لماذا هذا مهم؟
إن أملي في اليوم العالمي لسلامة المرضى هذا العام هو أن يعامل مقدمو الرعاية الصحية المرضى بكرامة واحترام، حتى لو كانوا - وربما خاصة إذا - يظهرون بمظهر غريب أو محبط أو بطرق غير معيارية أخرى.
يحب ابني سكايلر ربطات العنق المزينة بشخصيات ويني الدبدوب أو القطط في الفضاء. كما يحب التلاعب بالألفاظ وسرد النكات ويحب الحديث عن نظرية الأوتار أو المفاهيم الفلسفية العميقة.
سكيلر نحيف البنية ويعاني من انحراف العمود الفقري. كما أنه لا يتحمل الإحباط وقد يصاب بالقلق الشديد في المواقف الاجتماعية المعقدة. وهو فخور جدًا بالتحدث عن تجربته كمريض في Forum IHI Institute for Healthcare Improvement . حصل سكيلر على درجة البكالوريوس في العلوم في العمل الاجتماعي وشهادة الدراسات العليا من برنامج المعلوماتية الطبية. قد يبدو سكيلر إما فظًا أو ساحرًا.
منذ ثلاثين عامًا، وُلد سكيلر عاجزًا عن التنفس أو البلع. وقد خلق عيبه الخلقي، إلى جانب فشله لمدة ساعتين في إنقاذه من انهيار مجرى الهواء، فرصة مدى الحياة للدفاع عن تحسين الرعاية الصحية. لقد منحتني الإقامة المتكررة في المستشفى، وسنوات من عملية فتح القصبة الهوائية، وأكثر من 45 عملية جراحية، أنا وابني الأصغر نظرة ثاقبة إلى الطب في أفضل حالاته، مع مقدمي الرعاية المهتمين والحريصين. ومع ذلك، في بعض الأحيان، نرى أيضًا فرصًا كثيرة جدًا للتحسين.
مر سكيلر بأكثر من 12 حالة دخول إلى المستشفى بسبب الأمراض النفسية منذ ما قبل بدء جائحة كوفيد-19. وبسبب احتياجاته المعقدة، وصف له طبيب الأمراض النفسية في المستشفى دواءً يُحقن شهريًا. وبعد شهر، أخبره مدير العيادة الخارجية للرعاية الصحية العقلية أنه يجب عليه رؤية طبيب معين. أراد سكيلر رؤية مقدم رعاية مختلف. واتهم المدير سكيلر بالتحيز لعدم قبول توصية المقدم. وقال موظفو صيدلية العيادة إن سكيلر لا يمكنه الحصول على الدواء القابل للحقن حتى يرى المقدم الذي أوصت به العيادة.
وعندما اشتكى سكيلر ـ الذي تم تشخيصه باضطراب الفصام العاطفي، والتشخيص التفريقي للتوحد، والذهان، وغير ذلك ـ أخبره المدير بأنه "غير محترف". وتوقفت رعاية سكيلر لعدة أسابيع دون أي دواء قابل للحقن أو موعد رعاية نفسية أو متابعة.
ثم في صباح أحد الأيام الباردة في نوفمبر/تشرين الثاني الماضي، فتحت باب المستشفى لأجد شرطيين من الجامعة المحلية. سلماني رسالة غير مطوية أو داخل مظروف، تشير إلى أنه بسبب "السلوك المشاغب والتهديدي تجاه الموظفين"، تم فصل سكيلر من الخدمة في جميع المستشفيات والعيادات والصيدليات في النظام الصحي حيث كان يتلقى كل الرعاية. وكان الانحراف عن لغة الرسالة النمطية يضيف أن سكيلر لم يعد بإمكانه أيضًا الخدمة في المجلس الاستشاري للمرضى والأسر المتحولين جنسياً (PFAC).
لقد فاجأ قرار الفصل أطباء سكيلر. وقال العديد منهم إنهم لم يتمكنوا من فهم سبب حدوث ذلك، لكنهم أشاروا إلى أن القيام بأي شيء حيال ذلك كان فوق مستوى رواتبهم.
كان سكيلر مدمرًا. وفي تلك بعد الظهر كاد أن ينجو من محاولة انتحار. ومن عجيب المفارقات أنه انتهى به الأمر إلى نقله على وجه السرعة إلى المستشفى الذي تم منعه من دخوله للتو. ولأنه تم "فصله" فقد كان لديه حارس على مدار الساعة أثناء تعافيه في العناية المركزة. وفي النهاية، قرر الموظفون أنه ربما يتمتع بمهارات اجتماعية غريبة ولكنه لا يشكل تهديدًا لهم.
ولم يوفر النظام الصحي وسيلة للاستئناف على قرار الفصل. ولا توجد شفافية حول عملية اتخاذ مثل هذا القرار. وقد حرم النظام الصحي سكيلر من الوصول إلى سجله الصحي الإلكتروني. وكان على سكيلر أن يبحث عن جميع مقدمي الخدمات الجدد، بما في ذلك مقدم الرعاية الأولية، والعديد من المتخصصين، والمعالج، وطبيب الأمراض النفسية، والصيدليات.
لقد علمت منذ ذلك الحين من زملائي في PFAC أن سكيلر ليست وحدها. على سبيل المثال، تلقى أمين المظالم للرعاية طويلة الأجل في الولاية العديد من الشكاوى من أفراد أسر المقيمين في وحدات المعيشة المستقلة ورعاية الذاكرة. يقول أفراد الأسرة إن الموظفين يهددون أحباءهم بالخروج من المستشفى بسبب سلوكيات لا ينبغي أن تكون غير متوقعة بالنظر إلى تشخيص إصابتهم بالخرف.
المسؤولية عن الاحتراف
ولكي نكون واضحين، لابد من حماية العاملين في مجال الرعاية الصحية من المرضى الذين يؤذون المرضى أو يهددونهم. وينبغي الإبلاغ عن المرضى الذين يشكلون تهديداً جسدياً إلى سلطات إنفاذ القانون. ولكن في غياب التهديدات الجسدية، ينبغي أن تتضمن عملية الفصل تحذيرات مكتوبة، وخاصة في بيئات الصحة السلوكية، وخطة سلوكية حتى يتمكن المرضى من فهم التوقعات. وينبغي أن تشمل عملية اتخاذ القرار مقدمي الخدمات السريرية لدعم تنمية المهارات الشخصية لدى المريض.
ولكن لا ينبغي أن يلتزم المرضى بمستوى "مهني" من التفاعل مع الموظفين. فالرعاية التي تركز على المريض تعني أن الموظفين ينبغي أن يتوقعوا منهم معاملة المرضى بكرامة واحترام ولباقة. وينبغي تدريب جميع الموظفين ــ بما في ذلك موظفو الاستقبال، وموظفو الفواتير، والممرضات، والأطباء، والمعالجون، وغيرهم ــ على تقديم الرعاية للأشخاص بغض النظر عن عرقهم أو دينهم أو توجهاتهم أو عواطفهم أو حتى عنادهم.
إن فصل المرضى الذين يشتكون من الخدمة يمثل مشكلة تتعلق بالجودة والسلامة. ويمكن أن تساعد الشكاوى في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. وتدعم رؤى المرضى مبادرات الجودة والحوكمة. ولا ينبغي أن يكون هناك مجال لاستخدام الفصل كعقاب على الشكاوى.
ليزا موريس هي المديرة التنفيذية لجمعية المستهلكين لتعزيز سلامة المرضى. وقد عملت كمريضة في اللجان التابعة للجنة الوطنية لضمان الجودة، Forum الوطني للجودة، ومركز الرعاية الطبية والخدمات الطبية.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:
معلومات عن اليوم العالمي لسلامة المرضى لمنظمة الصحة العالمية