Por que isso importa
Organizações de assistência médica ao redor do mundo enfrentam constantemente as dificuldades de construir e manter uma cultura que apoie não apenas os pacientes, mas também as equipes de ponto de atendimento. Incertezas relacionadas à COVID-19 tornam esses desafios mais difíceis. Os líderes devem determinar como manter os funcionários seguros, engajados e apoiados.
O Royal Free London NHS Foundation Trust (RFL), com o apoio da goShadow, adaptou a estrutura “What Matters to You?” (WMTY) para entender o que mais importava para suas equipes em tempos de crise. Uma série de perguntas baseadas em conversas e um plano para lançar a pesquisa solicitaram a participação e o feedback de todos os quase 15.000 funcionários do Trusts. Os dados qualitativos e quantitativos resultantes foram coletados durante o auge do primeiro surto de COVID-19 no Reino Unido em 2020 — enquanto muitos entrevistados estavam em confinamento ou realocados — para identificar o que estava indo bem, principais aprendizados e oportunidades para melhorar aspectos de segurança, cultura e meio ambiente. O mesmo processo foi seguido para se preparar para o segundo surto de COVID-19 no Reino Unido em 2021. A pesquisa reuniu feedback adicional e mediu se as mudanças que os líderes seniores implementaram em resposta à pesquisa de 2020 agregaram valor e resultaram em maior satisfação do ponto de vista dos funcionários.
Desenho de Pesquisa
Embora haja muitas solicitações de feedback de funcionários do NHS em nível nacional e local, os líderes seniores sentiram que as pesquisas anteriores não coletaram insights qualitativos granulares para informar decisões importantes em meio à crise. A pesquisa WMTY continha três tipos de perguntas: escalonadas, ordinais e qualitativas. As perguntas escalonadas fornecem resultados comparáveis imediatamente, mas não insights mais profundos. As respostas às perguntas ordinais indicam como os entrevistados priorizam os fatores que influenciam sua experiência, fornecem uma visão holística de como eles percebem seu local de trabalho e sugerem como crescer a partir da COVID-19 como uma organização. As perguntas qualitativas capturam as vozes e os insights dos entrevistados em suas próprias palavras. A metodologia de pesquisa da nossa equipe dá mais ênfase às respostas qualitativas, pois elas fornecem insights ponderados, feedback e ideias acionáveis que não podem ser obtidas de perguntas escalonadas ou ordinais.
Em 2020, a maioria dos entrevistados concluiu a pesquisa individualmente, mas um pequeno número o fez como parte de debriefings de equipe. Os insights coletados dos debriefings de equipe refletiram o valor da discussão e dos insights baseados em equipe, especialmente quando várias funções de equipe estão presentes e os funcionários se sentem psicologicamente seguros para participar. Esta rodada de descobertas inspirou inovação para a segunda iteração. Em resposta às solicitações da equipe para debriefing como indivíduos e equipes, oportunidades expandidas baseadas em equipe e sessões temáticas de escuta de liderança foram oferecidas para coletar o máximo de dados possível e iluminar as vozes dos funcionários e equipes em abril de 2021.
Os dados foram coletados eletronicamente e analisados usando análise de sentimentos e processamento de linguagem natural para designar domínios (Figura 1) e subcategorias para representar respostas qualitativas agregadas. Cada resposta foi analisada, marcada e rotulada como positiva, negativa ou neutra usando um algoritmo de aprendizado de máquina. As definições e subcategorias dentro de cada domínio foram construídas usando recursos revisados por pares, incluindo o currículo Team Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety (STEPPS) e uma revisão de literatura das principais solicitações da equipe e causas de ansiedade durante a COVID-19. A United States Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) e o United States Department of Defense (DoD) criaram o currículo STEPPS como o padrão nacional para treinamento de equipe em assistência médica.
Figura 1. Domínios e subcategorias utilizados na análise de dados qualitativos
Principais descobertas
Três domínios primários de comunicação, suporte e segurança foram usados para analisar e marcar dados qualitativos de indivíduos, equipes e sessões de escuta. Este método também permitiu que dados qualitativos fossem quantificados e comparados ao longo do tempo por qualquer demografia, como função, anos de serviço, departamento, etc.
Nossa equipe perguntou a funcionários e pacientes “O que importa para você?” em muitas organizações. A grande maioria dos dados reflete de forma semelhante o agregado (Figura 2) visto abaixo. Mais da metade de todas as respostas de pacientes e funcionários identificam o suporte (53%) como o mais importante para eles, seguido pela comunicação (27%) e segurança (16%).
Figura 2. Respostas dos pacientes e da equipe, categorizadas em domínios de suporte, comunicação e segurança, e refletindo o sentimento
Após uma análise mais aprofundada, os domínios podem ser divididos em subcategorias representativas das respostas dos funcionários. Para aprender com os funcionários como melhorar em escala, entender suas barreiras à satisfação é fundamental (Figura 3). Nosso banco de dados de 2020 e 2021 encontra uma tendência semelhante em suporte (49 por cento), comunicação (35 por cento), seguido por segurança (16 por cento). Uma análise mais aprofundada dos dados revelou que os funcionários desejam aumento de pessoal e redução da carga de trabalho para se sentirem apoiados, melhor comunicação dentro de sua equipe e da gerência e mais recursos e suprimentos para fazer seu trabalho. Uma análise mais aprofundada das respostas dos funcionários ajuda a priorizar projetos de melhoria, alocar recursos e mostra à sua equipe que você está ouvindo.
Figura 3. Barreiras à satisfação do pessoal
Os líderes seniores da Royal Free London foram encorajados pela quantidade e profundidade do feedback dos funcionários. Em 2020, mais de 1.000 funcionários participaram do debriefing. Em 2021, esse número cresceu para mais de 1.200. Ambos os debriefings descobriram que os comentários dos funcionários se enquadravam mais frequentemente no domínio do suporte, seguido por segurança e comunicação. O feedback em 2020 e 2021 revelou que os funcionários sentiram que a resposta da Royal Free London à COVID-19 (Figuras 4 e 5 abaixo) foi, no geral, muito positiva.
Figura 4. Distribuição percentual da análise de perguntas em escala quando os funcionários foram questionados: “No geral, como você acha que o Trust está respondendo à pandemia da COVID-19 até agora?”
Figura 5. Distribuição percentual da análise de perguntas escalonadas quando os funcionários foram questionados: “Quão bem você sentiu que o Trust o apoiou durante esse período?”
Uma análise mais profunda de respostas abertas e ordinais permitiu que as vozes e histórias dos funcionários fossem reveladas e que pontos brilhantes fossem iluminados. As perguntas feitas a indivíduos e equipes foram projetadas para provocar respostas ponderadas que unissem indivíduos e equipes. O design da pesquisa permitiu que os funcionários da RFL compartilhassem suas recomendações e solicitações, muitas das quais se uniram em torno dos seguintes temas:
- Compartilhe ideias e oportunidades de melhoria – A equipe revelou pontos problemáticos comuns e ideias sobre como resolvê-los.
- Melhore a experiência do paciente – A equipe elevou a voz do paciente e priorizou inovações para fornecer atendimento centrado na pessoa durante um momento de crise com visitas limitadas e grande perda humana.
- Reforce valores e missão compartilhados – Exemplos de como a equipe encontrou orgulho e alegria, construiu resiliência por meio de sua experiência compartilhada e se uniu a colegas e pacientes que se tornaram a “equipe” que os trouxe de volta ao trabalho todos os dias.
- Crie suporte e estruturas para se sentir incluído e ouvido – A equipe enfatizou a importância de líderes e gerentes que fomentam uma cultura inclusiva e de apoio por meio de conversas, rodadas e treinamentos baseados em líderes e equipes. Esses métodos fizeram com que os indivíduos se sentissem valorizados e preparados para resolver os maiores obstáculos que enfrentavam nas linhas de frente.
As vozes dos funcionários foram usadas pela equipe de liderança para escolher prioridades estratégicas de curto e longo prazo em seu sistema multi-hospitalar. Os resultados agregados dos debriefings de 2020 e 2021 e as etapas de ação correspondentes foram repassados aos funcionários para fechar o ciclo e demonstrar que os líderes ouvem, valorizam as vozes da equipe e agirão de acordo com suas recomendações. Os líderes também levaram em consideração o que os funcionários identificaram como fontes de orgulho (Figura 6) e novas formas de trabalhar pós-COVID-19 (Figura 7).
Figura 6. Respostas dos funcionários do NHS Royal Free London exibidas em uma nuvem de palavras quando perguntado: “Diga-nos do que você se orgulha pessoalmente, como equipe ou como organização?”
Figura 7. Respostas do NHS Royal Free London exibidas em uma nuvem de palavras quando perguntado, “Quais mudanças feitas em resposta à COVID-19 devemos incorporar ou construir em nossa nova maneira de trabalhar?”
Um exemplo notável de como o feedback dos funcionários resultou em melhorias foi a implementação das Equipes de Ligação Familiar e Visitas Virtuais em preparação para o segundo surto de COVID-19 em 2021. O feedback do debrief de 2020 identificou a comunicação entre pacientes e familiares como uma oportunidade de melhoria. As Equipes de Ligação Familiar e Visitas Virtuais se comunicam e dão suporte às equipes de ponto de atendimento, pacientes e famílias para dar suporte às visitas virtuais. As Equipes de Ligação Familiar e Visitas Virtuais não apenas permitiram uma comunicação mais frequente com pacientes e famílias, mas também ajudaram com algumas tarefas das equipes de ponto de atendimento durante um surto de COVID-19. Essa inovação foi tão bem-vinda que os funcionários sugeriram no debrief de 2021 que as Equipes de Ligação Familiar fossem utilizadas dentro da organização além da COVID-19.
Dicas para começar
Perguntar aos funcionários "O que importa para você?" e outras perguntas orientadas para a ação permite que as organizações cheguem à raiz dos desejos, necessidades e vontades dos funcionários. Os dados coletados podem ser catalogados e categorizados. Usando as vozes daqueles no ponto de atendimento, mudanças imediatas podem ser realizadas. Inovações para beneficiar todas as partes interessadas (ou seja, Equipes de Ligação Familiar e Visitas Virtuais) podem ser implementadas. Trabalho de alto impacto e alto esforço pode ser integrado em planos de ação orientados por líderes que exigem mais tempo, coordenação e até mesmo mudança de cultura (ou seja, acordos de trabalho flexíveis). É importante ressaltar que, como sempre esteve presente no Royal Free London Trust, os líderes organizacionais devem se dedicar a ouvir o que suas equipes têm a dizer, colocar os dados em uso significativo e fechar o ciclo em todos os níveis da organização para construir equipes e confiança.
Siga estas dicas para começar:
- Ofereça oportunidades de feedback individual e em equipe regularmente para impulsionar melhorias e criar uma cultura de aprendizado dentro da sua organização.
- Compartilhe resultados rapidamente com sua organização. Identifique quais mudanças serão feitas com base nos dados coletados localmente e em escala.
- Garanta que os líderes tomem medidas para que os funcionários saibam que suas vozes estão sendo usadas para promover mudanças positivas.
- Baixe sua própria pesquisa WMTY de base para começar.
Angela DeVanney é fundadora da goShadow e professora do IHI. Hannah Hamlin é consultora de projetos da goShadow e candidata ao Mestrado em Administração de Saúde de 2023 na Ohio State University. Karen Turner é consultora sênior de melhorias na Royal Free London NHS Foundation Trust.
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