Por que isso importa
O uso da telemedicina acelerou rapidamente em grande parte do mundo por causa da pandemia da COVID-19. A urgência dessa transição às vezes significa que tornar o atendimento virtual centrado no paciente e na família nem sempre foi uma prioridade. Silvia Perez-Protto, MD, MSc, FCCM, é médica de cuidados intensivos e diretora médica do End of Life Center da Cleveland Clinic. Ela é uma provedora de cuidados virtuais há muitos anos e foi membro do painel de especialistas do IHI Lucian Leape Institute que contribuiu para o white paper Telemedicine: Ensuring Safe, Equitable, Person-Centered Virtual Care . Na entrevista a seguir, Perez-Protto discute maneiras de expressar empatia por meio de uma plataforma virtual e por que expressar empatia é importante para pacientes e provedores de cuidados de saúde.
O que você quer dizer quando fala sobre a necessidade de empatia no contexto da telemedicina?
Vamos começar definindo empatia. Para mim, empatia significa a habilidade de reconhecer e responder às emoções ou perspectivas de outra pessoa. Há uma capacidade de reconhecer e entender as emoções da outra pessoa e então expressar essa consciência. A mudança de comportamento ou resposta é a capacidade de comunicar isso efetivamente e fazer algo a respeito.
Pessoalmente, digamos que estou dando más notícias e um membro da família começa a chorar. Posso naturalmente tentar fazer algo como colocar minha mão em seu ombro para mostrar que me importo e tenho alguma compreensão de suas emoções. Precisamos reconhecer as barreiras para expressar empatia durante um encontro virtual.
Como demonstrar empatia beneficia tanto os pacientes quanto os provedores?
A empatia ajuda o paciente ou o familiar a diminuir o sofrimento e a intensidade das emoções. Se ignorarmos seus sentimentos, podemos tornar mais difícil para os pacientes ou familiares nos ouvirem ou seguirem nossas recomendações. É demonstrado na literatura que a empatia melhora os resultados de saúde , melhora a experiência do paciente e reduz a ansiedade ou o estresse do paciente.
Para cuidadores, quando temos uma boa interação na qual estamos abertos e acessíveis — mesmo que seja uma conversa difícil ou triste — e vemos que demonstrar empatia diminui a angústia de nossos pacientes ou de seus entes queridos, isso também nos ajuda. Ajuda-nos a sair dessa conversa em paz.
Como isso se encaixa no que às vezes é aceito como sabedoria convencional de que os médicos precisam manter distância emocional dos pacientes para serem eficazes?
Quando fui treinado pela primeira vez, anos atrás, me ensinaram que se você for muito emocional, não pode ser médico. A Dra. Rana Awdish fala sobre isso em seu livro, In Shock . Acho que nosso pensamento evoluiu desde [que fui treinado pela primeira vez] para entender que mostrar sua vulnerabilidade e cuidado ajuda os pacientes a se curarem. Não estamos aqui apenas para tratar doenças. Como o Dr. Wes Ely diz em seu livro, Every Deep-Drawn Breath , estamos aqui para curar . Para navegar em situações difíceis juntos, até mesmo o processo de morrer, temos que dar apoio e conhecimento clínico e também mostrar que somos seres humanos curando outros seres humanos.
Quais são alguns dos riscos potenciais de não transmitir empatia?
Se não transmitirmos empatia, corremos maior risco de burnout porque estamos nos afastando de nossa vocação. Sejamos enfermeiros, médicos, terapeutas respiratórios ou qualquer outro profissional de saúde, se perdermos nossa conexão profunda com a humanidade, estamos perdendo o contato com o motivo pelo qual estamos na área da saúde.
Quais são algumas dicas sobre como expressar empatia de forma eficaz por meio da telemedicina?
Na Cleveland Clinic, acreditamos que a empatia é uma habilidade treinável, e você pode transmiti-la por meio de um encontro virtual. Pensamos nisso como prestar atenção a uma série de dicas não verbais e respostas verbais:
- Sente-se (ou fique de pé) em uma postura aberta. Incline-se para frente.
- Use expressões faciais para transmitir carinho, preocupação e curiosidade.
- Faça o melhor para manter contato visual olhando para a câmera e não para a imagem do paciente na tela. (Parece mais natural olhar para o rosto da pessoa, então isso requer prática. Às vezes eu falho em fazer isso, e não quero me distrair, então às vezes explico o que estou tentando fazer e por quê.)
- Use perguntas abertas para dar aos pacientes a oportunidade de se expressarem.
- Use um tom suave e fale devagar, especialmente se você costuma falar rápido.
- Abrace pausas na conversa, especialmente se você fez uma declaração ou uma pergunta. Dê aos pacientes tempo e espaço para reagir ou responder para que eles não se sintam apressados.
- Considere acenar com a cabeça ou fazer coisas como colocar a mão no coração para conectar suas ações ao que você está dizendo.
- Lembre-se [do mnemônico] SALVAR para ajudar na forma como você aborda a interação verbalmente:
- S de suporte — Vamos trabalhar juntos para descobrir o que fazer em seguida. Estou aqui para responder a todas as suas perguntas. Como posso ajudar?
- A para reconhecer — Parece que você tem perguntas. Posso ver que isso é difícil para você.
- V de validação — Muitas pessoas sentem que falar assim pode ser um pouco estranho. Vamos tentar fazer funcionar.
- E para nomeação de emoções — Você parece preocupado. Ajude-me a entender como você se sente agora.
Como regra geral, evite tentar consertar a situação ou apressar-se para tranquilizar. Pode ser tentador dizer: "Tudo vai ficar bem". É melhor reconhecer o que está acontecendo: estou aqui para fazer tudo o que puder para ajudar. Sei que isso tem sido difícil para você. Gostaria de ter outras notícias para lhe dar e que houvesse alternativas melhores. Qualquer pessoa na sua posição ficaria chateada.
Essas são maneiras de apoiar, reconhecer, validar e nomear emoções sem tentar “consertar” a situação. Ao fazer essas coisas, você indica que está aberto a qualquer sentimento que o paciente esteja sentindo.
Precisamos nos adaptar a essa nova tecnologia da melhor maneira possível. Temos que aprender a administrá-la para tornar a experiência boa para nossos pacientes e seus entes queridos. Nosso objetivo é curar os outros e, para isso, é importante reconhecer o quão difícil a pandemia tem sido para todos e estar aberto a ouvir com empatia.
Nota do editor: Esta entrevista foi editada por questões de tamanho e clareza.
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