Por que isso importa
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O white paper do Institute for Healthcare Improvement (IHI), Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems , propõe uma abordagem holística para a gestão da qualidade — qualidade do sistema inteiro — para ajudar as organizações a fechar a lacuna entre a qualidade que os clientes recebem atualmente e a qualidade que eles poderiam estar recebendo. O trecho a seguir do white paper discute o contexto teórico para a qualidade do sistema inteiro e compara as principais abordagens de gestão da qualidade.
Embora vários modelos de gestão da qualidade (por exemplo, gestão da qualidade total, gestão Lean, Treinamento na Indústria, organizações de alta confiabilidade) se assemelhem à abordagem de qualidade de todo o sistema (WSQ), a WSQ visa integrar os melhores aspectos de cada um para construir uma abordagem comum. Muitos profissionais reconhecerão a combinação dos componentes de Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoria da Qualidade na abordagem de qualidade de todo o sistema como um "sistema de gestão da qualidade". A gestão da qualidade total (TQM) , a abordagem dominante historicamente usada na assistência médica, é menos comumente usada hoje nos EUA, mas ainda tem proponentes na Europa. A TQM está mais fortemente enraizada no pensamento de Deming e enfatiza seus 14 Pontos para Gestão como um roteiro para líderes. As organizações que usam a abordagem TQM podem dedicar mais atenção ao desenvolvimento de gerentes e líderes que podem treinar sua equipe de acordo com esses princípios, por exemplo, concentrando-se em garantir que toda a equipe tenha pelo menos algum treinamento de melhoria e possa, assim, contribuir para a melhoria contínua na organização para atingir a mais alta qualidade possível.
Muitos elementos do TQM continuam a informar a gestão Lean , que é comumente usada na área da saúde hoje para gerenciar a qualidade. Na realidade, a gestão Lean e o TQM são semelhantes e compartilham influências intelectuais comuns (por exemplo, Deming, Juran, Toyoda, Ohno, Ishikawa, Shewhart). A gestão Lean está enraizada no Sistema de Produção Toyota, com foco no trabalho padronizado em todos os níveis, organização por “fluxos de valor” para melhorar o fluxo e tornar o trabalho entregue em tempo hábil ao cliente um motivador central, e atenção contínua à construção de capacidade de melhoria na equipe em todos os níveis. As organizações que implementam Lean e TQM usam muitas das mesmas ferramentas de diagnóstico para entender a natureza dos problemas do processo (por exemplo, formas de análise de Pareto) e muitas das mesmas ferramentas de medição para entender a variação ao longo do tempo (por exemplo, gráficos de execução, gráficos de controle).
Training Within Industry (TWI) — um conjunto de abordagens para construir e ensinar trabalho padrão, usado pela primeira vez nos EUA para remobilização da força de trabalho durante a Segunda Guerra Mundial — também teve influência significativa na qualidade, embora com menos aplicação na assistência médica. Essa abordagem se concentra na construção de trabalho padrão para simplificar empregos, construindo uma base para aprendizado científico constante e garantindo treinamento rápido. Hoje, a abordagem TWI informa muitas aplicações de gerenciamento Lean, especialmente o foco do TWI na construção de trabalho padrão.
Uma organização de alta confiabilidade em assistência médica coloca a segurança no centro, com foco na construção de uma cultura onde todos na organização entendam como seu trabalho contribui para um atendimento mais seguro ao paciente. Na prática, as abordagens de gerenciamento adotadas em organizações de alta confiabilidade (por exemplo, huddles, trabalho padrão, medição rigorosa) são semelhantes às adotadas por organizações Lean, e muitas organizações hoje implementam ferramentas e práticas de ambas as abordagens.
Os vários métodos de gestão da qualidade (GQ) podem ter um foco diferente e usar conjuntos de ferramentas distintos, mas sobrepostos, mas ainda compartilham muitas características semelhantes:
- Foco no cliente como definidor de qualidade;
- Um conjunto de ferramentas para efetuar melhorias contínuas de qualidade a nível de sistema, enraizadas no pensamento científico, comparando o desempenho real com o desempenho previsto e, em seguida, analisando lacunas para informar a ação; e
- Alguma referência à necessidade de vincular a qualidade à demanda do cliente e, nesse sentido, vincular as necessidades do cliente diretamente à estratégia.
Quais abordagens são mais eficazes?
A literatura publicada mostra resultados mistos para a maioria dessas abordagens de gestão da qualidade. Por exemplo, revisões de intervenções Lean em assistência médica encontram efeitos positivos gerais na qualidade, eficiência e engajamento da equipe. Estudos em períodos mais longos mostram impactos positivos na qualidade e custo , mas analistas observam a baixa qualidade de muitos estudos. No geral, mais estudos analisam o impacto das ferramentas Lean em vez da transformação Lean como uma abordagem de gestão unificada. Organizações individuais que adotam Lean como uma abordagem de atacado para a transformação de gestão e liderança notaram melhorias significativas. Por exemplo, após um período de perdas, o Virginia Mason Health System relatou margens positivas todos os anos desde a implementação do Virginia Mason Production System e recebeu o reconhecimento como um Leapfrog Top Hospital em vários anos.
A literatura sobre gestão da qualidade total mostra impactos mistos semelhantes. Algumas pesquisas sugerem que práticas essenciais para o sucesso do TQM (por exemplo, capacitação da equipe, foco em todo o sistema na melhoria da qualidade, foco no cliente) têm um efeito misto no desempenho total, com evidências mais fortes de impacto nos resultados clínicos do que no sistema como um todo para outros elementos de desempenho (por exemplo, eficiência, competitividade geral). Os pesquisadores observam que os obstáculos ao sucesso usando a abordagem TQM incluem baixo engajamento dos funcionários, falta de suporte da liderança e treinamento inadequado. Eles citam o engajamento da liderança (não apenas o suporte passivo) e a transição de um estilo de gerenciamento de cima para baixo para uma abordagem mais colaborativa com gerentes e equipe como cruciais para o sucesso a longo prazo .
Da mesma forma, revisões do modelo de organização de alta confiabilidade (HRO) concluem que a qualidade geral das evidências é baixa, mas também encontram impacto positivo nas medidas de processo (por exemplo, relato de medidas de segurança) e medidas de resultados (por exemplo, total de eventos adversos graves) com essa abordagem.
Em geral, a eficácia das várias abordagens de QM em assistência médica não foi estudada com alto nível de rigor, talvez porque os sistemas de saúde adotam essas abordagens para abordar problemas práticos, muitas vezes sem relacionamentos com avaliadores formais. Cada método tem benefícios previsíveis com base em seu foco relativo (por exemplo, segurança, redução de desperdício, qualidade orientada por funcionários).
Não é menos por esse motivo que o IHI não defende o uso de uma única abordagem, mas sim a incorporação dos melhores e mais comuns aspectos de cada método de gestão da qualidade para oferecer a abordagem de qualidade do sistema inteiro como uma estrutura unificadora. A qualidade do sistema inteiro abrange muitos dos princípios culturais adotados por organizações TQM, as práticas de gestão adotadas por organizações Lean e o foco na redução de defeitos e a ligação entre cultura e segurança avançada em HROs.
Para saber mais sobre a qualidade de todo o sistema — incluindo uma descrição de como a qualidade de todo o sistema está vinculada às necessidades do cliente, à visão organizacional e à estratégia de qualidade — baixe Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems .
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