Pourquoi c'est important
Lorsque j’ai pris connaissance des résultats d’ une récente enquête menée auprès des patients dans huit hôpitaux du Maryland et de Washington DC, je n’ai pas été surpris. Près de la moitié des patients ayant répondu ont déclaré avoir rencontré un problème pendant leur séjour à l’hôpital, et 30 % d’entre eux n’étaient pas toujours à l’aise pour en parler.
En tant que médecin et responsable de la sécurité, j'ai longtemps conseillé des professionnels de la santé, des patients et des dirigeants sur l'importance de s'exprimer lorsque quelque chose ne semble pas normal. Dans ma propre vie, tant sur le plan personnel que professionnel, j'ai été amené à superviser les soins d'une autre personne et à devoir m'exprimer dans des situations inconfortables. Je sais que ce n'est pas facile.
À l’approche de la Journée mondiale de la sécurité des patients, le 17 septembre, je me suis penchée sur le défi lancé par l’Organisation mondiale de la santé (OMS) de « s’exprimer en faveur de la sécurité des patients » et sur la manière dont il s’applique aux efforts d’amélioration. Bien que l’appel à s’exprimer fasse souvent référence à des situations qui nécessitent une action immédiate, j’en suis venue à penser qu’il est également essentiel dans de nombreuses histoires que nous entendons sur les initiatives de sécurité dans le monde. S’exprimer ne signifie pas nécessairement « arrêter la file d’attente » ; cela s’applique également lorsqu’une situation s’aggrave au point de pousser quelqu’un à agir.
Un exemple récent est celui des efforts déployés au Brésil pour réduire les infections. Plusieurs hôpitaux philanthropiques, en collaboration avec le ministère de la Santé, ont relevé le défi de réduire de 50 % les infections dans les unités de soins intensifs en 18 mois. Le projet Health in Our Hands a jusqu'à présent montré des résultats étonnants, avec une diminution des infections générales de plus d'un tiers en seulement un an de travail. Les équipes impliquées estiment que quelque 978 vies ont été sauvées grâce à cela.
Mais au-delà des détails techniques de la prévention des infections, la prise de parole a été, dans un certain sens, un facteur clé du succès du programme. Francisco de Assis Figueiredo, secrétaire à la Santé du ministère, a récemment déclaré que le Brésil devait surmonter une « culture de non-diffusion des connaissances ». En travaillant ensemble et en partageant ce qu'ils ont appris, ces hôpitaux et le ministère s'expriment collectivement pour identifier les problèmes ainsi que les solutions efficaces.
De même, un projet mené dans une clinique sud-africaine montre que le fait de parler d’un problème est au cœur du travail d’amélioration et de la sécurité des patients. Le personnel de la clinique a constaté que, assez fréquemment, les patients nouvellement diagnostiqués avec le VIH venaient à la clinique, mais repartaient avant d’avoir vu une infirmière. Le directeur de la clinique a réuni toutes les parties prenantes pour cartographier le processus et identifier les lacunes qui empêchaient les patients de recevoir des soins. Dans le cadre de ce travail, un comité communautaire a identifié les préoccupations du point de vue des patients, donnant la parole à ceux qui sont souvent réticents à s’exprimer. L’équipe a mis au point un processus plus rationalisé, du diagnostic au traitement, et a soutenu le travail en partie grâce à des améliorations de la communication avec les patients.
En quoi s'exprimer est-il différent de la simple communication ? S'exprimer exige de la réflexion et, généralement, une certaine dose de courage. Ce courage prend différentes formes, qu'il s'agisse d'un patient qui remet en question la nécessité d'un test, d'une infirmière qui signale une contre-indication à un médicament ou d'un responsable de la sécurité qui porte à l'attention d'un responsable des données inférieures à la norme.
S’exprimer permet également d’apprendre. C’est la philosophie qui sous-tend la campagne Learn Not Blame au Royaume-Uni. Un groupe de médecins, poussé à s’exprimer après qu’un collègue a été sévèrement pénalisé à la suite d’une erreur médicale, a lancé cette campagne pour susciter un changement de culture au sein du National Health Service. Ils souhaitent instaurer une culture juste, en supprimant la menace de sanction et en permettant aux cliniciens d’apprendre quand quelque chose ne va pas.
En qualifiant la sécurité des patients de priorité sanitaire mondiale et en créant la Journée mondiale de la sécurité des patients, l’OMS et ses États membres prennent la parole pour reconnaître que, même si nous réalisons d’importants progrès en matière de sécurité dans le monde entier, il reste encore beaucoup à faire pour éliminer les risques dans les soins de santé.
Comment défendre la sécurité des patients ?
Tejal K. Gandhi, MD, MPH, CPPS, est le directeur clinique et de la sécurité de l'IHI.