يمكن لمريضك أن يعرف عندما لا تستمع إليه

لماذا هذا مهم؟

إن الاستماع في مجال الرعاية الصحية لا يختلف كثيراً عن أي مجال آخر: فهو يتعلق بالانتباه، وعدم التسرع، وإظهار الاهتمام. ولكن في مجال الرعاية الصحية، قد تكون المخاطر عالية بشكل خاص.

على سبيل المثال، في عام 2007، أصيبت ماي مارجريت إيفانز، وهي معلمة متقاعدة تعيش في لوس أنجلوس، بالالتهاب الرئوي واحتاجت إلى إجراء عملية جراحية لإزالة المرارة. وعندما حان وقت خروجها من المستشفى، قالت لها إحدى الممرضات: "قبل أن تعودي إلى المنزل، يتعين علينا إزالة الغرز".

ولم يبد هذا الأمر صحيحاً بالنسبة لإيفانز. وأشارت إلى أنه لم يمض سوى أربعة أيام منذ إجراء الجراحة. وقالت: "قالوا لي: لا، لا يمكنك العودة إلى المنزل بهذه الغرز". وطلبت إيفانز من الممرضة أن تستفسر من طبيبها. وقالت: "قالوا لي: إنها أوامر الطبيب. بعبارة أخرى، لم يستمعوا إلي".

طار ابنها لمساعدتها. أخبرها لاحقًا أن شعرها أصبح رماديًا، ولم يكن يعتقد أنها ستنجو من الموت. كان لديها موعد مع الطبيب في اليوم التالي. عندما وصلت، "كان الطبيب غاضبًا". بدأ في رمي الأشياء والشتائم. قال لها، "أنت مصابة بالغرغرينا". قام بتنظيفها وقال إنهم لا يستطيعون خياطةها مرة أخرى لأن الجرح يجب أن يلتئم. تتذكر إيفانز: "كان الأمر مؤلمًا للغاية، لا أستطيع أن أخبرك بمدى الألم الذي شعرت به". ظلت طريحة الفراش في المنزل لمدة ستة أسابيع بينما كان جرحها يلتئم.

وتفاقم الألم الجسدي بسبب الشعور بالرفض وعدم الاحترام. وقالت إيفانز: "لم يعاملوني وكأنني أمتلك أفكاري الخاصة أو أهتم بما يهمني. حتى عندما واصلت القول، هل يمكنك التحقق من ذلك؟" وتذكرت أن الطبيب قال لها: "ما كان ينبغي أن يحدث لك هذا أبدًا".

الاستماع مهم

في إطار جهودنا المستمرة لتحسين الرعاية المقدمة لكبار السن، تحدثت IHI مؤخرًا مع بعض أعضاء مجموعة استشارات كبار السن التابعة لمبادرة Age-Friendly Health Systems السن لمعرفة ما يهمهم أكثر في تفاعلاتهم مع مقدمي الرعاية الصحية. وقد برزت أهمية الاستماع كأولوية قصوى.

لاحظ راندل سميث، وهو مراقب مالي متقاعد يعيش في ماريلاند، أنه يستطيع معرفة ما إذا كان الطبيب يستمع. وقال سميث: "الأمر بسيط للغاية. الأمر يشبه ما يحدث مع أي شخص آخر. هل تتواصل بالعين؟ أنت تحاول التحدث إليهم في المكتب، وهم يكتبون على الكمبيوتر. وعندما يفعلون ذلك، فأنت تعلم جيدًا أنهم لا يمنحونك انتباههم الكامل".

وقد رددت إليسا براون، وهي أخصائية تمريض سريرية متقاعدة، هذه المشاعر. "أستطيع أن أميز متى ينظر إليّ مقدمو الخدمة ومتى ينتبهون إلى ما قلته لهم. هناك من ينظرون إلى الكمبيوتر فقط". وتقول إنها ليست ضد أجهزة الكمبيوتر. وفي الوقت نفسه، "يتعين عليهم أن يستمعوا إلى ما أقوله وأن يكونوا على استعداد للبقاء والاستماع إلى أشياء أخرى قد تحدث".

لا تزال إيفانز، التي انتهى بها الأمر بالغرغرينا، تتساءل عما إذا كان ينبغي لها أن تفعل الأشياء بشكل مختلف. قالت بعد ذلك: "أعتقد أنه كان بإمكاني أن أكون أكثر إصرارًا". كما لاحظت أن المرضى الأكبر سنًا معرضون للخطر بشكل خاص ولا يتصرفون بالضرورة في المستشفى كما يفعلون عادةً في المنزل. وأشارت إلى أنها "لا تواجه صعوبة في الدفاع عن نفسها [عادةً]. أنا معلمة. لكنني كنت مريضة للغاية. أعتقد أحيانًا أن كبار السن، إذا كانوا مرضى مثلي، لا يملكون أي شجاعة. ليس لديهم أي شجاعة".

وعلى الطرف الآخر من الطيف، قد تكون التجربة الإيجابية مع نظام الرعاية الصحية مرضية للغاية وتؤكد على الحياة. تتذكر ماريان هوي، وهي طيارة سابقة ومدربة شرطة تبلغ من العمر 72 عامًا وصاحبة شركة صغيرة، وقتًا في عام 2014 عندما دخلت المستشفى لمدة 21 يومًا بسبب تعفن الدم. تتذكر: "كانوا في صفي".

"لقد كان الأطباء والممرضات مهتمين بصدق بسلامتي. كانوا يدخلون غرفتي كل يوم، ويجلسون على الكراسي، ويتحدثون معي عن صحتي. لقد تصرفوا كما لو كنت في تلك اللحظة مريضتهم الوحيدة"، كما قالت. "لم يقدموا لي أفضل رعاية ممكنة فحسب، بل فعلوا ذلك بكل لطف واحترام. وسأظل مدينًا لهم دائمًا".

الشكل 1 - إطار عمل 4Ms Age-Friendly Health Systems السن

أحد العناصر الرئيسية لإطار عمل 4Ms للرعاية الملائمة لكبار السن (الشكل 1) هو طرح أسئلة حول ما يهم معرفته ومواءمة الرعاية مع أهداف النتائج الصحية المحددة لكل شخص مسن وتفضيلات الرعاية. وقد شارك مستشارو Age-Friendly Health Systems بعض الأفكار حول كيفية التعامل مع الحصول على هذه المعلومات. أولاً، قد لا يكون السؤال المباشر "ما الذي يهمك؟" هو النهج الصحيح دائمًا.

قالت براون عن طبيبة الرعاية الأولية الخاصة بها: "لا أعتقد أنها تستخدم هذه الكلمات، لكنها تسأل عن حال كل شيء. ولا تسمح لي بالمغادرة حتى تسأل، هل غطينا كل شيء؟" وأضافت براون: "قد لا يكون السؤال "ما هو الأهم" سؤالاً يعرف الناس كيفية الإجابة عليه". واقترحت أسئلة أخرى، بعد السؤال عن "ما هو الأهم"، والتي قد تستخلص المعلومات المطلوبة: "كيف حال كل شيء؟ هل هناك أي شيء آخر يمكننا المساعدة فيه حتى تشعري بتحسن بشأن الأمور؟"

كما لاحظ مستشارو Age-Friendly Health Systems بعض التغييرات بمرور الوقت في الرعاية الصحية. يقول سميث: "في الأيام الأولى، كان الناس يعتقدون أن كل ما يخرج من فم الطبيب هو كلمات الله ويجب عليك دائمًا الاستماع إليه". الآن، بدأ الناس يدركون أن "لديك الحق في طرح الأسئلة. من يعرفك أفضل منك؟"

قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:

نصائح قد لا تعرفها لتحسين الرعاية الصحية عن بعد للمرضى ومقدمي الرعاية الصحية

ما يجب قوله أثناء زيارات الرعاية الصحية عن بعد لكبار السن