Por que isso importa
Ouvir na área da saúde não é tão diferente de qualquer outro ambiente: é sobre prestar atenção, não parecer apressado, mostrar que você se importa. Mas na área da saúde, os riscos podem ser particularmente altos.
Por exemplo, em 2007, MaeMargaret Evans, uma professora aposentada que mora em Los Angeles, contraiu pneumonia e precisou de cirurgia para remover sua vesícula biliar. Quando chegou a hora de ela receber alta, uma enfermeira disse: "Antes de você ir para casa, temos que tirar seus pontos."
Isso não soou certo para Evans. Ela ressaltou que só tinham se passado quatro dias desde sua cirurgia. “Eles disseram: 'Não, você não pode ir para casa com esses pontos'”, ela lembrou. Evans pediu à enfermeira para verificar com seu médico. “Eles disseram: 'Foram ordens do médico'”, ela lembrou. “Em outras palavras, eles não me ouviram.”
O filho dela voou para ajudá-la. Mais tarde, ele disse a ela que ela parecia cinza e que não achava que ela sobreviveria à noite. Ela tinha uma consulta médica no dia seguinte. Quando ela chegou, "o médico estava furioso". Ele começou a jogar coisas e xingar. Ele disse a ela: "Você está gangrenosa". Ele a limpou e disse que não podiam costurá-la de volta porque a ferida tinha que cicatrizar. "Foi tão doloroso", Evans lembrou, "não consigo dizer o quanto me doeu". Ela ficou de cama em casa por seis semanas enquanto sua ferida cicatrizava.
A dor física foi agravada pela sensação de ser rejeitada e desrespeitada. “Eles não me trataram como se eu tivesse meus próprios pensamentos ou [se importassem] com o que importava para mim”, disse Evans. “Mesmo quando eu ficava dizendo: 'Você poderia verificar?'” Ela se lembra do médico dizendo: “Isso nunca deveria ter acontecido com você”.
Ouvir é importante
Em nossos esforços contínuos para melhorar o atendimento a idosos, o IHI falou recentemente com alguns membros do Older Adult Advisory Group da iniciativa Age-Friendly Health Systems para saber o que é mais importante para eles em suas interações com os provedores de assistência médica. A importância de ouvir surgiu como uma alta prioridade.
Randel Smith, um controlador corporativo aposentado que mora em Maryland, observou que ele consegue dizer se um clínico está ouvindo. “É muito simples. É como com qualquer outra pessoa”, disse Smith. “Você faz contato visual? Você está tentando falar com eles no consultório, e eles estão digitando no computador. Quando eles estão fazendo isso, você sabe muito bem que eles não estão lhe dando toda a atenção.”
Elissa Brown, uma enfermeira clínica especialista aposentada, ecoou esses sentimentos. “Eu consigo perceber quando os provedores estão olhando para mim e quando eles prestam atenção ao que eu disse a eles. Há alguns que só olham para o computador.” Ela diz que não é contra computadores. Ao mesmo tempo, “Eles têm que ouvir o que eu estou dizendo e estar dispostos a ficar e ouvir outras coisas que podem estar acontecendo.”
Evans, que acabou com gangrena, ainda se pergunta se deveria ter feito as coisas de forma diferente. Em retrospecto, ela disse: "Acho que [poderia] ter sido mais insistente". Ela também observou, no entanto, que pacientes mais velhos são especialmente vulneráveis e não necessariamente se comportam no hospital como normalmente fariam em casa. "Eu não [normalmente] tenho dificuldade em me defender", ela ressaltou. "Eu sou professora. Mas eu estava tão doente. Acho que às vezes os idosos, se estiverem tão doentes quanto eu, não têm nenhuma luta em você. Você não tem coragem."
No outro extremo do espectro, uma experiência positiva com um sistema de saúde pode ser profundamente gratificante e afirmativa da vida. Marian Hoy, uma ex-piloto e instrutora de polícia de 72 anos, e dona de uma pequena empresa, relembrou uma época em 2014 em que ficou hospitalizada por 21 dias com sepse. “Eles estavam do meu lado”, ela lembrou.
“Os médicos e enfermeiros estavam sinceramente preocupados com meu bem-estar. Eles entravam no meu quarto todos os dias, puxavam cadeiras e conversavam comigo sobre minha saúde. Eles se comportavam como se, naquele exato momento, eu fosse sua única paciente”, ela disse. “Eles não apenas forneceram o melhor cuidado possível, mas o fizeram com cortesia e respeito. Sempre serei grata a eles.”
Figura 1 — Age-Friendly Health Systems Estrutura 4Ms para Cuidados Amigos dos Idosos
Um dos principais elementos do 4Ms Framework for Age-Friendly Care (Figura 1) é perguntar o que importa para saber e alinhar o cuidado com as metas de resultados de saúde específicos de cada idoso e preferências de cuidado. Os consultores do Age-Friendly Health Systems compartilharam algumas ideias sobre como abordar a obtenção dessas informações. Por um lado, perguntar diretamente "O que importa para você?" pode nem sempre ser a abordagem correta.
“Não acho que ela use essas palavras, mas ela pergunta como estão as coisas”, disse Brown sobre seu médico de atenção primária. “E ela não me deixa sair até que ela pergunte: 'Nós cobrimos tudo?'” Brown acrescentou: “O que mais importa pode não ser uma pergunta que as pessoas saibam responder.” Ela sugeriu outras perguntas, depois de perguntar O que mais importa, que podem extrair as informações necessárias: “Como estão as coisas? Há mais alguma coisa em que possamos ajudar para que você se sinta melhor sobre as coisas?”
Os consultores do Age-Friendly Health Systems também notaram algumas mudanças ao longo do tempo nos cuidados de saúde. “Nos primeiros tempos”, disse Smith, “as pessoas meio que pensavam que tudo o que saía da boca de um médico eram palavras de Deus e você sempre deveria ouvi-las”. Agora, as pessoas começaram a perceber: “Você tem o direito de fazer perguntas. Quem conhece você melhor do que você?”
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