Por que isso importa
Se seu hospital, consultório médico ou sistema de saúde tem um Departamento de Melhoria da Qualidade, parabéns. Se a suposição geral é que este é o lugar onde a melhoria da qualidade reside e é realizada, no entanto, você tem trabalho a fazer.
Qualidade não é um programa ou um projeto; não é responsabilidade de um indivíduo ou mesmo daqueles designados para o Departamento de Qualidade. O Diretor de Qualidade é basicamente o treinador, facilitador e mentor. Seu trabalho é incutir princípios de qualidade em todos os níveis, ajudando todos na organização — cada funcionário, executivo, usuário do serviço, cuidador e consultor — a se sentirem motivados a atingir a excelência.
Sua organização só fará melhorias significativas e sustentáveis de qualidade quando as pessoas em todos os níveis da organização sentirem um desejo compartilhado de tornar os processos e resultados melhores a cada dia, de forma ousada e contínua. Como Deming nos lembrou, "Qualidade é responsabilidade de todos".
Eu frequentemente destaco esse ponto com uma história. É sem dúvida parte real e parte lenda, recontada repetidamente em eventos de qualidade. Em 1969, quando os EUA estavam planejando uma viagem à Lua, as principais redes de TV tinham equipes estacionadas na sede da NASA em Houston, Texas, para cobrir a preparação para o lançamento. Um dia, os repórteres e as equipes de filmagem tiveram algum tempo de inatividade enquanto esperavam os oficiais da NASA chegarem à sala de imprensa.
Enquanto passavam o tempo andando pelos corredores, alguém notou um zelador vindo em sua direção com uma vassoura e pensou: "Bem, não há mais nada a fazer, por que não filmamos algumas cenas 'B' para termos em mãos?" Um repórter por acaso tinha um microfone à mão, então ele disse ao zelador que se aproximava: "Então, qual é o seu trabalho na NASA?" Como a história conta, o sujeito parou, apoiou-se em sua vassoura, olhou pensativamente para a câmera e disse: "Meu trabalho é nos ajudar a chegar à lua." Ele então pegou sua vassoura e seguiu seu caminho. Quaisquer que sejam os elementos apócrifos desta história, eu digo às pessoas: em poucas palavras, está a "qualidade". Este é um homem que se vê não como um zelador que varre o chão, mas como parte integrante de uma equipe ajudando as pessoas a chegar à lua e voltar.
Muitas vezes, as organizações de assistência médica com as quais trabalhei me dizem: "Ah, sim, acreditamos em qualidade. Temos 40 projetos em andamento, basta falar com fulano no corredor que dirige o Departamento de Qualidade". Ou eles me mostram suas altas classificações de satisfação nesta ou naquela pesquisa, ou folhetos legais anunciando o compromisso corporativo com a qualidade.
Mas a verdade é que qualidade é uma maneira de pensar sobre o trabalho, como você aborda o trabalho todos os dias para si mesmo pessoalmente, para aqueles com quem trabalha e, finalmente, para aqueles que dependem de você para entregar um serviço de qualidade. Não se trata da virada certa de uma frase, um slogan ou um único departamento.
Quando as organizações me dizem quantas equipes elas designaram para projetos de qualidade, eu pergunto a elas: "Mas o que as equipes estão realmente fazendo? O que elas fizeram para tornar algo melhor para seus pacientes e suas famílias, ou para seus médicos e enfermeiros?" Qualidade é sobre fazer mudanças, obter resultados. Atividade não é igual a realização.
Essa abordagem nem sempre é fácil de adotar. Os provedores e administradores de assistência médica às vezes a veem como idealista. Eles se sentem tão sobrecarregados com compromissos e deveres diários que veem a melhoria da qualidade como um fardo adicional. É mais trabalho, trabalho extra, além do seu trabalho “real”. Mas se eles me disserem isso, eu pergunto: “Se qualidade não é seu trabalho, o que é ?”
A melhoria da qualidade frequentemente requer uma mudança fundamental de perspectiva — uma evolução cultural, quase filosófica — que algumas organizações precisam atingir para realmente entender a qualidade e conseguir alcançá-la. A qualidade precisa se conectar à missão de uma organização, sua visão estratégica. Ela precisa ser parte da urdidura e da trama do próprio tecido da organização.
Indo um passo além, a qualidade é pessoal — e começa com você.
O vice-presidente do IHI , Robert Lloyd, PhD, fornece liderança nas áreas de estratégias de melhoria de desempenho, desenvolvimento de capacidade e competência para melhoria e métodos de controle estatístico de processos.