لماذا هذا مهم؟
الصورة من تصوير آلي سميث | Unsplash
لقد فرض جائحة كوفيد-19 وتيرة مذهلة من التغيير في مجال الرعاية الصحية. وفي مواجهة ما قد يبدو وكأنه تحديات لا يمكن التغلب عليها، فإننا نشهد قصصًا مذهلة عن الابتكار وروح المجتمع في جميع أنحاء العالم. وفي أوقات كهذه نحتاج، أكثر من أي وقت مضى، إلى التمسك بما تعلمناه حول معالجة التعقيد مع تبني أفضل مبادئ تحسين الجودة.
في غضون أسابيع قليلة، انتقلت خدمات علم النفس للرعاية الأولية في East London NHS Foundation Trust إلى نموذج تقديم افتراضي بالكامل. ما زلنا نقدم نفس الرعاية - بل وخدمة محسنة في بعض النواحي - ولكن بطريقة جديدة.
كيف حدث هذا بهذه السرعة؟ كان بوسعنا أن نعزز السلطة واتخاذ القرار في أعلى مستويات المنظمة وأن نصدر التوجيهات. ونظراً لسياق الوباء، كان من السهل القيام بذلك، وربما كان من الممكن التسامح معه.
بدلاً من ذلك، خضعت خدماتنا الأربع للرعاية النفسية الأولية لسلسلة من Plan-Do-Study-Act (PDSA) للتعلم والتوسع. وقد استفادوا من أصولهم - كما تفعل كل أعمال التحسين الجيدة - وأشركوا ممثلي المرضى في كل مرحلة.
- الأسبوع الأول - اختبار العمل عن بعد . في هذا PDSA الأول من نوعه، انتقلت جميع الخدمات الأربع إلى العمل من المنزل بالكامل. عمل العديد من مئات الموظفين عن بُعد أحيانًا، لذا كان الكثير من البنية الأساسية موجودًا. ومع ذلك، تضمن هذا PDSA الأول من نوعه التخطيط لضمان حصول الجميع على تكنولوجيا قوية بما فيه الكفاية، والتخطيط لكيفية تسجيل الملاحظات وجدولة الاستشارات، والتفكير في أفضل السبل لدعم الأطباء من خلال الإشراف عن بعد.
- الأسبوع الثاني - تقديم الاستشارات المجدولة عبر الهاتف . كانت بعض الاستشارات الهاتفية دائمًا جزءًا من نموذج الخدمة، ولكن ليس بهذا الحجم. ومع ذلك، بعد اختبار وتعلم كيفية استخدام الاستشارات الهاتفية، أصبح من الأسهل تنفيذها على نطاق كامل حيث تم وضع بعض الأساسيات، على سبيل المثال، التأكد من توفر أرقام هواتف جميع المرضى وتدريب جميع الأطباء على كيفية تقديم العلاج عبر الهاتف.
- الأسبوع 3 - اختبار الاستشارات عبر الفيديو بدلاً من الهاتف . تضمنت خطة هذا الاختبار إنشاء أدلة للموظفين وإجراء ندوات تدريبية عبر الإنترنت لضمان إلمام الموظفين باستخدام التكنولوجيا. ورغم أنه في ظروف أخرى ربما كان من الأفضل البدء على نطاق صغير والتكيف، فإن وتيرة التغيير المطلوبة تعني اختبار ذلك على نطاق كامل. أجرى كل طبيب سلسلة من استشارات الفيديو أثناء تعلمهم وتكييف مهاراتهم التقنية والسريرية مع وسيلة مؤتمرات الفيديو.
- الأسبوع الرابع - تقديم العلاج الجماعي عبر مؤتمرات الفيديو . كان هذا جديدًا تمامًا. بالنسبة لهذا الاختبار، أجرت الخدمة جلسة علاج جماعي واحدة افتراضيًا للتعلم والتكيف. كانت ردود الفعل من مستخدمي الخدمة إيجابية، وعلق بعض الأشخاص على أنه كان من الأسهل التحدث والمساهمة في مكالمة فيديو جماعية بدلاً من مجموعة وجهاً لوجه. هذا هو نموذج تقديم الخدمة الذي يوفر فرصًا رائعة للمستقبل لتمكين قدر أكبر من الوصول والكفاءة.
لقد شارك الموظفون بشكل وثيق في التخطيط لهذه الدورات PDSA والتنفيذ والتعلم منها، وبالتالي شعروا بأنهم جزء من عملية التحسين. كما استمرت الخدمة في إشراك المرضى ومستخدمي الخدمة طوال عملية التحسين.
مزيد من الطرق لاستخدام أساليب التحسين
بالإضافة إلى استخدام أساليب تحسين الجودة للانتقال إلى تقديم الرعاية الافتراضية، فقد استخدمنا قسم تحسين الجودة لدينا لدعم التعلم التنظيمي وطبقنا نهجًا منهجيًا عند الاستجابة للتحديات الهائلة التي يفرضها فيروس كورونا.
على سبيل المثال، قمنا بدمج قدرتنا على التحسين في هيكل الاستجابة للحوادث. تتمتع كل هيئة صنع القرار والإشراف بالقدرة على الوصول إلى المحسنين المهرة لدعم الفرق. كما بدأنا نرى استخدام تحسين الجودة للمساعدة في توحيد العمليات. تستخدم الفرق أدوات مثل المخططات الانسيابية ومخططات المحرك لتطوير نظرية التغيير.
هذا هو الرسم التخطيطي للمحرك الذي يستخدمه أحد أجزاء مؤسستنا، خدمات الصحة المجتمعية في بيدفوردشاير، للمساعدة في هيكلة استجابتهم والتعلم من هذا التحدي الحالي:
دور القادة
بالنسبة لفرقنا التي تتعلم العمل معًا أثناء العمل عن بُعد، فإننا ندرك قيمة إجراء عمليات تسجيل وصول أقصر ولكن أكثر تكرارًا، وأهداف واضحة وشفافة، وفترات عمل أقصر.
قد تبدو الأزمة الحالية بمثابة الوقت المثالي للالتزام بأسلوب القيادة القائم على "القيادة والسيطرة"، ولكن التمسك بجوهر قيادتنا لتحسين السلوكيات أمر بالغ الأهمية أيضًا في هذا الوقت. يحتاج القادة إلى البقاء فضوليين، والانتباه، والتواجد والوصول، والاستماع حقًا إلى أولئك الذين نخدمهم. وهذا يشمل الاستمرار في الاهتمام عن كثب بالتفاوتات والفوارق المحتملة التي قد تزيدها الجائحة داخل مجتمعاتنا.
في هذا الوقت من التحديات غير المسبوقة، عندما من المرجح أن تتغير طبيعة الرعاية الصحية إلى الأبد، من الأهمية بمكان أن نتمسك بالمبادئ الأساسية لتحسين الجودة. نحن نشجع جميع خدماتنا على تسجيل التغييرات التي أجرتها بشكل منهجي، وتطوير النظريات حول التأثير المحتمل الإيجابي والسلبي، والتقاط البيانات عمدًا لتحديد ما إذا كانت هذه التأثيرات تحدث، والبدء في التفكير الآن في التحسينات التي يريدون الحفاظ عليها بمجرد انتهاء الوباء. من خلال الاستمرار في دعم موظفينا وأفراد مجتمعاتنا والحفاظ على تفانينا في التحسين، نأمل أن نخرج من COVID-19 أقوى من أي وقت مضى.
الدكتور عمار شاه هو استشاري الطب النفسي الشرعي ورئيس قسم الجودة في مؤسسة شرق لندن للخدمات الصحية الوطنية، وهي شريك استراتيجي IHI .