Por que isso importa
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Nas últimas décadas, o movimento de segurança do paciente, a influência dos sistemas regulatórios e de acreditação, a gestão focada em valor e o consumismo destacaram a importância de as organizações de assistência médica implementarem um sistema de gestão da qualidade. Embora algumas organizações tenham feito progressos, muitas continuam a abordar problemas causados pela má qualidade sem projetar sistemas para preveni-los completamente. Um novo white paper do Institute for Healthcare Improvement (IHI) — Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive Resilient Health Care Systems — propõe uma abordagem mais holística para a gestão da qualidade. A seguir, um trecho adaptado do white paper.
Embora as organizações de saúde tenham feito avanços significativos na melhoria da qualidade do atendimento, os líderes do sistema de saúde observam desafios persistentes na construção de organizações resilientes e responsivas que atendam de forma contínua, confiável e sustentável às necessidades em evolução de suas comunidades.
A pesquisa do IHI sobre o fortalecimento da resiliência organizacional e da capacidade de resposta a pacientes e populações está em andamento há vários anos. Em uma demonstração dramática de como os sistemas de saúde estão aprendendo ativamente a gerenciar a qualidade de novas maneiras em um ritmo acelerado, a pandemia da COVID-19 trouxe à tona uma série de necessidades emergentes e em evolução de pacientes, provedores e comunidades e forçou os sistemas de saúde a redesenhar rapidamente a prestação de cuidados para atender a essas necessidades.
Décadas de estudos, somadas a insights da pandemia, revelam um caminho a seguir para sistemas de saúde que buscam qualidade na assistência médica: por meio de um processo de aprendizado rigoroso, organizações de assistência médica podem projetar sistemas de gestão resilientes e responsivos para fornecer continuamente serviços que atendam de forma confiável e sustentável às necessidades em evolução de pacientes, populações e comunidades — em tempos de estabilidade e crise.
O white paper Whole System Quality : A Unified Approach to Building Responsive Resilient Health Care Systems propõe uma abordagem mais holística para a gestão da qualidade — qualidade do sistema inteiro — que permite que as organizações fechem a lacuna entre a qualidade que os clientes estão recebendo atualmente e a qualidade que eles poderiam estar recebendo, integrando atividades de planejamento de qualidade, controle de qualidade e melhoria de qualidade em vários níveis do sistema. A qualidade do sistema inteiro requer princípios e práticas de liderança que promovam uma cultura de aprendizagem para atender de forma confiável e sustentável às necessidades em evolução de pacientes, populações e comunidades. O artigo detalha como esses princípios de liderança e práticas de gestão podem permitir que os sistemas de saúde busquem qualidade — com ambição, alinhamento e agilidade — por meio de um compromisso com a aprendizagem.
Oportunidades significativas para melhoria
Nas duas décadas desde que o Institute of Medicine publicou To Err Is Human: Building a Safer Health System , o setor de assistência médica fez grandes avanços na melhoria da qualidade do atendimento , incluindo reduções em infecções de sítio cirúrgico e condições adquiridas em hospitais, entre outras melhorias fundamentais de qualidade. Apesar desses esforços, oportunidades significativas para melhorar a qualidade da assistência médica permanecem , especialmente quando se considera os quase acidentes frequentemente não relatados. Como o Dr. Don Berwick observou, "[O] geral, até onde podemos determinar, o progresso em direção a um atendimento verdadeiramente mais seguro ao paciente continua frustrantemente lento e irregular . Fazer projetos não é o mesmo que transformar um sistema. Companhias aéreas bem administradas não dependem de 'projetos de segurança'. A busca científica pela segurança infunde absolutamente tudo o que elas fazem, o tempo todo." Buscar a qualidade de forma holística e incorporá-la ao sistema de saúde requer posicionar a qualidade no centro da estratégia organizacional.
Hoje em dia, qualidade em assistência médica frequentemente significa os atributos de produtos e serviços ou conformidade com requisitos impostos por órgãos reguladores. Como Steven Denning da Forbes descreve, “Com muita frequência, a gestão da qualidade em suas várias formas e rótulos passou a significar melhoria da qualidade no sentido de processos internos e conformidade com especificações internas. Em uma palavra, burocracia. Com muita frequência, na gestão da qualidade, o cliente parece ser a última coisa na mente de qualquer um .”
Essa realidade surpreenderia os primeiros teóricos da qualidade, cujo trabalho definia a qualidade em termos de atender às necessidades do cliente. Deming introduziu o conceito de “orientação para o cliente”, e Juran integrou essa ideia com a noção de atender a requisitos específicos para propor sua visão de qualidade como “adequação para uso”, compreendendo dois elementos: “características de produtos que atendem às necessidades do cliente” e “liberdade de deficiências” (veja a Figura 1).
Figura 1 — Definição de Qualidade de Juran
Fonte: Juran JM, Godfrey AB. Juran's Quality Handbook (5ª edição). McGraw-Hill; 1999.
Com base nas ideias dos pioneiros do movimento de qualidade, o IHI propõe uma definição estratégica para a qualidade da assistência médica: o esforço de atender às necessidades dos clientes de forma contínua, confiável e sustentável. Essa definição coloca a qualidade no centro do empreendimento de assistência médica: a qualidade é a estratégia organizacional, não meramente um componente da estratégia.
Como muitas organizações complexas, os sistemas de saúde devem considerar os interesses frequentemente concorrentes de uma miríade de stakeholders para informar sua estratégia. Para oferecer clareza de propósito aos líderes organizacionais, o influente teórico de gestão Peter Drucker propôs uma distinção útil entre clientes primários e secundários:
- Clientes primários: Indivíduos cujas vidas são mudadas pela busca de qualidade. No contexto de organizações de assistência médica, os clientes primários são definidos como a força de trabalho de assistência médica, população de pacientes e membros da comunidade que são consumidores atuais ou potenciais de serviços de assistência médica.
- Clientes secundários: Indivíduos cujo engajamento é necessário para entregar qualidade aos clientes primários. Em organizações de assistência médica, clientes secundários incluem pagadores, parceiros, órgãos reguladores e agências de acreditação, entre outros.
Para ler sobre como a qualidade de todo o sistema está vinculada às necessidades do cliente, à visão organizacional e à estratégia de qualidade, baixe o white paper gratuito do IHI .