لماذا هذا مهم؟
كارين بالدوزا، حاصلة على ماجستير في العمل الاجتماعي، وهي المديرة التنفيذية IHI ، ومستشارة التحسين، وقائدة محفظة علوم التحسين والأساليب في معهد تحسين الرعاية الصحية. تصف أدناه وجهة نظرها بشأن الماضي والحاضر والمستقبل فيما يتعلق ببناء القدرة الفردية والتنظيمية على التحسين.
ماذا يعني بناء القدرة على التحسين؟
بالنسبة لي، يتعلق الأمر بالتأكد من أن الأشخاص يعرفون كيفية أداء وظائفهم وكيفية تحسينها. يبدو هذا مختلفًا في أجزاء مختلفة من المنظمة، لكن الأمر في النهاية يتعلق بامتلاك القدرة والإمكانية للتخطيط للتحسين وتحسين هذه التحسينات والحفاظ عليها بمرور الوقت، والسعي دائمًا نحو مهمتك وأهدافك النهائية.
لماذا من المهم جدًا بناء مهارات التحسين؟
إن امتلاك الفرصة والقدرة على تحسين الموقف يمنحنا القوة والطاقة والتفاؤل ـ أي المتعة في العمل. فلا يوجد شيء أكثر إحباطاً وتثبيطاً للهمة من العمل في عملية معطلة، وامتلاك أفكار حول ما قد يجعل الأمر أفضل، وعدم القدرة على التصرف وفقاً لهذه الأفكار. إن التحسين يمنحنا المفاهيم والأساليب والأدوات اللازمة للاستفادة من هذه الأفكار ومن النطاق الكامل للمواهب والمهارات والدوافع التي يجلبها الناس إلى العمل، والتي تسمح لنا في النهاية بتقديم أفضل خدمة لمن نسعى إلى خدمتهم وتحقيق النتائج المهمة.
ما هو الأمر المتعلق بالتحسين الذي قد يكون مرهقًا في بعض الأحيان؟
إننا كثيراً ما نبالغ في تعقيد عملية التحسين. وفي بعض الأحيان يعتقد الناس أن هذه المهارات تتعلق بلغة غامضة ومجموعة من الأدوات. وقد يبدو الأمر غير قابل للفهم، ولكن التحسين فطري. ونحن جميعاً نفعل ذلك في حياتنا اليومية. ولكننا لا نسمي ذلك "تحسيناً" بالضرورة. على سبيل المثال، عندما نجرب وصفة ولا تنجح بالطريقة التي نريدها ــ لنقل إنها كانت مالحة للغاية أو مائية للغاية ــ فإننا نعدلها قليلاً في المرة التالية التي نعدها فيها. أو عندما يستغرق الخروج من المنزل في الصباح مع طفلين وقتاً طويلاً، فإننا نحاول طرقاً مختلفة لتنظيم روتيننا الصباحي. إننا نفعل هذه الأشياء فطرياً لنجعل شيئاً أفضل.
إن التحدي يكمن في كيفية الاستفادة من هذا الميل الطبيعي في العمل. إنه أمر صعب لأنك تعمل غالبًا مع العديد من الأشخاص في أنظمة معقدة غالبًا ما تكون غير مرئية. وهنا يمكن أن تكون أدوات التحسين والأساليب والمفاهيم مفيدة.
قد يكون التحسين مخيفًا في بعض الأحيان، لذا لا أميل إلى القلق بشأن ما إذا كان الناس يستخدمون المصطلح الصحيح أو يستخدمون الأداة بالطريقة الصحيحة تمامًا. إذا كان الناس منخرطين، أو يعملون على التحسين، أو يجعلون النظام مرئيًا، أو يستفيدون من دوافعهم الجوهرية لتحسين الأمور، فهذا أمر جيد بالنسبة لي. بمجرد أن نبدأ ويبدأ الناس في التعلم والفهم، يمكننا بعد ذلك تقديم مفاهيم وأدوات أكثر تطورًا، ولكن دائمًا بناءً على الهدف، ومكانة الناس، واستعدادهم، واحتياجاتهم.
ما هي التحديات الشائعة التي واجهتها المنظمات في الماضي عندما كانت تعمل على تطوير كفاءة تحسين الجودة؟
قبل عشرة إلى خمسة عشر عاماً، كان تحسين الجودة في مجال الرعاية الصحية لا يزال جديداً نسبياً. وكان لدينا من يتبنون هذا النهج في وقت مبكر في بعض المؤسسات. وكان لدينا مشاريع تحسين وجيوب متفرقة من التميز، وبدأنا نفكر بشكل أكبر في التوسع والتحسين على نطاق واسع.
لقد اكتشفنا أهمية القيادة في التخطيط للتحسين ودعمه وضمان الاستدامة. لقد بدأنا في التركيز بشكل أكبر على دور القادة والمجالس في رفع مستوى الجودة. لقد ركزنا كثيرًا على سلامة المرضى.
لقد افتقرنا إلى البيانات. والآن نواجه مجموعة مختلفة من التحديات المتعلقة بالبيانات. والآن نواجه صعوبة في الحصول على البيانات الصحيحة من السجلات الصحية الإلكترونية. أو لدينا الكثير من البيانات ولا نتأكد مما هو مفيد.
لقد بدأنا نفكر في فكرة تحديد الأهداف كمنظمة لديها مجموعة من المشاريع لدعم هذه الأهداف. لقد تحدثنا أكثر عن بناء القدرة على التحسين لدعم استراتيجية الجودة على مستوى المنظمة.
لقد كنا لا نزال نركز في المقام الأول على الجانب الفني للتغيير. إن الجانب الإنساني للتغيير جزء لا يتجزأ من علم التحسين، ولكننا ركزنا بشكل أكبر على الأدوات والأساليب. كانت الرعاية التي تركز على المرضى وإشراكهم في التحسين لا تزال نادرة. لم نتحدث بما فيه الكفاية عن العلاقة بين التحسين والمساواة والمتعة في العمل.
أعتقد أن أحد الأشياء التي قمنا بها بشكل أفضل قبل عشر سنوات هو البدء بالنتيجة، مثل حملة 100000 حياة. "سنستخدم التحسين لإنقاذ 100000 حياة". في هذه الأيام، نميل إلى قول أشياء مثل، "سنبني القدرة على التحسين". هذا رائع، ولكن يجب أن نستمر في السؤال، "لأي غاية؟" إن تدريب الناس من أجل التدريب لا يخلق نتائج، وأحيانًا يخلق بعض عدم الرضا بين الموظفين الذين يقولون، "حسنًا، كان ذلك رائعًا. كان هذا أحدث نكهة لهذا الشهر". عندما تركز على النتائج، فأنت تبني دائمًا القدرة لتحقيق هذه الغاية، وليس فقط من أجل القيام بذلك.
ما هو المختلف في كيفية تدريس علم التحسين الآن مقارنة بالماضي؟
أقوم بالتدريس في Improvement Coach Professional Development Program التابع لمعهد تحسين الأداء، لذا فأنا أفكر باستمرار في الجانب الإنساني للتغيير ــ العمل مع الناس لإحداث التغيير نحو الأفضل. يشعر الناس بالرغبة في الانضمام إلى مجالات مثل الرعاية الصحية، ثم نسحقهم من خلال التعقيد والمتاعب التي يفرضها عملهم اليومي. كيف يمكنك الاستفادة من الدافع الداخلي لدى الناس لمواصلة التحسين؟ كيف يمكنك استخدام الخبرة التي اكتسبوها من خلال القيام بالعمل كل يوم لتحسين العمل؟ ترى بعض المنظمات التي تتفوق في هذا المجال ومنظمات أخرى تكافح من أجله.
لقد تعلمت أيضًا من خلال العمل مع زملائنا في مجال المساواة أنه لا يمكنك التحدث بشكل موثوق عن الجودة إذا لم تتحدث عن المساواة. فأنت لا تنتج رعاية عالية الجودة وآمنة وفي الوقت المناسب وفعالة وكفؤة وموجهة نحو المريض إذا كنت تتخلف عن مجموعات كاملة من الناس. يتعين عليك تقسيم بياناتك أو تحليل عملك بطرق مختلفة للتأكد من أن جهود التحسين الخاصة بك لا تستبعد مجموعات من الناس أو تجعل الأمور أسوأ بالنسبة لهم. لقد حان الوقت للتوقف عن استبعاد المساواة من عملنا على الجودة.
لماذا يعد بناء القدرة على التحسين أمرا مهما بالنسبة لك؟
لن أتعب أبدًا من رؤية عيون شخص ما تشرق عندما ينخرط بشكل كامل في جهود التحسين. أرى ذلك عندما يكون الناس محسنين بطبيعتهم، وفجأة، ينير المصباح. "يا إلهي. لطالما فكرت بهذه الطريقة. لقد خططت دائمًا لعملياتي. لم أكن أدرك أن هذه كانت أداة للتحسين".
ومن المجزي أيضًا أن نرى الناس يفهمون شيئًا كان يفلت من أيديهم. كانوا يعرفون أن العمل لم يكن يسير على ما يرام. كانوا يعرفون أنه كان صعبًا أو أصعب مما ينبغي. تراهم يرسمون خريطة للعمليات أو ينظرون إلى بياناتهم بطريقة جديدة، ويجعلون شيئًا ما لم يتمكنوا من رؤيته من قبل مرئيًا. يقولون أشياء مثل، "كان لدي شعور في أحشائي بأن شيئًا ما كان يحدث والآن أراه بالأسود والأبيض. الآن يمكنني مشاركة هذه المعلومات والقيام بشيء حيال ذلك". إنه شعور مذهل أن ترى الناس يتعلمون كيفية تحسين الرعاية وتحسين حياتهم المهنية.
ملاحظة المحرر: تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ: