Pourquoi il est important de se demander « Qu’est-ce qui compte pour vous ? »

J'ai une confession à faire.

Cela fait 10 ans que le Dr Michael Barry et Susan Edgman-Levitan ont écrit leur article révolutionnaire de 2012 dans le New England Journal of Medicine, dans lequel ils ont introduit le concept de la question « Qu'est-ce qui compte pour vous ? » en plus de « Quel est le problème ? ?" dans le contexte de la mise en œuvre de la prise de décision partagée. Alors que d'autres — comme la présidente émérite et membre senior de l'IHI, Maureen Bisognano — ont immédiatement reconnu l'importance et l'intelligence de cette réorganisation de ces quatre mots, je dois admettre que je n'en étais pas si sûr.

Je suis sceptique de formation. En tant que clinicienne, j'ai appris à demander des preuves. Ainsi, lorsque Maureen m'a parlé pour la première fois de l'idée « Qu'est-ce qui compte pour vous ? », j'ai pensé que cela semblait intéressant, mais je n'étais pas sûre de vouloir en savoir plus. Au départ, je pensais que c'était une idée de changement puissante. Les sceptiques doivent voir par eux-mêmes.

Peu de temps après ma conversation avec Maureen, je me souviens très clairement que j'étais dans l'un des services du Weill Cornell Medical Center. Je ne me souviens pas du diagnostic d'admission de mon patient, mais je me souviens que nous étions confrontés à un dilemme quant aux prochaines étapes de sa prise en charge. .

Après avoir fait mon évaluation clinique et coché toutes les cases de ma liste de contrôle mentale de ce que je pensais être le plus important pour le patient, j'ai dit : « J'ai une autre question pour vous. » J'ai pensé que cela ne pouvait pas faire de mal de mettre cette question « Ce qui compte pour toi ? » idée à tester.

J'ai posé la question. Le patient m'a regardé avec ce qui semblait être de l'incrédulité. Je me souviens avoir pensé que j'avais peut-être fait une grave erreur.

Mais un événement incroyable s’est produit. Après une pause, il s’est tourné vers son petit-fils adulte qui était assis à son chevet et lui a dit : « Eh bien, voilà un vrai médecin. »

J’ai été très surprise. Pour ce patient, la définition d’un « vrai médecin » ne se résumait pas à savoir si je pouvais traiter tous les détails cliniques de son état. Il supposait que j’allais le faire. Ce qui comptait pour lui, c’était qu’il comptait pour moi. Il s’agissait de le voir comme un individu et de prendre le temps d’apprendre ce qui était vraiment important pour lui.

Cela paraît si simple, mais quand je repense à ce moment-là, je me demande pourquoi j'étais si sceptique. Pourquoi n'ai-je pas pensé que le fait de me demander ce qui compte vraiment ferait une différence ?

Je crois que c'est parce que nous passons tellement de temps dans les écoles de médecine, les écoles d'infirmières ou d'autres programmes de professions de la santé à apprendre tout ce qu'il y a à savoir sur les approches techniques pour de meilleurs soins cliniques - ce qui est, bien sûr, vital - mais nous ne... Il n’est pas nécessaire de s’entraîner ou de s’exercer à établir des relations avec nos patients. C’est comme si nous devions nous rappeler que ce qui fait ou défait la relation thérapeutique, c’est la partie relationnelle qui en fait partie. Demander « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » signale à la personne en question Le lit d'hôpital, la salle d'examen, la maison de retraite ou le centre de rééducation : votre objectif est mon objectif. C'est une déclaration d'alliance puissante. C'est un moyen puissant de commencer à instaurer la confiance .

Résistance à la question « Qu’est-ce qui compte pour vous ? »

Depuis ma propre expérience de « conversion », j’ai rencontré de nombreuses personnes qui doutaient tout autant de la signification de cette tournure de phrase d’une simplicité trompeuse. Je me souviens, par exemple, du début de l’ initiative des Age-Friendly Health Systems, lorsque nous avons fait un examen de tous les modèles de pratique pour prendre les meilleurs soins possibles aux personnes âgées. Après avoir examiné les données probantes, nous avons conclu que nous devions nous concentrer sur quatre éléments : les effets indésirables des médicaments (médicaments) ; assurer la mobilité et la capacité fonctionnelle (mobilité) ; assister à la cognition et à l'état mental (mentation) ; et apprenez ce qui compte pour la personne âgée afin de pouvoir élaborer des plans de soins conformes à ces priorités (ce qui compte). Ces éléments sont connus sous le nom de 4M pour des Age-Friendly Health Systems .

Lorsque nous avons commencé à travailler sur les 4M pour les aînés avec les cliniciens et les prestataires de soins, ils étaient à l’aise avec l’idée de travailler sur la mobilité, les médicaments, les évaluations de la démence et les dépistages et interventions en cas de délire. Mais le fait de leur demander ce qui compte vraiment les a fait réfléchir. Cela a mis beaucoup d’entre eux profondément mal à l’aise. C'est intéressant parce que, à bien des égards, il s'agit d'une intervention pour laquelle il n'est pas nécessaire d'aller à l'école de médecine ou de suivre une formation spécialisée. Pourtant, les médecins hésitent souvent à poser cette question des plus humaines.

Certains de leurs problèmes étaient fondés sur le scepticisme, comme je l’avais déjà ressenti au début de ma carrière. Certains se demandaient comment poser la question ou comment l’intégrer dans une interaction clinique de routine. Une grande partie de l’hésitation, cependant, était liée à l’anticipation de la réponse. Plus précisément, beaucoup craignaient que les réponses des patients soient bien loin du cadre d’une consultation classique.

La vérité est que le simple fait de demander « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » renforce la confiance, ce qui est thérapeutique en soi et relève donc pleinement des efforts d’un clinicien. En d’autres termes, demander ce qui compte – faire en sorte qu’un patient se sente partie prenante du processus et de prioriser leurs pensées, leurs besoins et leurs préoccupations — fait partie du processus de guérison.

Y a-t-il des moments où nous ne pouvons pas répondre à ce qui est le plus important pour le patient ? Bien sûr, cela arrive. Mais c'est extrêmement rare. Les patients demandent des choses simples, comme voir un membre de la famille, écouter une chanson particulière ou avoir de la compagnie dans le calme et des soirées solitaires à l'hôpital. Et quand quelqu'un demande quelque chose que nous ne pouvons pas faire, nous pouvons dire : « J'entends ce que vous recherchez. Je ne peux pas vous le fournir tout seul, mais nous pouvons vous aider à obtenir ce que vous cherchez. « C'est là qu'il est essentiel d'établir un lien avec les personnes qui entourent le patient, car elles pourraient savoir comment l'aider. »

Pourquoi « ce qui compte » est important pour l’équité

Il y a souvent des thèmes communs dans les réponses sur ce qui compte le plus. Nous voulons être à l'aise. Nous ne voulons pas souffrir. Nous voulons être, dans l'ensemble, proches de notre famille. Nous voulons passer du temps à faire des choses qui nous donnent du plaisir. Nous voulons profiter des bienfaits des soins médicaux, mais nous voulons éviter les contraintes, si possible. Mais il est également important de se rappeler que nous ne devons pas supposer que ce qui compte pour nous est également important pour nos patients.

Je crois qu’il est prudent de dire que la façon dont nous posons la question « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » et à qui nous la posons a souvent été – et continue trop souvent d’être – inéquitable. Posons-nous cette question à nos patients qui n’ont peut-être jamais été On leur demande ce qui compte pour eux dans leurs préoccupations et leurs besoins. Sommes-nous alors en train de construire des systèmes capables de répondre à ces besoins ?

Nous devons prendre en compte non seulement ce qui a déjà été exprimé, mais aussi les besoins qui n’ont pas encore été exprimés, là où il y a eu une sous-représentation systématique ou une exclusion intentionnelle de ce qui compte pour les communautés de couleur et d’autres populations historiquement opprimées et marginalisées. Comme nous le demandons, « « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » Au cours des dix prochaines années, il sera essentiel de le poser de manière plus équitable pour développer des systèmes de soins capables de tenir la promesse de l’équité en santé.

Note de l'éditeur : recherchez chaque mois davantage d'informations du président-directeur général de IHI, Kedar Mate, MD, ( @KedarMate ) sur la science de l'amélioration, la justice sociale, le leadership et l'amélioration de la santé et des soins de santé dans le monde.