مقارنة مناهج إدارة الجودة: ما هو المسار الأفضل الذي يجب اتباعه؟

لماذا هذا مهم؟

تصوير خافيير أليجو باروس | أونسبلاش

يقترح الكتاب الأبيض Institute for Healthcare Improvement (IHI)، بعنوان Whole System Quality: نهج موحد لبناء أنظمة رعاية صحية متجاوبة ومرنة، نهجًا شاملاً لإدارة الجودة - جودة النظام الكامل - لمساعدة المؤسسات على سد الفجوة بين الجودة التي يتلقاها العملاء حاليًا والجودة التي يمكن أن يتلقوها. يناقش المقتطف التالي من الكتاب الأبيض السياق النظري لجودة النظام الكامل ويقارن بين مناهج إدارة الجودة الرئيسية.

في حين أن العديد من نماذج إدارة الجودة (على سبيل المثال، إدارة الجودة الشاملة، والإدارة الهزيلة، والتدريب داخل الصناعة، والمنظمات عالية الموثوقية) تشبه نهج جودة النظام الكامل (WSQ)، فإن WSQ يهدف إلى دمج أفضل جوانب كل منها لبناء نهج مشترك. سيتعرف العديد من الممارسين على مزيج من مكونات تخطيط الجودة ومراقبة الجودة وتحسين الجودة في نهج جودة النظام الكامل باعتباره "نظام إدارة الجودة". إدارة الجودة الشاملة (TQM) ، النهج السائد المستخدم تاريخيًا في الرعاية الصحية، أقل استخدامًا اليوم في الولايات المتحدة ولكن لا يزال له مؤيدون في أوروبا. إن إدارة الجودة الشاملة متجذرة بشكل أكبر في تفكير ديمينج وتؤكد على نقاطه الأربع عشرة للإدارة كخريطة طريق للقادة. قد تكرس المنظمات التي تستخدم نهج إدارة الجودة الشاملة المزيد من الاهتمام لتطوير المديرين والقادة الذين يمكنهم تدريب موظفيهم وفقًا لهذه المبادئ من خلال، على سبيل المثال، التركيز على ضمان حصول جميع الموظفين على بعض التدريب على التحسين على الأقل وبالتالي يمكنهم المساهمة في التحسين المستمر في المنظمة لتحقيق أعلى جودة ممكنة.

تستمر العديد من عناصر إدارة الجودة الشاملة في إعلام إدارة لين ، والتي تُستخدم عادةً في مجال الرعاية الصحية اليوم لإدارة الجودة. في الواقع، تتشابه إدارة لين وإدارة الجودة الشاملة وتتشاركان في التأثيرات الفكرية المشتركة (على سبيل المثال، ديمينج، وجوران، وتويودا، وأوهنو، وإيشيكاوا، وشوهارت). تتجذر إدارة لين في نظام إنتاج تويوتا، مع التركيز على العمل الموحد على جميع المستويات، والتنظيم حسب "تدفقات القيمة" لتحسين التدفق وجعل العمل الذي يتم تسليمه في الوقت المناسب للعميل حافزًا مركزيًا، والاهتمام المستمر ببناء القدرة على التحسين لدى الموظفين على جميع المستويات. تستخدم المنظمات التي تنفذ لين وإدارة الجودة الشاملة العديد من نفس أدوات التشخيص لفهم طبيعة مشاكل العملية (على سبيل المثال، أشكال تحليل باريتو) والعديد من نفس أدوات القياس لفهم التباين بمرور الوقت (على سبيل المثال، مخططات التشغيل، ومخططات التحكم).

كان للتدريب داخل الصناعة (TWI) - وهو مجموعة من الأساليب لبناء وتعليم العمل القياسي، والذي تم استخدامه لأول مرة في الولايات المتحدة لإعادة تعبئة القوى العاملة أثناء الحرب العالمية الثانية - تأثيرًا كبيرًا على الجودة، وإن كان تطبيقه أقل في مجال الرعاية الصحية. يركز هذا النهج على بناء العمل القياسي لتبسيط الوظائف، وبناء أساس للتعلم العلمي المستمر، وضمان التدريب السريع. اليوم، يُعلم نهج TWI العديد من تطبيقات إدارة Lean، وخاصة تركيز TWI على بناء العمل القياسي.

تضع المنظمات عالية الموثوقية في مجال الرعاية الصحية السلامة في المركز، مع التركيز على بناء ثقافة حيث يفهم كل فرد في المنظمة كيف يساهم عمله في رعاية المرضى بشكل أكثر أمانًا. في الممارسة العملية، تتشابه أساليب الإدارة المعتمدة في المنظمات عالية الموثوقية (على سبيل المثال، الاجتماعات، والعمل القياسي، والقياس الدقيق) مع تلك التي تتبناها المنظمات التي تتبع أسلوب لين، وتنفذ العديد من المنظمات اليوم أدوات وممارسات من كلا النهجين.

قد يكون لكل من طرق إدارة الجودة المختلفة تركيز مختلف وتستخدم مجموعات مميزة ولكن متداخلة من الأدوات، إلا أنها لا تزال تشترك في العديد من الميزات المتشابهة:

• التركيز على العميل كمحدد للجودة؛
• مجموعة من الأدوات لإحداث تحسين مستمر للجودة على مستوى النظام، استنادًا إلى التفكير العلمي، ومقارنة الأداء الفعلي بالأداء المتوقع، ثم تحليل الفجوات لإبلاغ العمل؛ و
• بعض الإشارة إلى ضرورة ربط الجودة بطلبات العملاء، وبهذا المعنى ربط احتياجات العملاء مباشرة بالإستراتيجية.

ما هي الأساليب الأكثر فعالية؟

تظهر الأدبيات المنشورة نتائج مختلطة لمعظم مناهج إدارة الجودة هذه. على سبيل المثال، وجدت مراجعات تدخلات لين في الرعاية الصحية تأثيرات إيجابية بشكل عام على الجودة والكفاءة ومشاركة الموظفين. تظهر الدراسات على مدى فترات زمنية أطول تأثيرات إيجابية على الجودة والتكلفة ، لكن المحللين لاحظوا رداءة جودة العديد من الدراسات. بشكل عام، تحلل المزيد من الدراسات تأثير أدوات لين بدلاً من تحول لين كنهج إداري موحد. لاحظت المنظمات الفردية التي تبنت لين كنهج شامل لتحويل الإدارة والقيادة تحسينات كبيرة. على سبيل المثال، بعد فترة من الخسائر، أبلغ نظام فيرجينيا ماسون الصحي عن هوامش إيجابية كل عام منذ تنفيذ نظام إنتاج فيرجينيا ماسون وحصل على اعتراف كأفضل مستشفى في Leapfrog لسنوات عديدة.

وتُظهِر الدراسات المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة تأثيرات مختلطة مماثلة. وتشير بعض الأبحاث إلى أن الممارسات الأساسية لنجاح إدارة الجودة الشاملة (على سبيل المثال، تمكين الموظفين، والتركيز على تحسين الجودة على مستوى النظام، والتركيز على العملاء) لها تأثير مختلط على الأداء الإجمالي، مع وجود أدلة أقوى على التأثير على النتائج السريرية مقارنة بالنظام ككل بالنسبة لعناصر الأداء الأخرى (على سبيل المثال، الكفاءة، والقدرة التنافسية الشاملة). ويشير الباحثون إلى أن العقبات التي تحول دون النجاح باستخدام نهج إدارة الجودة الشاملة تشمل ضعف مشاركة الموظفين، ونقص دعم القيادة، والتدريب غير الكافي. ويشيرون إلى مشاركة القيادة (وليس الدعم السلبي فقط) والانتقال من أسلوب الإدارة من أعلى إلى أسفل إلى نهج أكثر تعاونًا مع المديرين والموظفين باعتبارها أمرًا بالغ الأهمية للنجاح على المدى الطويل .

وعلى نحو مماثل، وجدت المراجعات الخاصة بنموذج المنظمة ذات الموثوقية العالية أن الجودة الإجمالية للأدلة منخفضة، ولكنها وجدت أيضاً تأثيراً إيجابياً على مقاييس العملية (على سبيل المثال، الإبلاغ عن تدابير السلامة) ومقاييس النتائج (على سبيل المثال، إجمالي الأحداث السلبية الخطيرة) مع هذا النهج.

وبشكل عام، لم تتم دراسة فعالية مختلف مناهج إدارة الجودة في الرعاية الصحية بدرجة عالية من الدقة، وربما يرجع ذلك إلى أن أنظمة الرعاية الصحية تتبنى هذه المناهج لمعالجة المشاكل العملية، وغالباً دون علاقات مع جهات التقييم الرسمية. ولكل طريقة فوائد يمكن التنبؤ بها استناداً إلى تركيزها النسبي (على سبيل المثال، السلامة، والحد من النفايات، والجودة التي يقودها الموظفون).

وليس من بين الأسباب التي تجعل IHI لا ينادي باستخدام نهج واحد، بل ينادي بدمج أفضل الجوانب وأكثرها شيوعًا من كل طريقة لإدارة الجودة لتقديم نهج جودة النظام الكامل كإطار موحد. يشمل نظام الجودة الكامل العديد من المبادئ الثقافية التي تتبناها منظمات إدارة الجودة الشاملة، وممارسات الإدارة التي تتبناها منظمات لين، والتركيز على الحد من العيوب والربط بين الثقافة والسلامة المتقدمة في منظمات إدارة الجودة الشاملة.

للتعرف على المزيد حول جودة النظام بأكمله - بما في ذلك وصف كيفية ارتباط جودة النظام بأكمله باحتياجات العملاء ورؤية المنظمة واستراتيجية الجودة - قم بتنزيل Whole System Quality: نهج موحد لبناء أنظمة رعاية صحية متجاوبة ومرنة .

قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:

ماذا يعني إعادة التفكير في الجودة؟

تشكيل عملية الانتقال إلى Whole System Quality: أمثلة من الميدان