لماذا هذا مهم؟
بعد مشاهدة مقطع فيديو مقتل جورج فلويد على يد ضابط شرطة أمريكي أبيض في عام 2020، شارك ملايين الأشخاص في احتجاجات العدالة العرقية في جميع أنحاء العالم . وكما تتذكر كورنيليا كونديشورا، كان خبر وفاة فلويد أيضًا بمثابة المحفز الواضح لارتفاع مفاجئ في التعليقات العنصرية من المرضى الموجهة إلى الأعضاء السود في طاقمها في East London NHS Foundation Trust (ELFT)، الشريك الاستراتيجي IHI .
كانت كونديشورا، وهي سيدة حديثة تشرف على فريق مكون من أكثر من 20 موظفًا في جناح الطب الشرعي التابع لمؤسسة ELFT في شرق الهند، تعمل من المنزل في ذلك الوقت بسبب فيروس كورونا. وخلال الأشهر الأولى من الوباء، كانت تتصل يوميًا للاطمئنان على موظفي الجناح، خاصة وأن الجميع كانوا يتعاملون مع مخاطر وعواقب وعدم اليقين بشأن الفيروس.
في أحد الأيام، عندما اتصلت كونديشورا هاتفياً، كانت الموظفة التي ردت على الهاتف تبكي. تتذكر كونديشورا: "ظللت أسألها عما حدث لها. كانت غاضبة للغاية لدرجة أنها لم تستطع التحدث. ثم أعطت الهاتف لشخص آخر، وكانت تبكي أيضًا".
علمت كونديشورا أن الموظفين الملونين كانوا يلجأون إلى أحد المكاتب. وكان العديد من المرضى يوجهون إليهم إهانات عنصرية بشكل متكرر. وأصبحت الإهانات قبيحة ومستمرة لدرجة أن الموظف الوحيد الذي بقي مع المرضى كان ممرضة بيضاء كبيرة السن.
وعندما تحدثت كونديشورا معها، كانت تتوقع أن تتلقى تعبيرات التعاطف مع زملائها أو أن تسمع أنها تحدثت إلى المرضى عن سلوكهم. ولكن الممرضة أشارت بدلاً من ذلك إلى أنها تعتقد أن الإساءة مستمرة لأن الموظفين تراجعوا. وتركت كونديشورا بلا كلام.
وفي أعقاب الحادث، طلب العديد من الموظفين نقلهم إلى وحدات أخرى أو هددوا بالاستقالة. وتتذكر قائلة: "لقد أصيبوا بصدمة نفسية. لقد شعروا بأنهم لا يُنظر إليهم باعتبارهم بشرًا".
وعندما سألت كونديشورا كبار أعضاء الفريق عن كيفية التعامل مع الحادث، علمت أنه لم يتم متابعة الأمر. وعندما سألت عن السبب، قيل لها إن لا أحد يعرف كيف يتعامل مع الأمر. وأشارت كونديشورا إلى أنه في حين كانت الإساءة اللفظية مروعة، فإن تقاعس زملائهم ــ سواء المارة في الغرفة أو غيرهم في وقت لاحق ــ كان أكثر ما أزعج الموظفين.
لا شك أن العنصرية تشكل أحد أصعب التحديات التي تواجهنا في أماكن العمل، وخاصة بين المهنيين الذين قد يجدون صعوبة في الاعتراف بوجودها أو التعامل معها. ولكن على نحو متزايد، بدأت منظمات الرعاية الصحية في مختلف أنحاء العالم تدرك أن المساواة مرادفة للجودة، وهي تجد الشجاعة اللازمة لمواجهة العنصرية بشكل مباشر.
إن منظمة ELFT هي واحدة من هذه المنظمات. وتتولى كونديشورا قيادة المشروع الذي يهدف إلى استخدام أساليب تحسين الجودة "لفهم وتفكيك [العنصرية] وتطوير استراتيجية لتحقيق مكان عمل أكثر احترامًا ومساواة ".
منذ ما يقرب من عقد من الزمان، تعمل ELFT على بناء مهارات تحسين الجودة لموظفيها وتقديم تدريب تحسين الجودة لمستخدمي خدماتها لمساعدة مؤسستهم بأكملها على تحقيق الهدف الثلاثي مع تعزيز المتعة في العمل. بعد عامين من تبني الانضباط المتمثل في استخدام أساليب تحسين الجودة، ترى كونديشورا وفريقها نتائج داخل خدمتهم: انخفاض في حالات العنصرية المبلغ عنها من قبل الموظفين بنسبة 90 بالمائة (من مارس 2020 إلى مارس 2022).
في المقابلة التالية، تشاركنا كونديشورا ما ترغب في أن يعرفه زملاؤها المتخصصون في التحسين حول استخدام تحسين الجودة لمعالجة العنصرية.
حول صعوبة معالجة العنصرية بشكل علني
إنه موضوع صعب التعامل معه، فهو يجعل الناس يشعرون بالقلق وعدم الارتياح. وأنا أقول دائمًا إنه موضوع لا يمكن تجاهله، فالناس يخافون من التحدث عنه، وقد يصبح الناس دفاعيين، وقد يشعرون بالاتهام بأنهم تعرضوا للعنصرية، على سبيل المثال.
حول أهمية استخدام الذكاء الاصطناعي لمعالجة العنصرية
نحن عبارة عن مجتمع علاجي. إذا وقع حادث في مجتمعنا [جناح اضطراب الشخصية]، فإننا ننظم اجتماع أزمة حيث يتحدث كل من الموظفين والمرضى عما حدث لتشجيع التفكير والتأمل بشأن الحادث. وهذا جزء من النهج النفسي الديناميكي القائم على المجموعة للعلاج. نحن نشجع المرضى على التفكير في تأثير الحادث على أنفسهم والمجتمع ككل.
أدركنا أننا نجري هذا النوع من التواصل المفتوح مع المرضى طوال الوقت، ولكن [تساءلنا] كيف يمكننا مناقشة [حادثة عنصرية] مع زملائنا؟ كيف يمكننا القيام بذلك دون أن يبدو الأمر وكأننا نتهمهم؟ لذا، بدلاً من القول، "إنك تميز ضدي"، قلنا، "دعنا نتحدث عن العنصرية. دعنا نجري [استطلاعًا إلكترونيًا مجهول الهوية] ونسأل الموظفين عما إذا كانوا قد تعرضوا للعنصرية في الجناح".
لكننا أدركنا بعد ذلك أن المحادثات لا تكفي ما لم نتحدث عما نحاول تحقيقه ونحدد أهدافًا واضحة. لذا اخترنا استخدام منهجيات تحسين الجودة لنتمكن من إيجاد طريقة لتحليل تجارب الموظفين وفهمها.
قررنا تنفيذ مشروع تحسين الجودة لأن هذا ما فعلناه كلما حددنا أشياء أخرى تحتاج إلى تحسين. وعندما سألنا عن الأشخاص الذين يحتاجون إلى المشاركة، قررنا أننا بحاجة إلى إشراك الجميع، بما في ذلك المرضى. وقد توصل المرضى إلى العديد من الأفكار لاختبارها. أتذكر أن أحد مرضانا توصل إلى نموذج رائع لتسجيل الاعتداءات الصغيرة.
حول أهمية البيانات
لقد قمنا بجمع البيانات من الاستطلاعات ومن البيانات التي حصلنا عليها من الصليب الأمني للمساعدة في تصور ما يمر به الموظفون. وقد أوضح هذا أننا نواجه مشكلة. إن الحصول على البيانات لم يؤكد فقط أننا بحاجة إلى التحدث عما يحدث، بل أعطانا أيضًا وسيلة للقول، "دعونا نفكر معًا. ماذا نفعل بهذه المشكلة؟ إنها بين أيدينا الآن".
نحن نقوم بإجراء دراساتنا الخاصة بالعلاقات العرقية ونختبر الأفكار. على سبيل المثال، قمنا باختبار استبيان العلاقات العرقية الذي قمنا بتعديله عدة مرات للحصول على المعلومات التي أردناها حول أشياء مثل عواقب العنصرية على المرضى ودور ممثلي العلاقات العرقية [الذين يدعمون الموظفين والمرضى بعد وقوع حادث]. كل أسبوع نقوم بمراجعة البيانات. "ماذا حدث؟ هل هذا يعمل؟ هذا لا يعمل. ماذا يمكننا أن نفعل بشكل مختلف؟" كان جمع البيانات مهمًا جدًا لعملنا.
حول ربط جهود مكافحة العنصرية باستراتيجية المنظمة
لقد ربطنا عملنا بالنتائج الاستراتيجية للمؤسسة ، مع التركيز على تحسين تجربة الموظفين وتحسين تجربة الرعاية. كان معدل دوران الموظفين مشكلة كبيرة. كان الناس يشعرون بعدم الدعم وعدم القدرة على إثارة قضايا العنصرية هذه. كان التحدث بصراحة عن العنصرية يجعل بعض الناس يشعرون بعدم الارتياح، وكان علينا أن نبيع ما كنا نحاول تحقيقه [للآخرين]، لكن وجود أهداف واضحة ساعدنا في الحصول على دعم من القيادة وهذا ساعدنا في تحقيق أهدافنا.
المصدر: مؤسسة شرق لندن للخدمات الصحية الوطنية
حول الدروس المستفادة
يجب على أي شخص يريد معالجة مشكلة العنصرية أن يتحلى بالقدرة على الصمود والصبر. كما يجب عليه الاستماع إلى الناس وفهم مخاوفهم. ومحاولة فهم السبب الذي يجعل الناس في بعض الأحيان لا يقبلون وجود مشكلة عنصرية في مكان العمل.
يجب أن تعمل كفريق واحد، ويجب أن تشرك المرضى. أحد الأسباب التي دفعتنا إلى بدء هذا العمل هو أن المرضى قالوا إنهم يشعرون بعدم الارتياح إزاء الطريقة التي يتم بها إساءة معاملة الممرضات. ولا يمكن أن يكون هناك أشخاص من عرق واحد يعملون بمفردهم. لا أعتقد أن هذا المشروع كان ليحقق النجاح لولا وجود بعض الحلفاء البيض كجزء منه. التنوع مهم.
ابحث عن أرضية مشتركة. نريد جميعًا أن نجعل مكان عملنا أفضل. نريد جميعًا أن نحظى بتجربة أفضل في الرعاية لمرضانا. نريد جميعًا أن تكون بيئتنا مكانًا نذهب فيه إلى العمل بابتسامة ويسعد المرضى برؤيتنا ونسعد برؤيتهم.
حول التقدم المحرز حتى الآن
لقد أصبحنا الآن قادرين على التحدث بصراحة ووضوح عن العنصرية. والآن، عندما تقع حادثة عنصرية، أصبحنا قادرين على تقاسم المسؤوليات. لست الوحيد الذي يتحدث إلى الموظفين أو المريض الذي تعرض للعنصرية. يمكن لأي شخص أن يدعو إلى اجتماع أزمة. ويمكن لأي شخص اتباع العملية المتفق عليها للإبلاغ عن الحادث.
أصبحت مراجعة حوادث العنصرية الآن جدول أعمال مستمر في اجتماعات الفريق. نسأل عما إذا كان قد تم الإبلاغ عن حادثة ما ونسأل عن الدعم الذي تم تقديمه للموظفين أو المرضى. نسأل عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به. اعتدنا أن نشهد ثمانية أو عشرة حوادث في ثلاثة أشهر، لكننا الآن لا نرى سوى حادثة واحدة ربما في ثلاثة أشهر.
هدفنا هو رعاية المرضى. فالمرضى يعانون إذا لم نعمل معًا. ويسعدني العمل والجلوس مع زميلي ومريض لنرى ما يمكننا فعله لحل مشكلة معًا.
ملاحظة المحرر: تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:
نسج المساواة في كل خطوة من خطوات تحسين الأداء
تحسين المساواة في الرعاية الصحية: إرشادات لمنظمات الرعاية الصحية