عزيزي IHI: ما هي نصائحك للاعتذار للمرضى؟

لماذا هذا مهم؟

عزيزي IHI - لقد صدمت عندما قرأت عن دراسة حديثة وجدت أن معظم الأطباء يتجاهلون دورهم في الخطأ الطبي ويتجنبون الاعتذار للمرضى. أدرك أن هذه قاعدة ثقافية راسخة يتعين علينا إلغاؤها، لكنني أعتقد أيضًا أننا نفتقر إلى التدريب على كيفية التحدث إلى المرضى بعد حدوث حدث سلبي. هل لديك أي نصائح للاعتذار للمرضى؟ - لسان مربوط

عزيزي اللسان المربوط —

إن الاعتذار في حالة ارتكاب خطأ ما عملية صعبة للغاية وعاطفية بالنسبة للجميع. فإذا حدث أمر ما ووجدت نفسك في حاجة إلى الاعتذار للمريض، فيتعين عليك أن تتعلم كيف تفعل ذلك على النحو الصحيح. فالاعتذار الذي لا يتم تنفيذه بشكل جيد ــ أو الذي يتم تقديمه لأسباب خاطئة ــ قد يسبب ضرراً أكثر من نفعه.

يصف الدكتور آرون لازار المكونات الأربعة التالية للاعتذار:

• الإقرار
• توضيح
• التعبير عن الندم والتواضع
• إصلاح

من الممكن أن يكون الاعتذار فعّالاً دون كل الأجزاء. ولكن عندما يكون الاعتذار غير فعّال، يمكنك عادةً تحديد المشكلة في جزء أو أكثر من هذه الأجزاء الأربعة. قد يبدو الاعتذار المنظم جيدًا والمُحاور على النحو التالي:

• أنا ومنظمتنا نشعر بالمسؤولية عما حدث، وأريد أن أعيد لك الدعم الذي تستحقه. [شكرًا]
• دعني أخبرك بما أعرفه عن الحادث، دون أي تكهنات، وأعدك بأن أبلغك بالمزيد عندما يتبين الأمر. إنه خطأي أن يحدث هذا لأنني ارتكبت خطأ. [شرح]
• أرجو أن تعلم أنني آسف للغاية. هدفي هو نفس هدفك: التأكد من حصولك على أفضل رعاية ممكنة. [ندم]
• دعني أخبرك كيف سنستمر في رعايتك وكيف ستتعلم مؤسستنا من هذا الحدث للتأكد من عدم حدوثه مرة أخرى. [التعويض]

لقد وجدت أن إعطاء الأطباء هيكلاً يتبعونه يساعدهم على التركيز عند التحدث إلى المرضى. ويساعد ذلك في جعل اعتذارهم أكثر اكتمالاً وهدفاً، ويخلف تأثيراً كبيراً على المرضى، حتى لو لم يقدروه على الفور.

الشيء الآخر الذي يجب مراعاته هو من يقدم الاعتذار.

الطبيب المسؤول عن رعاية المريض هو الشخص الأكثر ملاءمة للاعتذار. لقد سمعنا من عشرات المرضى بعد الحدث أنهم تمنوا لو ناقشوا الأمر واستمعوا إلى اعتذار الطبيب المعني بدلاً من طرف ثالث.

في كثير من الأحيان، من المفيد أيضًا إحضار مسؤول للمساعدة في الإجابة على الأسئلة غير السريرية والعمل الاجتماعي و/أو قسيس لتقديم الدعم العاطفي للمريض والأسرة. لا أحد يحب الاعتراف بالخطأ، ولكن عندما يتم ذلك بالتعاطف والصراحة، يمكن أن يكون علاجًا لجميع الأطراف المعنية.

وأخيرا، أود أن أؤكد على أهمية تحويل هذه الأحداث إلى فرص للتعلم بالنسبة للمنظمة. فنحن نسمع عن منظمات تعرضت لأضرار مماثلة مرارا وتكرارا. وإذا لم تتوقف منظماتنا للتفكير في مشاكل النظام التي تسمح بتكرار الأضرار التي لحقت بمرضانا وأسرهم، فإننا نفشل في تحويل هذا الحدث المؤلم إلى فرصة للتغيير الإيجابي.

بحرارة،

جينيفر لينوسي إدواردز، ممرضة مسجلة، ماجستير في الصحة العامة
مدير سلامة المرضى في IHI