لماذا هذا مهم؟
عندما يتحدث المتخصصون في مجال الصحة والقادة عن السلامة، فإنهم يتحدثون في أغلب الأحيان عن الأذى الجسدي الذي يمكن منعه للمرضى. ومع ذلك، أصبح كثيرون يدركون بشكل متزايد أن أشكالًا أخرى من الأذى - مثل الأذى العاطفي والنفسي والاجتماعي السلوكي - منتشرة أيضًا في مجال الرعاية الصحية ويمكن أن يكون من المهم معالجتها بنفس القدر.
ولكن حتى أولئك الراغبين في توسيع تعريفهم للضرر الذي يلحق بالمريض يحتاجون غالبًا إلى المساعدة في معرفة من أين يبدأون. وفي حين أن جميع مؤسسات الرعاية الصحية لديها أنظمة لالتقاط وتقييم وفهم الضرر الجسدي، فإنها لا تمتلك بالضرورة نفس الموارد اللازمة لمعالجة الضرر "غير الجسدي". في مركز بيث إسرائيل ديكونيس الطبي، بدأنا بالتفكير والتحدث عن الضرر غير الجسدي الذي يمكن الوقاية منه بنفس الطريقة التي نفكر بها في الضرر الجسدي الذي يمكن الوقاية منه - من خلال التعمق في الأسباب الجذرية.
تعريف الضرر وتصنيفه
في مؤسستنا، قمنا بصياغة الضرر العاطفي والنفسي والاجتماعي والسلوكي باستخدام مفاهيم الاحترام والكرامة. ونعرف الكرامة بأنها "القيمة الجوهرية غير المشروطة لجميع الأشخاص" والاحترام بأنه "مجموع الأفعال التي تكرم كرامة الشخص أو تعترف بها".
إن السلوك غير المحترم يشكل إهانة لكرامة المريض وقد يسبب ضررًا حقيقيًا ودائمًا. ولكن ما هو هذا السلوك؟ كيف نصل إلى السبب الجذري له ونضع إجراءات تصحيحية له؟
مثل العديد من المنظمات، نقوم بمراجعة استطلاعات تجربة المرضى مثل تقييم المستهلك للمستشفيات ومقدمي الرعاية الصحية والأنظمة (HCAHPS). ومع ذلك، فإن مراجعة بيانات الاستطلاع لا تقدم سوى جزء من الصورة. إن النظر في بيانات HCAHPS بمعزل عن غيرها يشبه النظر إلى معدلات الإصابة في موقع الجراحة دون التفكير في العوامل السببية.
ولكي نتجاوز الإحصائيات ونتعمق في القصص، فقد استعنا بمكتب علاقات المرضى، الذي يصنف شكاوى المرضى ويستجيب لها. وكل مستشفى لديه مثل هذا القسم، ويمكنه أن يتعلم الكثير عن كيفية ممارسة الاحترام ــ أو عدم ممارسته ــ في المؤسسة من خلال مراجعة القضايا التي يبلغ عنها المرضى وأسرهم.
غالبًا ما تكشف المواقف التي تحفز شخصًا ما على الاتصال بعلاقات المرضى عن وجود أكثر من ذلك بكثير. يمكن أن يتسبب تعليق عابر من جانب فرد ما في عدم الاحترام والأذى اللاحق، ولكن في كثير من الأحيان تكون هناك قضايا أخرى، مثل التواصل غير المنسق أو الرديء، أو الرعاية غير المنسقة، أو الفشل في الحفاظ على الخصوصية، أو فقدان الأشياء الثمينة التي لا يمكن تعويضها، على سبيل المثال.
إن حالات فشل الاتصال قد تكون معقدة بشكل خاص، وذلك لأنه على الرغم من أنها قد تنطوي على خطأ من جانب شخص ما، إلا أنها قد ترتبط غالبًا بقضايا تتعلق بالأنظمة. على سبيل المثال، إذا أعطى قادة نظام صحي أولوية قوية لبدء يوم الجراحة الخارجية في الوقت المحدد، فقد يقوم الموظفون في الخطوط الأمامية بدورهم بتوجيه المرضى الأوائل في ذلك اليوم للوصول في وقت مبكر جدًا لتجنب التأخير، حتى لو كان ذلك يعني وصول بعضهم قبل أن يكون هناك من يرحب بهم. قد ينظر المرضى إلى مثل هذه العواقب غير المقصودة على أنها "خدعة" من جانب نظام الرعاية الصحية لهم، بدلاً من معاملتهم كبالغين مسؤولين وتقدير وقتهم. يمكن أن تشمل الأضرار اللاحقة الإحباط والغضب (أي الضرر العاطفي)، وفي الحالات الشديدة قد تتطور إلى انعدام الثقة، وتقييمات سلبية للرعاية، وعدم الرغبة في العودة إلى منظمة الرعاية الصحية (أي الضرر الاجتماعي والسلوكي).
وتشمل الحلول على مستوى النظام التي يمكن أن تساعد في منع الضرر في المستقبل إشراك المرضى بشكل أفضل في تصميم تعليمات ما قبل الجراحة، والتواصل بشكل أكثر دقة حول الأولويات من قبل القادة، وتعديلات الموظفين أو المرافق لضمان شعور المرضى الذين يصلون مبكرًا بالترحيب.
إنشاء خريطة طريق للاحترام
لا شك أن الاحترام طريق ذو اتجاهين. والعمل الذي قمنا به حتى الآن في مؤسستنا يهدف إلى الارتقاء بأعمال أخرى وتزويدها بالمعلومات، مثل تطوير أنظمة لمعالجة عدم الاحترام الذي يظهره المرضى أو الزملاء للموظفين. وفي جوهره، فإن "ممارسة الاحترام" هي مبادرة شاملة لإثارة الحوار حول السؤال التالي: "ما هي الطرق التي نريد أن نتعامل بها مع بعضنا البعض، وكيف نفعل ذلك بشكل أكثر موثوقية؟"
وعندما نتحدث إلى متخصصين آخرين في مجال الصحة حول هذه القضايا، نجد أن المفهوم يتردد صداه، ولكنه مفهوم واسع ومعقد، مما يجعل من الصعب معرفة من أين نبدأ. ومؤخراً، عقدنا اجتماعاً لمجموعة متنوعة من الخبراء متعددي التخصصات لمناقشة هذه القضايا.
إن الأمر الأكثر إثارة للدهشة في " خريطة الطريق " التي نتجت عن هذه الدراسة هو أن التوصيات والاستراتيجيات والتكتيكات التي اتفقت عليها هذه المجموعة لتعزيز ممارسة الاحترام ــ ومنع الأذى غير الجسدي ــ تشبه إلى حد كبير ما تحتاج إليه أي منظمة لمنع الأذى الجسدي. فالثقافة، والمساءلة، والزعامة، والقوة العاملة المنخرطة، والشراكات بين المريض والأسرة والمهنيين، وأنظمة التعلم، والقياس، كلها مكونات أساسية لهذا العمل.
بالنسبة للعديد من المنظمات، قد يكون المفتاح هو البدء بالتقاط وتحليل أحداث الضرر الفردية. يجب أن يكون التعامل مع الفشل - أي حالات عدم الاحترام - بنفس الصرامة المطبقة على أحداث الضرر الأخرى جزءًا من رحلة كل منظمة نحو الموثوقية العالية. يمكن أن تساعد مثل هذه القصص المنظمة على التعلم وهي جزء أساسي من توسيع مفهومنا لسلامة المرضى ليشمل منع الضرر الجسدي وغير الجسدي.
في نهاية المطاف، لا ينبغي النظر إلى ممارسة الاحترام باعتبارها شيئًا جديدًا أو منفصلاً عن العمل الآخر المتعلق بمنع الأذى. بل ينبغي اعتبارها جزءًا من هويتنا وكيفية عملنا مع المرضى ومع بعضنا البعض.
إن إيجاد السبل لمساعدة المنظمات على أن تكون أكثر احتراماً ليس بالمهمة السهلة، ولكن تاريخ الضرر الذي يمكن الوقاية منه يمنحنا سبباً للتفاؤل. على سبيل المثال، لم يمض وقت طويل قبل أن نقبل أن عدوى الخط المركزي كانت من المضاعفات الحتمية في نسبة معينة من المرضى. ولكن اليوم، مع الأساليب القائمة على الأدلة والتدريب والتطبيق المتسق، تعتبر عدوى الخط المركزي قابلة للوقاية بشكل شبه كامل. سوف يستغرق الأمر بعض الوقت، ولكننا نعتقد أنه ينبغي لنا أن نطمح إلى قوس مماثل من التحسن مع الضرر العاطفي والنفسي والاجتماعي السلوكي الذي يمكن الوقاية منه بسبب عدم الاحترام.
باتريشيا فولكاريلي، ممرضة مسجلة وحاصلة على درجة الدكتوراه، هي نائبة رئيس قسم جودة الرعاية الصحية في مركز بيث إسرائيل ديكونيس الطبي. الدكتورة لوجي سوكول هيسنر، طبيبة معالجة ومديرة مساعدة لقسم جودة المرضى الداخليين في مركز بيث إسرائيل ديكونيس الطبي. تحدثا عن هذا الموضوع في Forum معهد لوسيان ليب لعام 2018 وعشاء الافتتاح (بوسطن، ماساتشوستس، الولايات المتحدة الأمريكية).
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ: