprès du personnel du NHS)
• Amélioration de la fiabilité des observations des patients hospitalisés à haut risque (jusqu'à 99,6 %), accompagnée d'une réduction de la violence (23 %), de l'agression verbale (36 %), de l'agression raciale (60 %) et de l'agression sexuelle (16 %) dans le cadre d'un programme d'amélioration de la qualité à grande échelle dans les 52 services d'hospitalisation
• Une augmentation de 100 % des revenus de l'organisation au cours de la décennie, en raison d'une réputation accrue en matière de soins de haute qualité

Arrière-plan

Une série d'incidents de sécurité survenus en 2010, dont un au cours duquel un patient hospitalisé a tué un autre patient, a souligné la nécessité d'un changement fondamental à l'échelle du système. Fred Inman, alors directeur de l'exploitation d'ELFT, a souligné des difficultés concomitantes en matière de finances, de capacité, d'accès et de moral en berne. Ces incidents de sécurité, selon Inman, ont créé « l'impératif de faire mieux et plus ».

Les dirigeants d'ELFT ont donc cherché à s'inspirer des systèmes de santé les plus performants au monde et ont compris comment les méthodes et outils d'amélioration de la qualité (AQ) pouvaient s'avérer utiles. Lors de leurs visites et échanges avec d'autres organisations engagées dans l'amélioration, ils ont constaté et entendu qu'une mise en œuvre efficace de l'AQ exige un changement de culture. Le professeur Jonathan Warren, infirmier en chef d'ELFT de 2010 à 2017, a déclaré : « Il est essentiel d'instaurer une culture ouverte à l'amélioration. Il faut avoir le courage de laisser le personnel prendre des décisions et accepter que les choses puissent mal tourner… L'AQ, c'est… ce processus qui consiste à essayer des choses, à échouer, puis à essayer autre chose. »

Ayant désormais pris conscience de l'ampleur des changements nécessaires, ELFT a réalisé qu'elle n'avait ni la capacité, ni les compétences, ni les connaissances nécessaires pour créer et gérer seule une telle transformation. Elle a donc cherché un partenaire et, après un appel d'offres, a conclu un partenariat avec IHI en 2013, qui est devenu un partenariat stratégique en 2015.

Les dirigeants d'ELFT ont posé les bases d'un changement efficace et durable en présentant soigneusement à leur conseil d'administration l'argumentaire justifiant l'investissement dans l'amélioration de la qualité et en mobilisant le personnel à tous les niveaux. Ces échanges et séances avec le personnel ont permis de renforcer la volonté d'améliorer la qualité des soins dispensés aux usagers. Les dirigeants ont constaté que l'amélioration de la qualité était une approche facile à adopter auprès du personnel, car c'est eux qui percevaient le plus clairement les impacts directs d'une mauvaise qualité. Et c'est eux qui seraient les mieux placés pour devenir des acteurs du changement dans leur propre travail.

Approche

Comme pour toute mission de conseil, IHI a adapté son approche aux besoins et à la situation spécifiques de chaque partenaire. Dans le cas de l'East London NHS Foundation Trust, IHI a trouvé un partenaire qui souhaitait une transformation complète vers une organisation centrée sur la qualité. IHI a donc collaboré à la conception d'approches et de solutions à la hauteur de cette ambition stimulante.

Utiliser les données pour l'amélioration

Au cœur de l'approche de l'IHI se trouve le Model for Improvement , une méthode simple permettant d'identifier, de tester et d'évaluer les améliorations potentielles. Son utilisation efficace repose sur l'utilisation des données pour l' Model for Improvement (plutôt que sur le jugement). Afin de générer des données exploitables, ELFT a développé (en partenariat avec IHI et sa propre équipe de données et d'analyse) une infrastructure de données permettant de collecter, d'analyser et de présenter les données selon les principes et méthodes d'amélioration de la qualité (par exemple, données au fil du temps, cartes de contrôle statistique des processus). Les outils et l'approche permettant de mettre les données à la disposition des cliniciens de manière transparente, les aidant à comprendre les variations, ont valu au Trust le prix Florence Nightingale de la Royal Statistical Society en 2022 et le Health Service Journal (HSJ) Digital Award en 2023.

Engagement des hauts dirigeants

Bien que de nombreux programmes d’amélioration utilisent une approche « ascendante » pour des améliorations spécifiques (pour tirer parti de l’expertise et de l’expérience des personnes directement impliquées dans les soins), la transformation à l’échelle du système nécessite également le développement et l’engagement du conseil d’administration et de la haute direction.

Parmi les premières mesures prises par ELFT, on peut citer l'obligation de suivre une formation AQ (dispensée par IHI) pour tous les cadres dirigeants. IHI a également organisé des sessions de développement avec le conseil d'administration d'ELFT afin de soutenir la transition d'un conseil axé sur l'assurance qualité vers un conseil axé sur l'amélioration. Cela a également entraîné une modification des ordres du jour du conseil, ainsi que du format des documents et des données consultés. Finalement, l'établissement a examiné régulièrement les Whole System Measures présentées dans les graphiques de Shewhart (de contrôle). Tout aussi importante que les données quantitatives, l'utilisation délibérée d'exemples pour illustrer la nécessité et l'impact des améliorations était essentielle. Le conseil d'administration d'ELFT a modifié la structure de ses réunions afin de consacrer davantage de temps à l'écoute des témoignages des patients (usagers des services) et des équipes chargées des travaux d'amélioration. Ces changements ont permis de créer un conseil véritablement axé sur l'amélioration, qui a soutenu et illustré les comportements reconnus pour améliorer la qualité.

ELFT a créé le premier poste de directeur qualité en Angleterre en 2017, occupé par le Dr Amar Shah. Ce poste, rattaché à la haute direction et directement rattaché au PDG, a joué un rôle essentiel dans l'accompagnement de l'organisation et du conseil d'administration dans leur démarche d'amélioration continue pendant de nombreuses années.

Programmes de leadership et approche « dosage »

Tandis que les dirigeants et le conseil d'administration d'ELFT développaient leur propre expertise en AQ, IHI a également dispensé des formations d'amélioration continue à d'autres dirigeants de l'établissement. Parallèlement, l'entreprise a collaboré avec les premiers acteurs de l'AQ pour développer des formations internes durables qu'ELFT pourrait ensuite animer elle-même.

Toutes ces formations AQ ont utilisé ce que IHI appelle l' approche « dosage » de l'expertise AQ. Au fil des ans, IHI a appris que les besoins en formation AQ varient selon les rôles : il n'existe pas de formation universelle. ELFT a adopté l'approche « dosage » de IHI pour développer ses formations continues destinées à ses collaborateurs et à ses dirigeants.

Orientation stratégique et célébration

Tout au long du partenariat, IHI a soutenu des séances d'orientation stratégique et de coaching avec la direction tous les deux mois. Ces séances ont permis de poser des questions, de mettre en lumière les difficultés et de co-concevoir et de repenser les programmes et initiatives en s'appuyant sur les données les plus récentes.

IHI a également participé à des visites stratégiques annuelles en personne. L'équipe IHI a ainsi pu échanger avec tous les acteurs de l'organisation et s'informer, et contribuer à définir et à ajuster l'orientation stratégique du partenariat pour l'année suivante. Ces visites ont également permis à la direction d'ELFT de saluer et de célébrer les efforts d'amélioration déployés au sein de l'organisation, de faire le point sur les progrès réalisés et d'élaborer le plan pour l'année à venir. ELFT a également organisé ses propres « conférences QI » afin de maintenir la dynamique et l'enthousiasme pour le changement, et de promouvoir une culture d'amélioration continue.

Amélioration décentralisée

À mesure que de plus en plus d'employés et de dirigeants ont développé leur expertise grâce à une expérience directe des travaux d'amélioration, la responsabilité de la qualité s'est répartie au sein de l'organisation. Les responsables qualité ont ainsi pu consacrer davantage de temps à l'encadrement et au soutien des équipes. C'est, en quelque sorte, le « Saint Graal » de la transformation systémique. Lorsque chaque membre d'une organisation comprend que la qualité est sa responsabilité, l'amélioration de la qualité s'intègre à chaque processus et système.

Ce qui compte

La première question posée par le Model for Improvement est : « Que cherchons-nous à améliorer ? » Cette question fondamentale souligne l'importance cruciale des objectifs dans le travail d'amélioration de la qualité. Leur définition nécessite une approche holistique. ELFT a élaboré ses objectifs en écoutant le personnel et les usagers des services sur les résultats qui comptaient le plus pour eux. Ces échanges ont directement influencé le choix des programmes d'amélioration spécifiques. Dans le cas d'ELFT, certains des premiers objectifs retenus concernaient la prévention de la violence, car il s'agissait de l'incident de sécurité le plus fréquemment signalé et du problème que le personnel et les usagers souhaitaient résoudre. Ils se sont ensuite concentrés sur des objectifs tels que la réduction de l'incidence des escarres, l'amélioration de l'accès et du flux des patients, l'amélioration de l'équité et la création d'un environnement de travail plus agréable. Un dialogue continu avec le personnel et les patients sur les résultats qui leur importent est une stratégie essentielle pour une transformation globale du système.

Résultats

Il est important de noter que les résultats impressionnants décrits ci-dessous ont été obtenus grâce au personnel et à la direction d'ELFT. IHI était un partenaire enthousiaste et engagé, mais comme pour toute mission de conseil, la responsabilité ultime (et donc le mérite ultime) revient aux personnes travaillant au sein du système. Comme l'a souligné Pedro Delgado, vice-président IHI , « … collaborer avec une organisation soucieuse d'intégrer l'apprentissage et l'amélioration continus à son travail quotidien – collaborer avec le personnel et les usagers au service des résultats pour et avec ceux qu'ils servent – a été extraordinaire. Au fil du temps, l'engagement en faveur de la coproduction et de la co-conception a été maintenu, ce qui est rare pour les organisations. »

Parmi les résultats impressionnants d’ELFT, on peut citer :

• Une réduction de 30 % des violences physiques envers les patients hospitalisés (l'incident de sécurité le plus fréquemment signalé au sein de l'organisation)
• Réduction des temps d’attente pour les services communautaires (y compris la gestion des arriérés et la demande accrue observées après la pandémie – voir la figure 1)
• Satisfaction et engagement accrus du personnel, avec certains des scores les plus élevés parmi tous les prestataires de soins de santé en Angleterre (enquête annuelle auprès du personnel du NHS)
• Amélioration de la fiabilité des observations des patients hospitalisés à haut risque (jusqu'à 99,6 %), accompagnée d'une réduction de la violence (23 %), de l'agression verbale (36 %), de l'agression raciale (60 %) et de l'agression sexuelle (16 %) dans le cadre d'un programme d'amélioration de la qualité à grande échelle dans les 52 services d'hospitalisation
• Une augmentation de 100 % des revenus de l'organisation au cours de la décennie, en raison d'une réputation accrue en matière de soins de haute qualité

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L'amélioration de la qualité est désormais pleinement intégrée chez ELFT, guidant toute la planification opérationnelle et stratégique. La Care Quality Commission (CQC) du Royaume-Uni a décerné à ELFT trois mentions « Exceptionnel » (2014, 2018 et 2021), ce qui en fait la seule organisation de ce type au Royaume-Uni à obtenir ce label.

ELFT est également devenu un centre national d'apprentissage pour l'amélioration de la qualité. Tous les quatre mois, ELFT organise une matinée portes ouvertes afin de permettre à ses membres de découvrir l'organisation et de se familiariser avec son approche qualité. Des milliers de responsables du système de santé et d'autres secteurs ont participé à ces matinées portes ouvertes.

ELFT a également développé un système de gestion intégré, qui intègre l'amélioration de la qualité mais qui la relie également à une approche avancée de l'assurance qualité, une approche systématique du développement de la stratégie et de la planification annuelle, et un système de gestion quotidienne plus sophistiqué pour le contrôle de la qualité - avec des données en temps réel, des tableaux visuels, des réunions et des processus d'escalade.

L'engagement de l'East London NHS Foundation Trust en faveur de l'amélioration de la qualité peut inspirer d'autres personnes à s'engager dans une démarche qualité similaire. La générosité d'ELFT est illustrée par les ressources d'amélioration de la qualité disponibles gratuitement sur son site web .

Informations connexes

• Favoriser une culture de l'amélioration : tirer les leçons du parcours d'amélioration de l'East London NHS Foundation Trust sur 10 ans
• Construire une culture d'amélioration au sein de l'East London NHS Foundation Trust
• Ressources d'amélioration de la qualité de l'East London NHS Foundation Trust