Pourquoi c'est important
Le patient était à l’hôpital depuis près d’une semaine. À l’époque, j’étais médecin hospitalier en médecine interne au New York Presbyterian Hospital et je venais d’intégrer le service.
Le patient attendait depuis plusieurs jours de passer une IRM. Lorsque je lui ai parlé pour la première fois le jour de notre rencontre, j'étais la dernière personne à lui dire qu'il pourrait rentrer chez lui une fois que nous aurions plus d'informations pour orienter son plan de traitement.
J'imagine que le patient n'a pas eu de problème avec ce plan les premières fois qu'il en a entendu parler. Il était logique d'établir le bon diagnostic et de s'assurer que le traitement fonctionnait avant de le laisser sortir.
Mais lorsque je l’ai revu quelques heures plus tard pour lui dire que nous ne savions toujours pas quand il passerait son IRM, sa patience avait disparu. Il a explosé. Lui et sa femme ont dirigé contre moi leurs journées de frustration accumulées. L’interne et le résident m’avaient prévenu que le patient et sa femme étaient bouleversés, mais je n’étais pas préparé à l’ampleur du vitriol qu’ils ont déchaîné.
Il aurait été facile de se mettre sur la défensive. Après tout, la situation n’était pas de ma faute. En fait, j’avais déjà éprouvé des frustrations plus tôt dans la semaine concernant la planification des rendez-vous de radiologie pour d’autres patients.
J'aurais pu simplement partir. Je n'aurais pas eu à subir ce genre de violence, n'est-ce pas ? Et il n'était pas difficile d'imaginer que les choses pourraient empirer. Mais la partie de moi qui voulait aider a pris le dessus sur mon envie de fuir une situation très difficile.
Lorsque le patient et sa femme ont pris le temps de reprendre leur souffle, je me suis assis sur la chaise près du lit du patient. Je leur ai demandé ce qu’ils souhaitaient le plus à ce moment-là. Le patient a répondu : « Je veux que cette IRM soit réalisée. Je l’attends depuis toujours. »
Je lui ai dit que je souhaitais la même chose, car je ne pouvais pas faire grand-chose pour lui sans l'IRM. Il pouvait bien sûr partir, mais cela serait contre mon avis médical, et ce ne serait pas la meilleure chose à faire pour lui. Mais j'ai eu une idée : j'ai décidé d'aller voir le service de radiologie et d'emmener sa femme avec moi. Après tout, nous étions du même côté. « Tu ne peux pas quitter ta chambre, mais ta femme, oui », lui ai-je dit.
Ce n’est pas ce à quoi s’attendaient le patient et sa femme. Et ce n’est pas ce que j’avais prévu de faire avant d’entrer dans la pièce. Avec le recul, c’est un exemple de la façon de construire des relations solides et plus confiantes avec les patients. Asseyez-vous, écoutez, posez des questions avec une curiosité sincère et respectueuse, puis coproduisez l’étape suivante en fonction de ce que vous avez appris.
Confiance dans les soins de santé
Paul Batalden, l'un des fondateurs de l' Institute for Healthcare Improvement (IHI), a souvent expliqué que les soins de santé sont un service qui est principalement coproduit par un clinicien et un patient. Ce service est un ensemble d'activités destinées à améliorer la santé d'une personne, et ce qui fait que ces activités aboutissent à la guérison est une relation thérapeutique forte.
La confiance est le moteur de cette relation. Sans elle, il est très difficile de créer une relation thérapeutique. Sans elle, il est difficile pour les patients de prendre les mesures nécessaires pour améliorer la santé de l’individu, de la famille ou même de la communauté entière. La confiance est essentielle pour améliorer de manière significative la qualité des soins de santé. Il est donc inquiétant de constater l’érosion de la confiance du public dans les soins de santé.
Depuis de nombreuses années, Gallup réalise des enquêtes sur la confiance du public dans un certain nombre d’institutions aux États-Unis, notamment dans le secteur de la santé. On constate une atrophie de la confiance dans de nombreuses grandes institutions. De plus en plus de personnes font confiance aux grandes institutions centralisées, année après année.
Il y a plusieurs raisons à cela. Les médias regorgent chaque jour d'histoires qui nous donnent des raisons de ne pas faire confiance aux institutions ou à leurs dirigeants. Nous entendons parler de dirigeants ou d'institutions qui ont abusé de la confiance que beaucoup leur accordaient. Dans la dernière enquête de Gallup, les institutions qui incluent les journaux, le système de justice pénale, les grandes entreprises, les religions organisées, le système médical et les entreprises technologiques ont toutes vu la confiance du public diminuer.
En particulier, Gallup a constaté que la confiance du public dans le système médical américain est passée de 51 % exprimant « une grande » ou « une assez grande » confiance en 2020 à 44 % en 2021. Les hauts et les bas de la pandémie de COVID-19 et les récents défis liés aux vaccinations ont probablement contribué à la baisse de la confiance dans nombre de nos institutions les plus importantes, y compris les soins de santé.
Les moteurs essentiels de la confiance
Récemment, j’ai commencé à apprécier le travail de Frances X. Frei, professeur de technologie et de gestion des opérations à la Harvard Business School. Frei concentre ses efforts sur l’aide aux dirigeants et aux organisations pour développer des cultures d’autonomisation dans lesquelles les individus peuvent pleinement prendre conscience de leurs propres capacités et de leur pouvoir. Pour créer une culture d’autonomisation, il est essentiel que les dirigeants instaurent la confiance .
Selon Frei, la confiance repose sur trois éléments clés : l’authenticité, la logique et l’empathie. Comme l’ont écrit Frei et Anne Morriss, « les gens ont tendance à vous faire confiance lorsqu’ils croient qu’ils interagissent avec vous (authenticité), lorsqu’ils ont foi en votre jugement et votre compétence (logique) et lorsqu’ils sentent que vous vous souciez d’eux (empathie) ».
D’après Frei, l’authenticité est importante pour la confiance, car nous ne pouvons être bons qu’en étant nous-mêmes, et l’authenticité est importante pour établir des relations solides avec les autres. La logique est importante pour établir la confiance, car les gens doivent avoir confiance dans la force de vos idées ou dans votre capacité à les mettre en œuvre, et vous devez communiquer clairement sur les stratégies rationnelles que vous poursuivez.
L’empathie est essentielle pour établir la confiance, mais peut-être pas de la manière dont nous l’imaginons habituellement. On pense généralement à l’empathie comme à la nécessité de se mettre à la place de l’autre pour l’acquérir. La conception de l’empathie de Frei consiste à centrer l’expérience de l’autre. Dans le domaine de la santé, nous apprenons – et instaurons la confiance – en nous concentrant sur l’expérience d’un individu, d’une population ou d’une communauté. En mettant constamment nos propres intérêts en premier, il est difficile pour les individus de croire que nous nous soucions d’eux. Comme l’écrivent Frei et Morriss, « Si les gens pensent que vous vous souciez plus de vous-même que des autres, ils ne vous feront pas suffisamment confiance pour les guider. » Même si nous ne pouvons pas nous mettre à la place de quelqu’un d’autre, nous pouvons instaurer la confiance en démontrant notre volonté de placer l’expérience de cet individu au centre de notre réflexion et en concevant un système autour de celle-ci.
Avec le patient et sa femme qui attendaient depuis des jours une IRM, au lieu de me concentrer sur moi-même et de me mettre sur la défensive, je leur ai donné une raison de me faire confiance en leur faisant comprendre que je partageais leur frustration, que je voulais la même chose qu’eux et que j’étais prêt à collaborer avec eux pour coproduire une solution. Je ne m’en suis pas rendu compte à l’époque, mais avec le recul, j’ai choisi de m’asseoir avec eux en empathie et cela a tout changé.
La femme du patient m'a accompagné à la radiologie et l'IRM a eu lieu plus tard dans l'après-midi. Le lendemain, lorsque nous avons renvoyé le patient chez lui, toute la dynamique de notre relation a semblé différente. Je ne sais pas exactement ce qu'ils ont pensé de toute cette interaction, mais je crois qu'ils sont passés du statut d'adversaire à celui d'allié de confiance.
La confiance dans les soins de santé peut-elle être rétablie ?
L’une des choses les plus encourageantes que Frei dit à propos de la confiance est qu’il est possible de la reconstruire. Selon elle, lorsque la confiance est brisée – ou n’est jamais pleinement développée – c’est presque toujours dû à une rupture d’authenticité, de logique ou d’empathie.
Frei appelle ces ruptures un « vacillement » pour indiquer que la confiance peut être ébranlée et déséquilibrée, mais qu’elle n’est pas nécessairement endommagée de manière permanente. La confiance peut être rétablie lorsque vous reconnaissez la rupture et que vous prenez des mesures intentionnelles pour vous attaquer aux facteurs de confiance. Ou, comme le disent Frei et Morriss, « lorsque vous assumez la responsabilité d’un vacillement, vous révélez votre humanité (authenticité) et vos talents d’analyse (logique) tout en communiquant votre engagement envers la relation (empathie) ».
Mon expérience en tant que PDG de l’IHI le prouve. Je peux penser à d’innombrables exemples de difficultés et j’ai appris que gagner et regagner la confiance est un travail de tous les instants. Cela nécessite de la réflexion au fil du temps et de la cohérence sur la manière d’écouter avec humilité et empathie, puis de savoir comment transférer le pouvoir dans des relations coproduites. Cela prend du temps – et de nombreuses répétitions de ces actions – mais je suis convaincu que l’instauration de la confiance est essentielle pour améliorer la santé humaine, et l’instauration de la confiance dans le monde exige que nous instaurions la confiance au sein de nos organisations. À IHI, cela signifie de meilleures boucles de rétroaction, des prises de décision plus éclairées, un engagement plus fort de toutes les parties et des attentes plus claires de toutes les parties quant à la manière dont nous devons travailler pour améliorer la santé et les soins de santé dans le monde.
Note de l'éditeur : recherchez chaque mois davantage d'informations du président-directeur général de IHI, Kedar Mate, MD, ( @KedarMate ) sur la science de l'amélioration, la justice sociale, le leadership et l'amélioration de la santé et des soins de santé dans le monde.
Vous pourriez également être intéressé par :
Si la COVID-19 ne disparaît jamais, peut-elle contribuer à façonner un meilleur système de santé ?
L’évolution des points de vue sur les capitaux propres comporte des risques et des opportunités