Colocando “O que importa para você?” em prática para melhorar a experiência e a equidade do paciente

Por que isso importa

Foto de Étienne Girardet | Remover respingo

Perguntar aos pacientes “O que importa para você?” (WMTY) foi pioneiro pelo Dr. Michael Barry e Susan Edgman-Levitan para inverter o foco tradicional “Qual é o problema com você?” de muitas conversas de tomada de decisão compartilhada para torná-las mais centradas no paciente. Eles defenderam a compreensão das motivações e esperanças de um paciente para que as equipes de atendimento pudessem usar as próprias palavras dos pacientes para personalizar e melhorar a experiência de atendimento.

Ouvir as vozes dos pacientes é importante para dar suporte à tomada de decisão compartilhada, fornecer experiências ideais e facilitar resultados ótimos. Chegar à raiz do que mais importa para os pacientes e capturar essas informações no ponto de atendimento permite um retorno quase imediato de dados que podem ajudar a orientar as ações dos provedores de assistência médica.

Reconhecendo que melhorar o acesso ao cuidado é uma maneira de melhorar a equidade na saúde, o Bone and Joint Center do UPMC Magee-Womens Hospital padronizou a solicitação ao WMTY para entender melhor as necessidades e desejos dos pacientes e as barreiras que eles enfrentam para receber cuidados integrais e completos. Como resultado, agora temos dados para nos ajudar a melhorar o acesso ao cuidado de forma mais equitativa.

A equipe desenvolveu uma pesquisa para coletar dados quantitativos e qualitativos de pacientes sobre a distância das clínicas, meio de transporte usado para chegar lá, raça, etnia, barreiras ao uso da telemedicina e interesse em serviços adicionais. Nossos dados foram coletados digitalmente em clínicas de alto volume de ortopedia, saúde na meia-idade, tratamento da dor e saúde da mulher. Nossos dados indicaram esmagadoramente que os pacientes queriam serviços complementares que incluíssem cuidados de saúde na meia-idade, tratamento da dor, tratamento do peso, serviços de nutrição e fisioterapia para aumentar seus planos de tratamento ósseo e articular. Nossos dados também indicaram que os pacientes queriam cuidados tanto digitalmente quanto pessoalmente. No entanto, geralmente são apenas aqueles com transporte confiável, creche confiável, horários de trabalho flexíveis e outros recursos e fundos para custos adicionais associados que podem se beneficiar dessas visitas adicionais e cobrir copagamentos associados.

Por meio de nossa coleta de dados, aprendemos que melhorar o acesso ao atendimento é um problema significativo. O acesso ao atendimento é mais do que a capacidade de receber uma consulta e inclui acessibilidade, disponibilidade, acessibilidade (geográfica), acomodação e aceitabilidade . Grande parte da relação entre acesso e equidade em saúde pode ser explicada por meio da cobertura de seguro nos Estados Unidos. A maioria dos seguros de saúde dos EUA é patrocinada pelo empregador, o que significa que populações com maiores taxas de desemprego geralmente não têm seguro ou estão sub-seguradas. Essas taxas de desemprego estão diretamente ligadas ao racismo estrutural , incluindo políticas públicas e práticas institucionais que limitam as oportunidades educacionais e contribuem para a pobreza cíclica. A incapacidade de acessar cuidados acessíveis pode se traduzir em pacientes em grupos sub-representados renunciando a cuidados preventivos ou gerenciamento de doenças crônicas, o que leva a mais desigualdades de saúde e custos para o sistema de saúde.

O Bone and Joint Center usou essa oportunidade de melhoria como o ímpeto para criar um novo centro que poderia ser um “balcão único” focado em cuidados colaborativos e coordenados para ajudar os pacientes a atingir a saúde óssea e articular ideal. Disponível por meio de plataformas digitais e um local físico, o Center for Bone and Joint Health começou como um piloto em abril de 2021.

Apesar da pandemia contínua da COVID-19, o Centro continua a aumentar sua população de pacientes. Como? Acreditamos que isso ocorre porque nossa equipe de atendimento — do coordenador de admissão aos provedores de prática avançada — incorpora técnicas de entrevista motivacional em conversas em todos os pontos de contato. Por exemplo, os provedores de prática avançada fazem perguntas como estas durante a primeira chamada de admissão de uma hora do paciente:

• Imagine-se daqui a um ano. O que você idealmente conseguiria fazer que não pode fazer agora?
• O que você quer melhorar em sua saúde nos próximos meses? Exemplos podem incluir dormir melhor, comer de forma mais saudável e aumentar a mobilidade.

O provedor de prática avançada também dedica tempo para avaliar a saúde mental e a segurança alimentar do paciente para entender possíveis barreiras à saúde e fornecer intervenções.

Após analisar esses dados de base, descobrimos que muitos pacientes moravam de 30 minutos a uma hora de distância do UPMC Magee-Womens Hospital e chegavam por transporte público ou eram levados por um membro da família. O Center for Bone and Joint Health ajuda a resolver esses problemas de acesso fornecendo telemedicina e combinando serviços em uma visita.

Aprender o que importa para os pacientes e o que os motiva a progredir nos permite fornecer cuidados individualizados e coordenados. Perguntar à WMTY desencadeou uma inovação que resultou em um novo caminho clínico para promover a equidade em saúde e fornecer cuidados coordenados altamente colaborativos. Essa estrutura simples forneceu uma plataforma para os pacientes expressarem suas necessidades e desejos para alcançar uma experiência de cuidado ideal. A equipe de cuidados mostrou que estava ouvindo ao agir.

Dicas para ter e processar conversas sobre o que é importante para você

Preparar-se para perguntar ao WMTY pode ajudar a equipe a se sentir mais à vontade ao ter conversas significativas e orgânicas. Uma coleção de apoiadores e praticantes do WMTY contribuiu para uma lista de dicas para operacionalizar a pergunta ao WMTY em uma variedade de cenários:

As principais solicitações relatadas pelos pacientes, coletadas em nossa pesquisa e análise qualitativa do WMTY, incluem o desejo de:

• Incluído
• Respeitado
• Ouviu
• Comunicou-se claramente com
• Dado um plano
• No controle

As respostas dos pacientes podem ser categorizadas na matriz WMTY abaixo, desenvolvida por profissionais de WMTY do mundo todo.

Nossos colegas do Royal Free London NHS Foundation Trust descobriram que as solicitações dos pacientes são frequentemente fáceis de atender e podem impulsionar projetos de melhoria. Por exemplo, eles descobriram que poderiam categorizar 54% das solicitações dos pacientes como "simples e significativas", 25% como "colaboração necessária", 16% como "mais complicadas" e apenas 11% como "mais complexas". Além disso, em nossa experiência, usar ferramentas como entrevista motivacional pode ajudar a determinar que o que pode inicialmente parecer uma solicitação mais complexa pode ser mais bem compreendido como simples e significativo.

Começando

Uma das melhores maneiras de começar a perguntar ao WMTY é praticar. Pergunte a seus colegas, amigos e familiares sobre o que é mais importante para eles se sentirem confortáveis ​​antes de perguntar a um paciente. Como outras técnicas de melhoria, não há um momento perfeito para começar, então não espere. Inspire-se nos muitos campeões ao redor do mundo para aprender como eles transformaram as respostas dos pacientes (e funcionários) em projetos de melhoria.

Hannah Hamlin é consultora de projetos na goShadow e candidata ao Mestrado em Administração de Saúde em 2023 na Ohio State University.

Você também pode estar interessado em:

Recursos do What Matters To You de todo o mundo , goShadow , Montefiore Hudson-Valley Collaborative e Institute for Healthcare Improvement.