Pourquoi c'est important
Il faut parfois des semaines, voire des mois, pour planifier un projet d'amélioration de la qualité. N'est-il pas judicieux de consacrer du temps à l'élaboration d'un plan de communication avec les principales parties prenantes afin de garantir la réussite de sa mise en œuvre et de sa diffusion ? Si vous ne vous lancez pas dans une initiative d'amélioration sans une stratégie de mesure, vous ne devriez pas non plus vous lancer sans une stratégie de communication.
W. Edwards Deming a compris l’importance de la communication pour favoriser l’amélioration de la qualité. L’approche influente de Deming en matière d’amélioration de la qualité (son Système de connaissances approfondies) inclut la « psychologie » comme l’une de ses composantes. Selon le livre blanc de IHI Psychology of Change Framework , « la psychologie, selon la définition de Deming, est la façon dont les gens pensent et ressentent, ce qui les motive, ce qui les démotive, les effets problématiques des incitations et la façon dont ils se comportent. »
En d’autres termes, Deming comprenait l’importance de faire participer l’humain au changement. L’un des moyens les plus efficaces pour y parvenir est de partager des histoires. Choisies de manière stratégique, les histoires peuvent faire plus que divertir. Elles peuvent toucher à la fois les cœurs et les esprits. Elles peuvent inspirer, instruire et informer. Elles peuvent rappeler aux professionnels de l’amélioration les raisons pour lesquelles ils ont commencé à travailler dans le secteur de la santé.
Montrer (et pas seulement raconter) l'histoire
« C'est exactement comme ça que je me souviens d'Henry ! Vous veniez de vous marier », dit Ernst Jørgensen, 82 ans. Son dialecte donne l'impression qu'il chante autant qu'il parle. Il se tient dans le salon d'Inger Thode. Inger et Ernst regardent une vieille photo de mariage en noir et blanc d'Inger et de son défunt mari, Henry.
« Oui, se marier a été une étape importante », répond Inger. Les deux aînés se regardent et rient avant de s’asseoir à table pour le dîner.
« Perdre son conjoint est une épreuve difficile. J’étais en train de sombrer dans une sorte de dépression », raconte Inger. Ernst se sert un verre de bière fraîche. « T’aider était facile, car je te connaissais et je pouvais te parler. »
Inger et Ernst ont participé à un projet au Danemark appelé Safe Senior Life. Il s'agit d'un effort collaboratif entre les municipalités de Horsens, Thisted et Faaborg-Midtfyn pour trouver de nouvelles façons de détecter et de prévenir la dépression chez les personnes âgées et d'améliorer leur santé mentale et leur qualité de vie.
L'une des clés du succès de Safe Senior Life a été la co-création de solutions entre des professionnels des communautés locales et des bénévoles d'organisations de la société civile. Pour diffuser les précieuses expériences et les leçons apprises dans le cadre du projet, l'équipe de Safe Senior Life a décidé qu'elle devait montrer aux gens cette façon de travailler ensemble pour améliorer la santé mentale des personnes âgées.
Au lieu de simplement parler aux gens de leurs idées de changement intersectoriel, de leurs programmes de réseautage pour les personnes âgées seules, de nouvelles façons de collaborer et de bénévoles provenant de nombreuses organisations communautaires, ils ont décidé que créer une vidéo et montrer comment cela fonctionne serait plus efficace que de simplement raconter .
Il existe de nombreuses façons de communiquer sur les travaux d'amélioration. Les vidéos, les articles de blog, les articles de newsletter et les affiches ne sont que quelques-unes des méthodes. Cependant, tout comme une formation à elle seule ne constitue pas une stratégie de mise en œuvre, vous ne devez pas confondre ces différentes tactiques avec une stratégie de communication.
EN SAVOIR PLUS : Forum national de IHI
Utiliser les communications pour favoriser la diffusion
Une fois qu'une amélioration est en place, comment la faire fonctionner ailleurs ? De nombreux améliorateurs de la qualité ont constaté que la simple reproduction des processus et protocoles d'origine ne garantit pas la prolifération. Les experts en amélioration à grande échelle vous diront qu'il est nécessaire de planifier la propagation dès le début . Cela comprend le développement d'idées sur la façon de communiquer sur le changement.
Au Danemark, la vidéo d'Ernst et Inger a été utilisée pour diffuser les idées de changement qui font partie de Safe Senior Life. En partageant l'histoire de vraies personnes, elle a illustré le pouvoir des relations humaines. Elle a contribué à renforcer la volonté de co-création entre professionnels et bénévoles en montrant ce processus en action. Le film a inspiré, motivé et informé, renforçant et maintenant ainsi la dynamique pour atteindre les objectifs du projet. C'est ce que signifie la communication sur l'amélioration de la qualité, ou #QiComms comme on l'appelle à l'échelle internationale.
Nous souhaitons tous offrir les meilleurs soins au plus grand nombre de patients possible dans le plus grand nombre de communautés possible. Nous ne voulons pas que les résultats restent le secret des réussites locales. De la même manière que nous essayons d'être systématiques dans tout ce que nous faisons dans le cadre de notre travail d'amélioration, nous devons utiliser la communication de manière systématique.
Qu'est-ce que #QiComms ?
Malgré son importance, la communication sur les améliorations à apporter – en particulier aux équipes les plus responsables de l’amélioration et de la sécurité des soins – est trop souvent négligée ou reléguée au second plan. C’est pourquoi #QiComms a été créé.
#QiComms est une initiative internationale que j'ai eu le privilège de lancer avec Andrew Cooper du NHS Wales lors du International Forum sur la qualité et la sécurité des soins de santé en 2018. Elle a été développée par des organisations d'amélioration dans divers pays européens et outre-Atlantique.
#QiComms vise à enseigner aux équipes d'amélioration comment développer des stratégies de communication pour accélérer l'amélioration de la qualité et sa diffusion. Par exemple, si vous décidez que réaliser une vidéo est le meilleur moyen d'atteindre vos objectifs, vous n'avez pas nécessairement besoin d'engager un vidéaste professionnel. Selon ce que vous avez en tête, votre propre téléphone portable peut être tout ce dont vous avez besoin pour capturer une histoire qui engage les gens.
Comme le dit Don Berwick, président émérite et membre senior de IHI : « Pour assurer l’amélioration de la qualité dans des systèmes complexes, il faut convaincre tout le monde. Vous pouvez avoir tous les faits exacts, mais si les gens ne comprennent pas l’histoire, vous ne pourrez pas engager le dialogue. La communication est un élément essentiel de tous les efforts d’amélioration. »
Frits Bredal est responsable de la communication à la Société danoise pour la sécurité des patients. Il a partagé avec Jo Ann Endo, rédactrice en chef principale de IHI , un cadre de communication lors du Forum national de IHI au cours de la session D08/E08 : Utiliser des stratégies de communication pour accélérer l'amélioration de la qualité.
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