Mettre en pratique la phrase « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » pour améliorer l’expérience des patients et l’équité

Pourquoi c'est important

Photo par Étienne Girardet | Unsplash

Le Dr Michael Barry et Susan Edgman-Levitan ont lancé la méthode WMTY (Qu'est-ce qui compte pour vous ?) pour inverser la traditionnelle question « Qu'est-ce qui ne va pas chez vous ? » de nombreuses conversations de prise de décision partagée afin de les centrer davantage sur le patient. Ils ont plaidé en faveur de la compréhension des motivations et des espoirs d'un patient afin que les équipes soignantes puissent utiliser les propres mots du patient pour personnaliser et améliorer l'expérience de soins.

Il est important d'écouter les patients pour favoriser la prise de décision partagée, offrir des expériences optimales et favoriser des résultats optimaux. En allant à la racine de ce qui compte le plus pour les patients et en capturant ces informations au point de service, on obtient un retour quasi immédiat de données qui peuvent aider à guider les actions des prestataires de soins de santé.

Reconnaissant que l'amélioration de l'accès aux soins est un moyen d'améliorer l'équité en matière de santé, le Bone and Joint Center de l'hôpital UPMC Magee-Womens a standardisé la demande à WMTY de mieux comprendre les besoins et les souhaits des patients ainsi que les obstacles auxquels ils sont confrontés pour recevoir des soins complets pour la personne. En conséquence, nous disposons désormais de données qui nous aident à améliorer plus équitablement l'accès aux soins.

L'équipe a élaboré une enquête pour recueillir des données quantitatives et qualitatives auprès des patients sur leur distance par rapport aux cliniques, le mode de transport utilisé pour s'y rendre, la race, l'ethnicité, les obstacles à l'utilisation de la télémédecine et l'intérêt pour des services supplémentaires. Nos données ont été collectées numériquement dans des cliniques orthopédiques à volume élevé, de santé des personnes âgées, de gestion de la douleur et de santé des femmes. Nos données ont indiqué de manière écrasante que les patients souhaitaient des services complémentaires comprenant des soins de santé des personnes âgées, la gestion de la douleur, la gestion du poids, des services de nutrition et de physiothérapie pour compléter leurs plans de traitement des os et des articulations. Nos données ont également indiqué que les patients souhaitaient des soins à la fois numériques et en personne. Cependant, ce sont souvent seulement ceux qui disposent d'un moyen de transport fiable, d'une garde d'enfants fiable, d'horaires de travail flexibles et d'autres ressources et fonds pour les coûts associés supplémentaires qui peuvent bénéficier de ces visites supplémentaires et couvrir les co-paiements associés.

Grâce à notre collecte de données, nous avons appris que l’amélioration de l’accès aux soins est un problème important. L’accès aux soins ne se résume pas à la capacité d’obtenir un rendez-vous et comprend l’abordabilité, la disponibilité, l’accessibilité (géographique), l’hébergement et l’acceptabilité . Une grande partie de la relation entre l’accès et l’équité en matière de santé peut s’expliquer par la couverture d’assurance aux États-Unis. La plupart des assurances maladie américaines sont financées par les employeurs, ce qui signifie que les populations ayant des taux de chômage plus élevés n’ont souvent pas d’assurance ou sont sous-assurées. Ces taux de chômage sont directement liés au racisme structurel , notamment aux politiques publiques et aux pratiques institutionnelles qui limitent les possibilités d’éducation et contribuent à la pauvreté cyclique. L’incapacité d’accéder à des soins abordables peut se traduire par le renoncement des patients des groupes sous-représentés aux soins préventifs ou à la gestion des maladies chroniques, ce qui entraîne alors davantage d’inégalités en matière de santé et de coûts pour le système de santé.

Le Centre des os et des articulations a profité de cette opportunité d’amélioration pour créer un nouveau centre qui pourrait être un « guichet unique » axé sur des soins collaboratifs et coordonnés pour aider les patients à atteindre une santé osseuse et articulaire optimale. Disponible à la fois sur des plateformes numériques et dans un emplacement physique, le Centre pour la santé des os et des articulations a commencé comme projet pilote en avril 2021.

Malgré la pandémie de COVID-19 qui perdure, le Centre continue d'accroître sa population de patients. Comment ? Nous pensons que c'est parce que notre équipe soignante, du coordonnateur de l'accueil aux prestataires de soins de santé avancés, intègre des techniques d'entretien motivationnel dans les conversations à chaque point de contact. Par exemple, les prestataires de soins de santé avancés posent des questions comme celles-ci lors du premier appel d'accueil d'une heure du patient :

• Imaginez-vous dans un an. Que seriez-vous idéalement capable de faire et que vous ne pouvez pas faire maintenant ?
• Quels aspects de votre santé souhaitez-vous améliorer au cours des prochains mois ? Par exemple, mieux dormir, manger plus sainement et augmenter votre mobilité.

Le prestataire de pratique avancée prend également le temps d’évaluer la santé mentale et la sécurité alimentaire d’un patient afin de comprendre les obstacles potentiels à la santé et de proposer des interventions.

Après avoir analysé ces données de base, nous avons appris que de nombreux patients vivaient à 30 minutes ou à une heure de l'hôpital UPMC Magee-Womens et arrivaient en transport en commun ou étaient conduits par un membre de la famille. Le Center for Bone and Joint Health contribue à résoudre ces problèmes d'accès en proposant des services de télésanté et en combinant des services en une seule visite.

En comprenant ce qui compte pour les patients et ce qui les motive à progresser, nous pouvons fournir des soins individualisés et coordonnés. La demande de WMTY a suscité une innovation qui a abouti à un nouveau parcours clinique visant à promouvoir l’équité en matière de santé et à fournir des soins coordonnés hautement collaboratifs. Ce cadre simple a fourni une plateforme aux patients pour exprimer leurs besoins et leurs souhaits afin de parvenir à une expérience de soins idéale. L’équipe soignante a montré qu’elle était à l’écoute en agissant.

Conseils pour avoir et traiter les conversations qui comptent pour vous

Se préparer à poser une question à WMTY peut aider le personnel à se sentir plus à l’aise lors de conversations constructives et organiques. Un groupe de partisans et de praticiens de WMTY a contribué à une liste de conseils pour mettre en œuvre la question WMTY dans divers contextes :

Les principales demandes rapportées par les patients, recueillies à partir de notre enquête et de notre analyse qualitatives WMTY, incluent le souhait d'être :

• Compris
• Respecté
• Entendu
• Communiqué clairement avec
• Étant donné un plan
• En contrôle

Les réponses des patients peuvent en outre être classées dans la matrice WMTY ci-dessous développée par les praticiens WMTY du monde entier.

Nos collègues du Royal Free London NHS Foundation Trust ont constaté que les demandes des patients sont souvent faciles à satisfaire et peuvent donner l’impulsion à des projets d’amélioration. Par exemple, ils ont constaté qu’ils pouvaient classer 54 % des demandes des patients comme « simples et significatives », 25 % comme « nécessitant une collaboration », 16 % comme « plus compliquées » et seulement 11 % comme « très complexes ». De plus, d’après notre expérience, l’utilisation d’outils tels que l’entretien motivationnel peut aider à déterminer si ce qui peut sembler au départ une demande plus complexe peut être considérée comme simple et significative.

Commencer

L'une des meilleures façons de commencer à poser des questions sur la WMTY est de s'entraîner. Demandez à vos collègues, amis et membres de votre famille ce qui compte le plus pour eux afin de vous sentir à l'aise avant de poser la question à un patient. Comme pour d'autres techniques d'amélioration, il n'y a pas de moment idéal pour commencer, alors n'attendez pas. Inspirez-vous des nombreux champions du monde entier pour découvrir comment ils ont transformé les réponses des patients (et des employés) en projets d'amélioration.

Hannah Hamlin est consultante de projet chez goShadow et candidate à la maîtrise en administration des soins de santé 2023 à l'Ohio State University.

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Ressources What Matters To You du monde entier , goShadow , Montefiore Hudson-Valley Collaborative et l' Institute for Healthcare Improvement.