Summary
- في أعمال التحسين، من المهم فهم العوامل النفسية التي قد تعيق التغيير، بالإضافة إلى العوامل التقنية. يُعدّ دمج الرؤى السلوكية (BI) مع Model for Improvement إحدى الاستراتيجيات الواعدة.
المقدمة والسياق
"جميع النماذج خاطئة، لكن بعضها مفيد". تُسلّط هذه المقولة الشائعة، المنسوبة إلى جورج بوكس، الضوء على تحدي استخدام النماذج لشرح أو استكشاف مواقف بالغة التعقيد. ومن الأمثلة على ذلك تحدي تحسين تقديم الرعاية الصحية باستخدام النماذج والأدوات. لأكثر من 30 عامًا، انصبّ التركيز في مجال تحسين جودة الرعاية الصحية على تطبيق نماذج مُقتبسة من إدارة الصناعة والمؤسسة لمعالجة القضايا المتعلقة بالعمليات والتفاعل والنظام. ومع ذلك، ثمة إدراك بأن بعض التحديات المتكررة في هذا المجال تتطلب اهتمامًا أكبر بالتغيير التكيفي - أي الجانب الإنساني للتغيير.
لقد ثبت أن استخدام تدخلات تغيير السلوك كوسيلة لتحسين نتائج المرضى وتقديم الخدمات استراتيجية واعدة. ومن بين هذه التدخلات الرؤى السلوكية (BI)، التي تشير إلى معارف مُختبرة تجريبيًا من علم النفس، والعلوم المعرفية، والعلوم الاجتماعية حول العوامل التي تُشكل السلوك البشري بطرق متوقعة. ومن ثم، تهدف الرؤى السلوكية إلى فهم العوامل التي تُحد من تغيير السلوك وتُعززه، واستخدام هذه الرؤى لتصميم تدخلات تغيير فعّالة.
منذ عدة سنوات، نستخدم Model for Improvement التحسين الخاص بجمعية "المشاركون في تحسين العمليات" لدعم التغيير في مؤسسات الرعاية الصحية. بالإضافة إلى ذلك، حصل كلانا على تعليم في مجال ذكاء الأعمال. كان السؤال الذي طرحناه: "ماذا لو طُبّقت نماذج وأدوات ذكاء الأعمال على تحسين الجودة كوسيلة لتعزيز فهمنا للآليات النفسية المتضمنة في التغيير؟" فيما يلي مقدمة موجزة لبعض الأعمال التي قمنا بها في مستشفى في كوبنهاغن، الدنمارك.
ملخص المشروع
في مستشفى جامعي يضم 530 سريرًا في كوبنهاغن، الدنمارك، دُعي فريق الجودة الداخلي من قِبل القادة السريريين لتسهيل مشروع تحسين الجودة الذي يركز على التحول من المضادات الحيوية الوريدية إلى المضادات الحيوية الفموية لمرضى الرعاية الحادة في أقرب وقت مناسب سريريًا. تُبرز الأبحاث في هذا المجال أن الاستخدام المطول للمضادات الحيوية الوريدية قد ارتبط بمضاعفات متعلقة بالقسطرة، وطول مدة الإقامة في المستشفى، وزيادة تكاليف العلاج، وزيادة وقت الممرضة في إعطاء الدواء. ومع ذلك، كان الاستخدام المطول للمضادات الحيوية الوريدية لمرضى الحالات الحادة أمرًا شائعًا في المستشفى. كان الهدف من مشروع تحسين الجودة هو تقليل متوسط عدد أيام المضادات الحيوية الوريدية بنسبة 10%. تم جمع البيانات عبر نظام بيانات المرضى السريري الإلكتروني لجميع المرضى الذين يتلقون جرعة واحدة على الأقل من المضادات الحيوية الوريدية. ثم تم تحليل هذه البيانات أسبوعيًا، باستخدام التحكم الإحصائي للعملية. إن الاستخدام المطول للمضادات الحيوية الوريدية هو نتيجة للسلوكيات والخيارات السريرية، وبالتالي يتطلب التحسين تغييرًا في السلوك. كان هدفنا هو استكشاف إمكانية استخدام النماذج والأدوات من BI للمساعدة في فهم الآليات النفسية للتغيير بالنسبة للموظفين السريرييين، واستخدام الأفكار لتطوير نظرية التغيير المستندة إلى BI.
النتائج الأساسية
في مقال نُشر مؤخرًا في مجلة سلامة المرضى ، وصفنا بالتفصيل العملية التي اتبعناها لاستكشاف هذا السؤال، ونتائج مشروع تحسين الجودة، بالإضافة إلى بعض مزايا وعيوب دمج نماذج ذكاء الأعمال مع نماذج تحسين الجودة. نهدف أدناه إلى تقديم لمحة عن العمل من خلال عرض موجز لنموذج ذكاء الأعمال الذي استخدمناه، وبعض الأدوات التي ساعدتنا في فهم الآليات النفسية للموظفين المشاركين في العمل، وأمثلة على أنواع العوائق التي حددناها والتدخلات التي اختبرناها.
استخدمنا نموذج BASIC، الذي طوره بيلي غولدبورغ هانسن، والذي تستخدمه منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (OECD). يوفر هذا النموذج إرشادات حول كيفية تطبيق ذكاء الأعمال، ويرمز اسمه إلى المراحل المختلفة في عملية تطوير تدخلات ذكاء الأعمال الفعالة: السلوك، والتحليل، والاستراتيجية، والتدخل، والتغيير. ومن المكونات الرئيسية لعملية التحليل عجلة ABCD، التي تمثل أربعة جوانب سلوكية تُسبب انحرافات عن السلوك المستهدف: الانتباه، وتكوين المعتقدات، والاختيار، والتصميم (انظر الشكل 1).
الشكل 1. عجلة ABCD. تُركز عجلة ABCD على أربعة عوامل رئيسية للمشاكل السلوكية: الانتباه، وتكوين المعتقدات، والاختيار، والتصميم، بالإضافة إلى استراتيجيات التغيير المقابلة. أُعيد طبعها بإذن من بيلي جولدبورج هانسن.
عجلة ABCD هي أداة تشخيصية تُستخدم لتحديد الآليات النفسية المتضمنة في أي عملية معينة، وتساعد في مطابقة استراتيجيات التغيير السلوكي المناسبة. تساعد العجلة في الإجابة على سؤال لماذا تنجح بعض التدخلات وتفشل أخرى. هذه الخصائص تجعلها مفيدة بشكل خاص للدمج في تحسين الجودة.
من الأدوات الرئيسية الأخرى المأخوذة من برنامج BASIC استخدام مخططات انسيابية للسلوك لتحديد الإجراءات والأنشطة المتضمنة في عملية اتخاذ القرار بشأن المضادات الحيوية. يُطوَّر هذا المخطط الانسيابي من خلال الملاحظة والمقابلات وملاحظات الموظفين المشاركين في العملية. ومن نقاط قوة هذه الأداة قدرتها على تحديد فرص اتخاذ القرار، بالإضافة إلى العوائق أو العوامل الميسِّرة للسلوك المطلوب (مثل تغيير مسار المضادات الحيوية).
بفضل استخدام هذه الأدوات، تمكنا من تحديد اللحظات الرئيسية في العملية السريرية التي يُمكن أو ينبغي فيها اتخاذ قرارات بشأن المضادات الحيوية. كما حددنا عوائق اتخاذ القرار والتدخلات المناسبة القائمة على الأدلة للتغلب عليها. على سبيل المثال، تم تحديد "التقصير" و"الجمود الذهني" كعوائق أمام التغيير في مخطط تدفق السلوك. نعلم من BI أن قوة الإرادة مورد محدود. ونتيجة لذلك، في المواقف شديدة التعقيد، مع كميات كبيرة من المعلومات التي يتعين معالجتها تحت ضغط الوقت، سيؤدي استنفاد قوة الإرادة عادةً إلى التمسك بالتقصير. في بيئات الرعاية الحادة، تُعد المضادات الحيوية الوريدية الخيار الافتراضي. وبناءً على ذلك، تشير الأدلة إلى أن تسهيل عملية اتخاذ القرار، وتوفير الخطط والتغذية الراجعة، وخلق توقعات اجتماعية من شأنه أن يدعم تغيير السلوك.
تُشكل هذه التدخلات أفكارًا عامة للتغيير، والتي يُمكن اختبارها لاحقًا عبر دورات التخطيط والتنفيذ والدراسة والتنفيذ (PDSA). في مشروعنا، لدعم اتخاذ القرارات السريرية عند مواجهة "التقصير" و"الجمود الذهني"، اختبرنا فكرتين للتغيير. أولًا، زُوّد الأطباء بدليل جيب يحتوي على شجرة قرارات سهلة الاستخدام تُحدد متى ولمن يكون التحويل مناسبًا. ثانيًا، أُجريت تعديلات على السجل الصحي الإلكتروني ليشمل علامات مرئية ومعلومات تُبرز إمكانية التحويل من الوريدي إلى الفموي.
وكما ترون من الرسم التخطيطي للسائق أدناه، فقد تم تحديد العديد من الحواجز واختبار التدخلات.
الشكل 2. مخطط السائق بما في ذلك عوامل ذكاء الأعمال.
خاتمة
حقق المشروع هدفه المتمثل في خفض متوسط عدد أيام الحقن الوريدي بنسبة 10%. والأهم من ذلك، أن هذا الخفض استمرّ لما بعد انتهاء مشروع تحسين الجودة. مع أن هذا مجرد مثال واحد، فقد وجدنا أن استخدام هذا النهج المنهجي في تحديد وتشخيص والتدخل يُمثّل إضافة قيّمة لأساليب التحسين الحالية الخاصة بالجوانب السلوكية للتغيير.
علاوة على ذلك، قد يُسهم استخدام ذكاء الأعمال في مواجهة التحدي الذي يواجهه تحسين الجودة فيما يتعلق بالدقة العلمية، وإدراك وجود قدر كبير من عدم اليقين بشأن أي الأساليب فعّالة وفي أي ظروف. قد يُسهم تطبيق استراتيجيات التحليل والتدخل المُستمدة من عجلة ABCD في توضيح الآليات النفسية التي تُسهم في نجاح عملية التغيير، مما يُعزز إمكانية تكرارها وانتشارها.
يتناول المقال المزيد من التفاصيل، بالإضافة إلى تأملاتنا حول المزايا والعيوب المحتملة لدمج ذكاء الأعمال مع تحسين الجودة. ويسرنا الاستماع إلى آراء المهتمين بتبني نهج مماثل (أو الذين اتبعوه بالفعل)، لنتمكن من بناء قاعدة من الخبرة والمعرفة حول هذا الجانب المهم من أعمال التحسين.
راي جوهانسن هو مستشار خاص، قسم الجودة والتعليم، مستشفى جامعة بيسبيبيرج وفريدريكسبيرج، كوبنهاغن.
سيمون تولوش هو طبيب نفسي ومستشار أول في الجمعية الدنماركية لسلامة المرضى، كوبنهاجن.
حقوق الصورة: ميليتاس
