الجودة مسؤولية الجميع

لماذا هذا مهم؟

إذا كان مستشفاك أو عيادتك الطبية أو نظامك الصحي يضم قسمًا لتحسين الجودة، فتهانينا. ولكن إذا كان الافتراض العام هو أن هذا هو المكان الذي يوجد فيه تحسين الجودة ويتم تنفيذه، فإن أمامك الكثير من العمل الذي يتعين عليك القيام به.

الجودة ليست برنامجًا أو مشروعًا؛ فهي ليست مسؤولية فرد واحد أو حتى أولئك المكلفين بإدارة الجودة. مدير الجودة هو في الأساس المدرب والميسر والمرشد. وظيفته هي غرس مبادئ الجودة على جميع المستويات، ومساعدة الجميع في المنظمة - كل موظف، ومدير تنفيذي، ومستخدم خدمة، ومقدم رعاية، ومستشار - على الشعور بالدافع لتحقيق التميز.

لن تتمكن مؤسستك من تحقيق تحسينات ذات مغزى ومستدامة في الجودة إلا عندما يشعر الأشخاص على كافة مستويات المؤسسة برغبة مشتركة في تحسين العمليات والنتائج كل يوم، بطريقة جريئة ومستمرة. وكما ذكرنا ديمينج، "الجودة مسؤولية الجميع".

كثيراً ما أسلط الضوء على هذه النقطة من خلال قصة. ولا شك أن هذه القصة حقيقية جزئياً وأسطورة جزئياً، وقد تم سردها مراراً وتكراراً في مناسبات ذات جودة عالية. ففي عام 1969، عندما كانت الولايات المتحدة تخطط لرحلة إلى القمر، أرسلت شبكات التلفزيون الكبرى طواقم متمركزة في مقر وكالة ناسا في هيوستن بولاية تكساس لتغطية التحضيرات لإطلاق الرحلة. وفي أحد الأيام، كان المراسلون وطواقم التصوير في انتظار وصول مسؤولي وكالة ناسا إلى غرفة الصحافة.

وبينما كانا يمضيان الوقت في التنقل بين القاعات، لاحظ أحدهم عامل نظافة يقترب منهما ومعه مكنسة، ففكر: "حسناً، ليس لدينا ما نفعله، فلماذا لا نصور بعض اللقطات من الدرجة الثانية حتى نحتفظ بها في متناول أيدينا". وكان أحد المراسلين يحمل ميكروفوناً في متناول يده، فسأل عامل النظافة الذي اقترب منه: "إذن، ما هي وظيفتك في وكالة ناسا؟". وكما تروي القصة، توقف الرجل، واستند إلى مكنسته، ونظر إلى الكاميرا بتفكير، وقال: "وظيفتي هي مساعدتنا في الوصول إلى القمر". ثم حمل مكنسته ومضى في طريقه. ومهما كانت العناصر غير الحقيقية في هذه القصة، فإنني أقول للناس: باختصار، هناك "الجودة". هذا رجل لا يرى نفسه كعامل نظافة ينظف الأرض، بل كجزء لا يتجزأ من فريق يساعد الناس في الوصول إلى القمر والعودة.

في كثير من الأحيان، تخبرني مؤسسات الرعاية الصحية التي عملت معها: "أجل، نحن نؤمن بالجودة. لدينا أربعون مشروعاً قيد التنفيذ، ما عليك سوى التحدث إلى شخص ما في نهاية الممر يدير قسم الجودة". أو يعرضون عليّ تقييماتهم المرتفعة للرضا عن هذا الاستبيان أو ذاك، أو الكتيبات الجذابة التي تعلن عن التزام الشركة بالجودة.

ولكن الحقيقة هي أن الجودة هي طريقة للتفكير في العمل، وكيفية تعاملك مع العمل كل يوم من أجل نفسك شخصيًا، ومن أجل أولئك الذين تعمل معهم، وفي نهاية المطاف من أجل أولئك الذين يعتمدون عليك في تقديم خدمة عالية الجودة. والأمر لا يتعلق بالتعبير الصحيح عن عبارة أو شعار أو قسم واحد.

عندما تخبرني المنظمات بعدد الفرق التي خصصتها لمشاريع الجودة، أسألهم: "ولكن ماذا تفعل هذه الفرق حقًا؟ ماذا فعلت لتحسين شيء ما لمرضاكم وأسرهم، أو لأطبائكم وممرضاتكم؟" الجودة تعني إحداث التغيير والحصول على النتائج. النشاط لا يساوي الإنجاز.

إن تبني مثل هذا النهج ليس بالأمر السهل دائماً. إذ يرى مقدمو الرعاية الصحية والمسؤولون عنها أحياناً أنه نهج مثالي. فهم يشعرون بأنهم غارقون في الالتزامات والواجبات اليومية إلى الحد الذي يجعلهم يرون في تحسين الجودة عبئاً إضافياً. إنه عمل إضافي، عمل إضافي، يتجاوز وظيفتهم "الحقيقية". ولكن إذا أخبروني بذلك، فسوف أسألهم: "إذا لم تكن الجودة هي وظيفتك، فما هي وظيفتك؟"

إن تحسين الجودة يتطلب في كثير من الأحيان تحولاً جذرياً في المنظور ـ وهو تطور ثقافي أو فلسفي تقريباً ـ وهو ما يتعين على بعض المنظمات أن تحققه حتى تتمكن من فهم الجودة حقاً والقدرة على تحقيقها. ويتعين على الجودة أن ترتبط بمهمة المنظمة ورؤيتها الاستراتيجية. ويتعين عليها أن تكون جزءاً من نسيج المنظمة.

وإذا ذهبنا إلى أبعد من ذلك، فإن الجودة هي مسألة شخصية - وتبدأ منك.

يقدم نائب رئيس IHI ، الدكتور روبرت لويد، القيادة في مجالات استراتيجيات تحسين الأداء، وبناء القدرات والقدرة على التحسين، وأساليب التحكم في العمليات الإحصائية.