Por que isso importa
O paciente estava no hospital há quase uma semana. Na época, eu era um médico hospitalista de medicina interna no New York Presbyterian Hospital e tinha acabado de entrar no serviço.
Por vários dias, o paciente estava esperando por uma ressonância magnética. Quando falei com ele pela primeira vez no dia em que nos conhecemos, fui a última pessoa a dizer que ele poderia ir para casa assim que tivéssemos mais informações para orientar seu plano de tratamento.
Imagino que o paciente não teve problemas com esse plano nas primeiras vezes em que o ouviu. Fazia sentido obter o diagnóstico correto e garantir que o tratamento estava funcionando antes de receber alta.
Quando o vi algumas horas depois, porém, para lhe dizer que ainda não tínhamos certeza de quando ele faria sua ressonância magnética, sua paciência tinha evaporado. Ele explodiu. Ele e sua esposa direcionaram seus dias de frustração acumulada para mim. O interno e o residente me avisaram que o paciente e sua esposa estavam chateados, mas eu não estava preparado para o nível de vitríolo que eles liberaram.
Teria sido fácil ficar na defensiva. Afinal, a situação não foi culpa minha. E, de fato, eu tinha passado por frustrações no começo da semana com o agendamento de radiologia para outros pacientes.
Eu poderia ter simplesmente ido embora. Eu não precisava suportar esse tipo de abuso, certo? E não era difícil imaginar as coisas ficando mais feias. Mas a parte de mim que queria ajudar venceu meu impulso de fugir de uma situação muito difícil.
Quando o paciente e sua esposa pararam para respirar, sentei-me na cadeira perto da cabeceira do paciente. Perguntei o que eles mais queriam naquele momento. O paciente disse: "Quero fazer essa ressonância magnética. Estou esperando por ela há uma eternidade."
Eu disse a ele que também queria a mesma coisa porque havia pouco que eu pudesse fazer por ele sem a ressonância magnética. Ele poderia ir embora, é claro, mas teria que ser contra meu conselho clínico, e isso não seria a melhor coisa para ele. Mas então tive uma ideia: decidi fazer uma visita à radiologia e levar sua esposa comigo. Afinal, estávamos do mesmo lado. "Você não pode sair do seu quarto, mas sua esposa pode", eu disse a ele.
Não era isso que o paciente e sua esposa esperavam. E não era o que eu esperava fazer antes de entrar na sala. Olhando para trás, porém, é um exemplo de como construir relacionamentos fortes e mais confiáveis com os pacientes. Sente-se, ouça, faça perguntas com curiosidade genuína e respeitosa e, então, coproduza o próximo passo com base no que você aprender.
Confiança nos cuidados de saúde
Paul Batalden, um dos fundadores do Institute for Healthcare Improvement (IHI), frequentemente fala sobre como a assistência médica é um serviço que é coproduzido principalmente entre um clínico e um paciente. Esse serviço é um conjunto de atividades destinadas a tornar alguém mais saudável, e o que faz essas atividades resultarem em cura é um forte relacionamento terapêutico.
O óleo nas engrenagens desse relacionamento é a confiança. Sem confiança, é muito difícil criar um relacionamento terapêutico. Sem confiança, é difícil para os pacientes tomarem as ações necessárias que resultariam em melhor saúde para o indivíduo, família ou, na verdade, uma comunidade inteira. A confiança é vital para impulsionar melhorias significativas na qualidade dos cuidados de saúde. É, portanto, preocupante ver erosões na confiança pública nos cuidados de saúde.
Por muitos anos, a Gallup fez pesquisas sobre a confiança pública em uma série de instituições nos EUA, incluindo assistência médica. Para muitas instituições importantes, houve uma atrofia documentada da confiança. Muitas pessoas confiam cada vez menos em instituições grandes e centralizadas, ano após ano.
Há muitas razões para isso. A mídia está cheia de histórias todos os dias que nos dão razões para não confiar em instituições ou seus líderes. Ouvimos sobre líderes ou instituições que se aproveitaram da confiança que muitos lhes deram. Na pesquisa mais recente da Gallup, instituições que incluem jornais, o sistema de justiça criminal, grandes empresas, religião organizada, o sistema médico e empresas de tecnologia viram declínios na confiança pública.
Notavelmente, a Gallup descobriu que a confiança pública no sistema médico dos EUA caiu de 51% expressando "muita" ou "bastante" confiança em 2020 para 44% em 2021. Os altos e baixos da pandemia da COVID-19 e os desafios recentes em torno das vacinações provavelmente contribuíram para o declínio da confiança em muitas de nossas instituições mais importantes, incluindo a assistência médica.
Os impulsionadores essenciais da confiança
Recentemente, desenvolvi uma apreciação pelo trabalho de Frances X. Frei, Professora de Tecnologia e Gestão de Operações na Harvard Business School. Frei concentra seu trabalho em ajudar líderes e organizações a desenvolver culturas de empoderamento nas quais as pessoas podem realizar plenamente sua própria capacidade e poder. Para construir uma cultura de empoderamento, é essencial que os líderes construam confiança .
De acordo com Frei, a confiança é movida por três componentes principais: autenticidade, lógica e empatia. Como Frei e Anne Morriss escreveram, “As pessoas tendem a confiar em você quando acreditam que estão interagindo com o seu verdadeiro eu (autenticidade), quando têm fé em seu julgamento e competência (lógica) e quando sentem que você se importa com elas (empatia).”
Pelo que entendi Frei, a autenticidade é importante para a confiança porque não seremos bons em nada além de sermos nós mesmos, e a autenticidade importa ao construir relacionamentos fortes com os outros. A lógica é importante para construir confiança porque as pessoas precisam ter confiança na força de suas ideias ou na sua capacidade de executá-las, e você precisa se comunicar claramente sobre as estratégias racionais que está buscando.
A empatia é crucial ao construir confiança, mas talvez não da maneira como normalmente pensamos. O pensamento usual em torno da empatia é que temos que andar uma milha nos sapatos da outra pessoa para tê-la. A concepção de empatia de Frei é sobre centralizar a experiência do outro. Na assistência médica, aprendemos — e construímos confiança — focando na experiência de um indivíduo, uma população ou uma comunidade. Colocar consistentemente nossos próprios interesses em primeiro lugar torna difícil para os indivíduos acreditarem que nos importamos com eles. Como Frei e Morriss escrevem, "Se as pessoas pensam que você se importa mais consigo mesmo do que com os outros, elas não confiarão em você o suficiente para liderá-las". Mesmo que não possamos andar uma milha nos sapatos de outra pessoa, podemos construir confiança demonstrando nossa disposição de colocar a experiência desse indivíduo no centro do nosso pensamento e projetar um sistema em torno disso.
Com o paciente e sua esposa que estavam esperando dias por uma ressonância magnética, em vez de focar em mim e ficar na defensiva, ofereci a eles um motivo para confiar em mim, deixando claro que eu compartilhava sua frustração, queria a mesma coisa que eles e estava disposto a fazer parceria com eles para coproduzir uma solução. Eu não percebi na época, mas, em retrospecto, eu tinha escolhido sentar com eles em empatia e isso mudou tudo.
A esposa do paciente veio comigo para a radiologia e a ressonância magnética aconteceu mais tarde naquela tarde. No dia seguinte, quando estávamos mandando o paciente para casa, toda a dinâmica do nosso relacionamento parecia diferente. Não sei ao certo o que eles pensaram de toda a interação, mas acredito que eles deixaram de me ver como um adversário para se tornar um aliado confiável.
A confiança nos cuidados de saúde pode ser reconstruída?
Uma das coisas mais esperançosas que Frei diz sobre confiança é que é possível reconstruí-la. Segundo ela, quando a confiança é quebrada — ou nunca totalmente desenvolvida — é quase sempre devido a uma quebra de autenticidade, lógica ou empatia.
Frei chama essas quebras de “oscilação” para indicar que a confiança pode ser abalada e desequilibrada, mas não é necessariamente danificada permanentemente. A confiança pode ser reparada quando você reconhece a quebra e toma medidas intencionais para lidar com os motivadores da confiança. Ou, como Frei e Morriss colocam, “Quando você assume a responsabilidade por uma oscilação, você revela sua humanidade (autenticidade) e suas habilidades analíticas (lógica) enquanto comunica seu comprometimento com o relacionamento (empatia).”
Minha experiência como CEO do IHI confirma isso. Posso pensar em inúmeros exemplos em que vacilamos, e aprendi que ganhar e reconquistar a confiança é um esforço contínuo. Exige consideração ao longo do tempo e consistência sobre como ouvir com humildade e empatia, e então como transferir poder em relacionamentos coproduzidos. Leva tempo — e muitas repetições dessas ações — mas estou convencido de que construir confiança é essencial para melhorar a saúde humana, e construir confiança no mundo exige que construamos confiança dentro de nossas organizações. No IHI, isso significa melhores ciclos de feedback, tomada de decisão mais informada, engajamento mais forte de todas as partes e expectativas mais claras de todos os lados sobre como devemos fazer o trabalho de melhorar a saúde e os cuidados de saúde em todo o mundo.
Nota do editor: Aguarde mais a cada mês do presidente e CEO do IHI , Dr. Kedar Mate ( @KedarMate ) sobre ciência da melhoria, justiça social, liderança e melhoria da saúde e dos cuidados de saúde em todo o mundo.
Você também pode estar interessado em:
Se a COVID-19 nunca desaparecer, ela poderá ajudar a moldar um sistema de saúde melhor?
Mudanças de visão sobre equidade trazem riscos e oportunidades